Zelfs als alles goed loopt, kan het lastig zijn om een goede customer experience te leveren. Maar wanneer je de sales-, service- en contactkanalen snel en onverwacht moet opschalen, wordt het nog lastiger. De kwaliteit, consistentie en efficiëntie kunnen hier ernstig onder te lijden hebben.

Bij Salesforce Live: Benelux vertelden drie CXO's hoe zij omgingen met plotselinge veranderingen in de vraag van klanten tijdens de COVID-19-pandemie en de strategieën die ze in 2021 gebruiken voor verkoop, dienstverlening en klantcontact. Lees verder en ontdek waarom een 360 graden overzicht, klantfeedback en vriendelijke gebaren ertoe doen.

 

1. Zorg dat informatie wordt gedeeld 

Een gestroomlijnde customer experience begint met een gestroomlijnde samenwerking tussen je medewerkers. Maar veel organisaties zijn nog niet zover: 54% van de klanten heeft de indruk dat de salesafdeling, de klantenservice en de marketingafdeling niet met dezelfde informatie werken.

Met een 360 graden overzicht van klantinteracties kunnen je teams een meer samenhangende en gepersonaliseerde service bieden. Maar het toegankelijke maken van data biedt meer voordelen dan alleen het verbeteren van de customer experience – het kan ook innovatie bevorderen. "Mensen komen met nieuwe ideeën, het kan alles in een stroomversnelling brengen", zegt Daniel Gebler, CTO bij onlinesupermarkt Picnic.

Verouderde systemen kunnen het delen van informatie echter vaak in de weg zitten. "Als je oude en nieuwe systemen naast elkaar gebruikt, kan informatie over klanten verloren gaan. Het is heel belangrijk om één bron voor informatie te hebben", zegt Marcel Krom, CIO bij PostNL, dat dagelijks meer dan 8 miljoen brieven in heel Nederland bezorgt en 1,1 miljoen pakjes in de Benelux.

 

 

2. Luister naar je klanten

Feedback is een waardevolle bron van informatie. Bij het ontwerpen van nieuwe apps of het lanceren van nieuwe producten zijn klanten vaak je grootste kapitaal. Maar daar blijft het niet bij: feedback van klanten kan je ook helpen opkomende trends te ontdekken en de concurrentie een stap voor te blijven. "Vaak zijn het de verborgen inzichten die de meeste waarde hebben", legt Gebler uit. 

Als ze die waardevolle inzichten willen benutten, moeten organisaties nieuwe manieren vinden om data in verschillende fasen van de customer journey vast te leggen en te delen. Picnic heeft dat heel goed begrepen. Het bedrijf test elke week zo'n 30 nieuwe ideeën onder een kleine groep klanten. Vervolgens analyseert het wat wel en niet werkte. "Experimenteren is de enige manier om te ontdekken wat echt werkt", zegt Gebler. "Het helpt ons om onze services sneller door te ontwikkelen."

 

3. Kijk verder dan de oppervlakte

De customer experience beslaat een steeds groter gebied. "Het gaat niet alleen over de heel zichtbare touchpoints, zoals apps en websites. Organisaties moeten ook nadenken over hoe bestellingen van klanten door partners worden verwerkt en geleverd", zegt Gebler. "De customer experience omvat de hele supply chain."

Ook de waarden die je hebt als bedrijf, doen ertoe. De COVID-19-pandemie heeft de manier waarop we naar merken kijken veranderd. Zo'n 70% van de mensen besteedt nu meer aandacht aan de waarden van bedrijven, en 56% van de klanten keek in 2020 opnieuw naar de maatschappelijke rol van bedrijven. "Kleine vriendelijke gebaren kunnen een groot verschil maken", legt Richard Flint uit. Flint is de COO van HEMA, dat de Nederlandse voedselbanken ondersteunt.

