Geen aantekeningen maken, maar aandacht voor de klant

Heb je weleens meegemaakt dat je de klantenservice belt en gaandeweg het gesprek merkt dat de medewerker intussen met iets anders bezig is? Die reageert steeds net even te laat en is intussen als een razende aan het typen om informatie op het scherm te toveren. Klinkt dit bekend? Deze situatie komt veel voor en is zowel de klant als de medewerker een doorn in het oog.

Wanneer van de klantenservicemedewerker wordt verwacht dat die elk gesprek handmatig logt, gaat dat ten koste van het klantcontact. Dat kan beter. Als de klantenserviceafdeling de telefooncentrale integreert met het CRM-systeem, gaat de productiviteit van de medewerkers er met sprongen op vooruit en hebben die ook meer aandacht voor de klant – allemaal dankzij automatisering op basis van kunstmatige intelligentie (AI).

Wanneer je de telefooncentrale als digitaal kanaal gebruikt, kun je alle telefoontjes in realtime laten uitschrijven. De medewerker kan zich dan volledig op het gesprek richten. Met behulp van AI kun je vervolgens volledig geautomatiseerd de juiste vervolgstappen op het scherm laten zien, de bijbehorende interne processen activeren en de tijd die nodig is om het gesprek te loggen tot een minimum beperken.

De automatisering van routinetaken van de klantenservice maakt het gesprek zowel voor de klant als voor de medewerker een stuk prettiger. Maar liefst 77% van de servicemedewerkers zegt zich dankzij de automatisering van routinetaken met ingewikkeldere cases te kunnen bezighouden, zo blijkt uit het meest recente State of Service rapport van Salesforce. Hoe minder een klantenservicemedewerker handmatig hoeft te doen, hoe meer tijd die overhoudt voor een persoonlijk en empathisch gesprek met de klant. Het is dus heel verstandig om je telefooncentrale in een digitaal klantcontactkanaal om te zetten.

Hieronder staan twee tips om je klantenservice met behulp van een geïntegreerde telefooncentrale, AI en automatisering naar een hoger plan te tillen.

Meer mogelijkheden met digitale transcriptie

De meeste callcenters nemen alle gesprekken op en luisteren die steekproefsgewijs terug. Als je zo werkt, profiteer je niet van alle voordelen van digitale transcriptie. Zelfs als een gesprek door de medewerker wordt uitgeschreven, is het ingewikkeld en tijdrovend om inzichten uit verschillende gesprekken te distilleren en die vervolgens te verzamelen.

Wanneer je je telefooncentrale aan je CRM koppelt, kun je alle gesprekken in realtime digitaal in tekst laten omzetten. Een door AI aangestuurd geautomatiseerd proces scant alle transcripties op trends en belangrijke aandachtspunten en stelt van elk gesprek de betekenis vast – allemaal terwijl de medewerker nog met de klant in gesprek is. Na afloop van het gesprek kan het serviceteam al die data benutten voor het verbeteren van de dienstverlening.

Zelfs de meest efficiënte klantenservicemanager gaat het niet lukken om van al die honderden telefoontjes de transcripties te bekijken en daar trends uit te destilleren. AI kan dat wel. De gemoedstoestand en tevredenheid van de klant worden objectief gescoord en die scores zijn na verloop van tijd betrouwbaarder en consistenter dan wat een klantenservicemedewerker handmatig vastlegt.

Hieronder geven we een praktijkvoorbeeld van een bedrijf dat belegt voor particulieren. De klantenservicemedewerkers van dit bedrijf krijgen telefonisch veel dezelfde vragen, ook over dingen waar het bedrijf om juridische redenen geen antwoord op mag geven.

Het bedrijf wil dit veranderen en bedenkt deze oplossing:

1. Het integreert de digitale telefooncentrale met het CRM, zodat alle bellers snel worden doorgezet naar het supportkanaal dat het best bij hun vraag aansluit.

2. Het stelt de klant centraal door de medewerkers een 360 graden klantoverzicht te geven, compleet met alle eerdere interacties met de klant.

3. Het voert een chatkanaal in, zodat de medewerkers live met klanten kunnen chatten als hun activiteit op de website daar aanleiding toe geeft.

Het resultaat: klanten krijgen sneller antwoord op hun veelgestelde vraag en de medewerkers kunnen meer tijd besteden aan strategische kwesties. Bovendien kunnen ze cases sneller afsluiten.

Betere gesprekken en tevredener klanten dankzij AI

Samengevoegde data uit gesprekstranscripten bieden enorm veel informatie. Maar als je realtime gesprekstranscripties combineert met door AI aangestuurde automatisering, heb je die waardevolle informatie ook bij de hand wanneer je die het hardst nodig hebt: tijdens het gesprek met de klant. Alle best practices, inzichten en tips voor het afhandelen van uitdagende scenario’s kunnen als trefwoord of trigger op het scherm van de servicemedewerker verschijnen. Je kunt eenvoudig in realtime meldingen tonen voor coaching, suggesties en voorgeschreven vervolgstappen.

Zo ziet dit er in de praktijk uit:

Beste vervolgstappen

• Een klant wil een order opnieuw inplannen en als vervolgstap wordt een workflow aanbevolen die aangeeft hoe de order opnieuw wordt ingepland.

• Een ondernemer heeft vragen over onderhoud van een oud espressoapparaat en als vervolgstap wordt aanbevolen om te vragen of de ondernemer wil upgraden naar een nieuwer model met een inruilaanbieding.

• Als een klant een product noemt, stelt AI automatisch een artikel of stap voor.

Coaching op een callcenter

• Trefwoordmeldingen worden gebruikt voor realtime coaching op essentiële vlakken, bijvoorbeeld als een manager een medewerker wil trainen om het restitutieproces beter onder de knie te krijgen.

• Als de medewerker iets ongepasts zegt, wordt de manager er automatisch en in realtime van op de hoogte gesteld dat er een potentieel probleem met de naleving is.

Conversational intelligence

• Op basis van digitale transcriptie kan AI het sentiment van de klant detecteren en de medewerkers op nuttige informatie wijzen.

Telefonie is een blijvertje, en wel hierom

Zolang je klanten complexe uitdagingen hebben waarvoor de hulp van een empathische medewerker noodzakelijk is, blijft telefonische ondersteuning relevant. Daarom is het zo belangrijk dat je je telefoniekanaal met al je andere digitale klantenservicekanalen integreert.

Wanneer je daar AI op loslaat, krijg je ook nog eens een veel beter beeld van de prestaties van je klantenservicemedewerkers. Als manager kun je die informatie benutten voor het verbeteren van de klantgesprekken en het geven van objectieve, op KPI’s gebaseerde feedback aan je personeel.

Hier volgen een paar specifieke KPI’s die doorgaans worden verbeterd met digitale telefonie:

• Productiviteit van medewerkers

• Klanttevredenheid

• Klantbehoud

• Medewerkersverloop

• Oplossing tijdens eerste gesprek

KPI’s die doorgaans minder tijd vereisen:

• Gemiddelde afhandelingstijd

• Gemiddelde duur van oproepen

• Beheertijd voor managers

• Inwerktijd van medewerkers