Als kleine ondernemer vervul je eigenlijk meerdere rollen: je bent de marketeer, de salescoach, de productexpert en misschien zelfs het supportteam. Het kan zo maar gebeuren dat je net een heel belangrijke deal aan het sluiten bent wanneer je wordt gebeld door een klant die niet weet hoe hij zijn wachtwoord moet veranderen. 

Je kunt je leven een stuk gemakkelijker maken door niet alleen een helpcentrum op te zetten, maar ook uitstekende content te schrijven. Je klanten zullen je dankbaar zijn voor de gemakkelijk leesbare selfservice-informatie en jij zult blij zijn dat je niet steeds opnieuw dezelfde vragen hoeft te beantwoorden. 

Een goed leesbare tekst schrijven is nog niet zo gemakkelijk, maar wij kunnen je hierbij helpen. Hieronder lees je hoe je als kleine ondernemer in vier eenvoudige stappen uitstekende content kunt schrijven voor je website, je pagina met veelgestelde vragen of je helpcentrum.

 

1. Bepaal het doel van je tekst

Stuur je lezers in een bepaalde richting door eerst het 'waarom' te definiëren en dan pas het 'hoe'. Krijg je steeds opnieuw dezelfde vragen? Sta je op het punt een product op de markt te brengen dat klanten alleen met duidelijke instructies kunnen gebruiken? 

Definieer eerst het doel van je artikel en bepaal vervolgens aan de hand van de volgende lijst welke indeling het meest geschikt is voor je content:

  • In een overzicht van veelgestelde vragen geef je antwoord op de meest voorkomende en eenvoudige vragen. Dit voorbeeld laat zien hoe je kort en duidelijk kunt antwoorden op veelgestelde vragen. 

  • In een artikel met veelvoorkomende problemen ga je in op de problemen die het meest voorkomen bij klanten. Dit voorbeeld geeft meerdere manieren waarop een probleem kan worden opgelost. Ook hier zijn de instructies kort en duidelijk. 

  • In een productbeschrijving introduceer je een nieuw product of een nieuwe functie en geef je aan op welke manieren het product of de functie het beste kunnen worden gebruikt. Hoe je een goede merkboodschap opzet zie je hier.

  • In een instructie-artikel geef je klanten stapsgewijze instructies voor hoe ze iets kunnen installeren of repareren. Voeg afbeeldingen toe en gebruik duidelijke taal om ervoor te zorgen dat vakjargon duidelijk is, zoals in dit voorbeeld

 

2. Doe eerst onderzoek

Als je supportcontent schrijft, moet je je eerst afvragen of jij wel degene bent die het meest afweet van het desbetreffende product. Maar of dat nou wel of niet zo is, je moet er in ieder geval voor zorgen dat a) de content correct en nauwkeurig is en dat b) je de vragen van je klanten beantwoordt. Je mag klanten nooit in de verkeerde richting sturen, vooral niet in supportartikelen.

Maak eerst een schema van je boodschap. Beschrijf wat het probleem is en hoe dit kan worden opgelost. Zorg dat je alle benodigde stappen vermeldt. Nadat je je werk hebt nagelopen of feedback hebt gevraagd aan het productteam, is het tijd om alle informatie te ordenen en samen te voegen. Als je hiermee klaar bent, lees je tekst dan hardop voor. Dan hoor je het beste of de zinnen goed lopen en het artikel een samenhangend geheel vormt. Controleer of de tekst geen grammaticale en spelfouten bevat, zodat de content professioneel en zorgvuldig overkomt. Wanneer er ervaren schrijvers in je team zitten, vraag ze dan om de content te proeflezen. Het kan ook heel nuttig zijn om het artikel te laten lezen door een buitenstaander. Op die manier kom je te weten of de content ook duidelijk is voor mensen die niet bekend zijn met het product. Hoe meer feedback je ontvangt, hoe beter je tekst wordt.

Praat bovendien met je klanten, zodat je weet wat ze nodig hebben. Creëer een discussiepagina in je helpcentrum of op social media en reageer snel op e-mails en telefoontjes. Zo krijg je de beste feedback. Vergeet ook niet onder alle supportcontent een optie voor suggesties of feedback te bieden. 

 

3. Verplaats je in de klant

Met een beetje inlevingsvermogen kom je een heel eind. Als klanten moeten wachten op een bepaald proces of als ze een stapsgewijze procedure volgen om een probleem op te lossen, is het een goed idee om ze een beetje aan te moedigen. Zo blijven ze gemotiveerd wanneer ze iets lastigs moeten doen. Bovendien kun je op deze manier een band met je klanten scheppen.

  • Spreek klanten op een vriendelijke manier aan: "Dit kan even duren. Pak een kopje koffie en kom over ongeveer vijf minuten terug."

  • Moedig je klanten aan: "U bent er bijna. Nog maar een paar stappen en u bent klaar."

  • Geef mijlpalen op een ontspannen manier extra aandacht. "Klaar! We wensen u veel plezier met ons product."

Gebruik duidelijke en positieve taal om ervoor te zorgen dat klanten blijven doorlezen. Zo geef je frustrerende problemen een moeiteloze oplossing. Dit is niet alleen gemakkelijker voor jezelf, ook je klanten zullen je dankbaar zijn.

 

4. Houd je content actueel

Als je bedrijf loopt als een trein, heb je het vaak heel druk. Desondanks is het belangrijk dat je niet vergeet je supportcontent actueel te houden.

Werk de content elk (half)jaar bij om ervoor te zorgen dat klanten altijd over relevante en actuele informatie beschikken. Supportcontent heeft geen nut als deze betrekking heeft op producten of services die niet meer bestaan of problemen die allang zijn opgelost.

Hoe meer content je creëert, des te meer informatie je klanten hebben en des te minder supporttelefoontjes je krijgt. Klim dus snel in de pen om artikelen te schrijven voor je helpcentrum. Dan heb je daarna alle tijd om te doen waar je goed in bent, namelijk het laten groeien van je bedrijf.

Ben je klaar om je klanten beter te ondersteunen? Ga dan aan de slag met Salesforce voor het MKB, het CRM-systeem dat speciaal is ontwikkeld voor kleine bedrijven, en maak ook voor jouw organisatie een helpcentrum.

 

Benieuwd naar meer interessante trends en statistieken over kleine en middelgrote bedrijven? Download dan nu het volledige rapport hier.