Het is geen verrassing dat consumenten zich vaak meer thuis voelen bij een klein bedrijf. Of je je boekhouding nu laat doen door een zzp'er in de buurt of door een groot accountantkantoor, dat is nogal een verschil.

Dat vertrouwen moet je als kleine ondernemer wel eerst verdienen. Kleine bedrijven moeten bij elke interactie met elke klant opnieuw bewijzen dat ze betrouwbaar zijn. Daarmee leggen ze de basis voor klantenbinding.

In oktober 2019 hebben we een enquête gehouden om erachter te komen wat consumenten verwachten van een klein bedrijf dat ze hun klandizie gunnen – en wat de eigenaren van die bedrijven kunnen doen om hun vertrouwen te winnen. Hieronder staan onze bevindingen.

 

Weet wat je klanten willen, zodat je hun verwachtingen kunt overtreffen

Hoe kan een kleine ondernemer klanten voor zich winnen? Uit ons onderzoek kwamen deze nuttige inzichten naar voren:

  • Weet hoe je klanten het liefst geïnformeerd willen worden: eigenlijk moeten kleine bedrijven álle beschikbare kanalen gebruiken voor relatiebeheer, maar hun klanten blijken de voorkeur te geven aan social media. 48% van alle respondenten wordt het liefst op deze manier op de hoogte gehouden, met e-mail op de tweede plaats.

  • Weet wat klanten verwachten: als je klanten op zoek zijn naar snelle support of persoonlijk advies, moet je ze op hun wenken bedienen. 76% van de ondervraagde klanten verwacht dat bedrijven weten wat ze nodig hebben en wat hun verwachtingen zijn.

Bouw een vertrouwensrelatie op: Helaas gaan veel klanten tegenwoordig met de nodige argwaan met een bedrijf in zee. Bedrijven uit het MKB moeten dan ook extra moeite doen om hun vertrouwen te winnen. 93% van alle klanten gaf aan dat hun vertrouwen in een bedrijf bepaalt of ze het bij anderen aanbevelen en of ze daar weer producten/diensten gaan kopen.

 

Vertrouwen staat aan de basis van elke klantrelatie

Prettige ervaringen spelen weliswaar een belangrijke rol bij klantenbinding, maar waar het vooral om gaat is dat je gewoon laat zien dat je betrouwbaar bent.

Uit ons State of the Connected Customer rapport uit 2019 bleek dat consumenten meer waarde hechten aan vertrouwen dan ooit tevoren. Bijna drie vierde van de respondenten gaf aan dat hun vertrouwen in een bedrijf zwaarder weegt dan het jaar daarvoor. Dat is een belangrijk gegeven, want bijna negen van de tien consumenten zegt ook loyaler te zijn wanneer ze een bedrijf vertrouwen.

De snelste manier om klanten aan je te binden? Zorg dat de waarden hierboven bij elke interactie met de klant terugkomen. Wees eerlijk tegen mensen, laat zien dat ze je kunnen vertrouwen en maak duidelijk dat je zorgvuldig met hun gegevens omgaat.

Bedenk daarna manieren hoe je het contact persoonlijker kunt maken. Onthoud bijvoorbeeld hoe ze hun koffie drinken en hoe hun kinderen heten, en begroet ze altijd met een warme glimlach. Zo zorg je elke keer weer voor een contactmoment dat klanten bijblijft. Met deze goede gewoonten ben je al een eind op de goede weg richting klantenbinding.

Geïnteresseerd in nog meer inzichten over klantenbinding voor het MKB? Bekijk dan onze infographic hieronder.