 

4. Omarm nieuwe kanalen en journeys

Door de pandemie waren organisaties gedwongen hun distributiekanalen te evalueren – 69% van de klanten gaf aan dat bedrijven bestaande producten en services op nieuwe manieren zouden moeten aanbieden. 

Voor HEMA, dat tijdelijk veel van zijn meer dan 700 winkels moest sluiten, betekende dit het introduceren van nieuwe omnichannel journeys, zoals tijdvakken voor Click & Collect. Binnen enkele weken had de retailer zijn volumes voor verzending vanuit de winkel met 70% verhoogd. "De pandemie heeft omnichannel een andere dimensie gegeven", merkt Flint op. 

Dat betekent dat organisaties moeten zorgen voor een goede aanwezigheid en content op zowel bestaande als opkomende kanalen. "Het bieden van een geweldige omnichannel experience vereist uiteenlopende vaardigheden. Breng je mensen vanuit verschillende disciplines in één team samen, dan kan dat een gamechanger zijn", zegt Krom. 

 

5. Blijf investeren en innoveren 

In tijden van crisis zijn organisaties vaak geneigd om projecten in de ijskast te zetten. Maar dat kan een negatief effect op je flexibiliteit en schaalbaarheid hebben. Zoals veel retailers was HEMA bezorgd over hoe snel het kon opschalen om aan de veranderde vraag tijdens de pandemie te kunnen voldoen. Maar in plaats van pas op de plaats te maken, zette het bedrijf door. "We waren vastbesloten om te blijven investeren in onze mobiele app en ons e-commerceaanbod", zegt Flint. "De pandemie dwong veel organisaties om hun plannen een paar jaar naar voren te halen." 

Nieuwe ideeën kunnen echter ook nieuwe uitdagingen met zich meebrengen. "Je moet weten hoe verschillende onderdelen van je infrastructuur op elkaar aansluiten", zegt Krom. "Als je op het verkeerde moment aan het verkeerde touwtje trekt, kan alles instorten." Maar trek je op het juiste moment aan het juiste touwtje, dan kan de snelheid waarmee veranderingen zich voordoen vertienvoudigen – zoals PostNL ondervond. 

Flexibiliteit is essentieel om nieuwe uitdagingen te overwinnen en nieuwe kansen te grijpen. In de dynamische digitale wereld van nu wachten klanten niet geduldig tot je zover bent. Ze verwachten een geweldige ervaring, altijd en op elk kanaal, ook wanneer de vraag piekt. 

 

Over Picnic

Daniel Gebler is CTO bij Picnic, dat gratis boodschappen thuisbezorgt bij honderdduizenden klanten door heel Nederland. Het bedrijf werd in 2015 opgericht en helpt consumenten via zijn app alles van verse groenten tot toiletartikelen te kopen tegen goede prijzen. Het bedrijf heeft nu 1000 bezorgvoertuigen en werd in 2019 uitgeroepen tot het snelst groeiende bedrijf in Nederland.

 

Over HEMA 

Richard Flint is COO bij HEMA, dat meer dan 775 winkels in 12 landen heeft. De 19.000 medewerkers voorzien wekelijks meer dan 6 miljoen bezoekers van HEMA-producten die het dagelijks leven beter, gemakkelijker en leuker maken. In het distributiecentrum worden jaarlijks 4000 containers, 700.000 pallets en meer dan 300.000.000 artikelen verwerkt. 

 

Over PostNL

Marcel Krom is CIO bij PostNL, de toonaangevende bezorgdienst voor post en pakketten in Nederland. PostNL bezorgt al meer dan 220 jaar de post in het land en bedient zowel consumenten als zakelijke klanten. Het bedrijf exploiteert bijna 11.500 brievenbussen in Nederland en heeft meer dan 4200 retaillocaties in de Benelux.



Lees hier meer over deze en andere Trailblazers en download ons Digital Success Manual boordevol tips voor hoe je toekomstige opportunities grijpt en huidige uitdagingen oplost.