Skip to Content

Inzichten van 8000 klanten: een nieuwe kijk op klantbetrokkenheid

Inzichten van 8000 klanten: een nieuwe kijk op klantbetrokkenheid

Ontdek opkomende trends en inzichten uit de derde editie van het State of the Connected Customer rapport van Salesforce Research en verbeter de klantbetrokkenheid.

In de derde editie van het State of the Connected Customer rapport van Salesforce Research wordt nagedacht over hoe bedrijven worden uitgedaagd om hun kijk op klantbetrokkenheid te vernieuwen en in te spelen op de verwachtingen van de verbonden klant.

Nieuwe technologieën veranderen de norm op het gebied van betrokkenheid en bedrijven zetten zich optimaal in voor de digitaal bijdetijdse relaties die klanten en bedrijven tegenwoordig vragen.

Bekijk de hoofdpunten uit de derde editie van het State of the Connected Customer rapport en ontdek de belangrijkste trends op het gebied van klantbetrokkenheid die uit het onderzoek naar boven kwamen.

State of Connected Customer

Wat vinden klanten belangrijk? Inzichten van meer dan 13.000 consumenten en bijna 4000 zakelijke afnemers wereldwijd.

State of Connected Customer 5e editie

Uitzonderlijke ervaringen leggen de lat voor klantbetrokkenheid steeds hoger

De customer experience heeft altijd de hoogste prioriteit, maar bedrijven voldoen niet altijd aan de verwachtingen van de klant. Het overgrote deel van de klanten vindt een goede klantervaring even belangrijk als de producten of services en is bereid daarvoor te betalen. Bedrijven die een uitzonderlijke klantervaring weten te bieden, leggen bovendien de lat steeds hoger voor de rest, aangezien klanten dezelfde standaard verwachten van andere bedrijven.

Bedrijven lopen achter, want er zijn er maar weinig die echt weten wat klanten nodig hebben en verwachten. Meer dan de helft van de consumenten zegt dat bedrijven over het algemeen onpersoonlijk zijn. Steeds meer klanten verwachten een ervaring op maat, waarbij hun tevredenheid voorop staat. Hoe kunnen bedrijven dan bieden wat de klant wil?

De ‘Amazon’-norm

We hebben gemerkt dat klanten die een uitzonderlijke ervaring hebben met het ene bedrijf, dat ook verwachten van andere bedrijven. Amazon is een mooi voorbeeld van een bedrijf dat de lat op verschillende manieren behoorlijk opschroeft op het gebied van retail, het bankwezen, de gezondheidszorg, hospitality en in verschillende andere sectoren.

Van bedrijven wordt verwacht dat ze 24/7 beschikbaar zijn voor hun klanten. Klanten willen een medewerker spreken zodra er een probleem is en ze verwachten snelle en goedkope verzending. 59% van de klanten stapt zelfs over naar Amazon als een bedrijf niet dezelfde levertijden en bezorgkosten kan bieden.

Van bedrijven wordt ook verwacht dat ze overal beschikbaar zijn. Het aankooptraject van de moderne klant is complex, niet-lineair en gefragmenteerd over verschillende touchpoints. Grofweg twee derde van de klanten maakt tijdens het aankoopproces gebruik van meerdere kanalen. Dat begint bijvoorbeeld met een advertentie op social media, waarna het product wordt gekocht via de website van het bedrijf. Als een bedrijf deze touchpoints niet kan bieden op de voorkeurskanalen van de klant, geeft 40% van die klanten aan dat ze geen zaken met een bedrijf willen doen.

Effectieve klantbetrokkenheid is niet alleen gepersonaliseerd, tijdig en omni-channel, maar ook verbonden. Dit betekent dat de voorkeuren van klanten op verschillende touchpoints worden geregistreerd, zodat noodzakelijke informatie snel en gemakkelijk toegankelijk is door de medewerkers die zij treffen.

Technologie

De houding van klanten ten opzichte van technologie loopt sterk uiteen. Hoewel velen enthousiast zijn over de potentie en mogelijkheden van opkomende technologieën, zoals kunstmatige intelligentie (AI) en spraakgestuurd zoeken, zijn er ook de nodige zorgen over het ethisch verantwoorde gebruik van data en vertrouwen.

Toch is de consument zich ervan bewust dat deze technologieën de customer experience rechtstreeks kunnen verbeteren en 75% verwacht dat bedrijven deze technologieën inzetten ten behoeve van de klant. 67% van de klanten zegt zelfs dat de manier waarop een bedrijf technologie gebruikt, maatgevend is voor de manier waarop het in zijn algemeenheid functioneert.

Hoewel een kleine minderheid van de klanten zich zorgen maakt over het verstrekken van persoonlijke informatie om hun ervaring te verbeteren, is het merendeel er niet gerust op dat bedrijven transparant zijn over de manier waarop hun data wordt gebruikt. Dit kan inhouden dat veel bedrijven niet het vertrouwen en de veiligheid bieden die klanten verwachten.

Bijna de helft van de consumenten koopt niet meer bij bepaalde bedrijven vanwege zorgen over privacy. In een sfeer waarin vertrouwen een aanmerkelijke invloed heeft op de klantbetrokkenheid en, daar direct mee samenhangend, het bedrijfsresultaat, is het van vitaal belang dat deze kwesties worden aangepakt.

Ethiek

Geïnformeerde, moderne klanten hechten veel waarde aan waar een bedrijf voor staat wanneer ze er zaken mee willen doen.

Zoals het onderzoek aangeeft, vinden klanten het belangrijk dat bedrijven zich inzetten voor zaken als gelijke rechten, duurzaamheid en milieu, en liefdadigheid. Bovendien geeft 68% van de klanten aan dat ze niet willen kopen van bedrijven met een slechte reputatie op het gebied van ethiek.

De customer experience winnen

Het binnenhalen van trouwe klanten is nog nooit zo uitdagend geweest. In een tijd dat het niet meer voldoende is om alleen uitzonderlijke producten en diensten te bieden, moeten bedrijven een stap verder gaan voor een uitzonderlijke ervaring, databescherming, vertrouwen en focus op de klanttevredenheid.

State of Connected Customer

Wat vinden klanten belangrijk? Inzichten van meer dan 13.000 consumenten en bijna 4000 zakelijke afnemers wereldwijd.

State of Connected Customer 5e editie

Alice Frain

Campaign Marketing Manager voor Commerce Cloud bij Salesforce Connect op LinkedIn: linkedin.com/in/alicefrain/

Wil je niks missen? Meld je aan voor onze online nieuwsbrief!