De waarde van
klanttevredenheidsmetingen

 

Je klanttevredenheid meten is essentieel voor een goed inzicht in de kwaliteit van je klantrelaties. Met behulp van enquêtes als de Customer Satisfaction Score (CSAT), de Customer Engagement Score (CES) en de Net Promoter Score (NPS) kun je de belangrijkste indicatoren van klanttevredenheid bekijken. Dit zijn de algehele tevredenheid, de loyaliteit, de tevredenheid met een kenmerk en de intentie om opnieuw iets bij jou te kopen.

 

Waarom zouden bedrijven de klanttevredenheid meten?

Gegevens uit klanttevredenheidsmetingen worden vaak gebruikt om probleemgebieden binnen een bedrijf te signaleren, om klantrelaties te analyseren en evalueren of om ideeën op te doen voor nieuwe ontwikkelingen. De verzamelde informatie kan over het algemeen voor de volgende doeleinden worden gebruikt:

  • Snel probleemgebieden in je bedrijf signaleren
  • Klantrelaties analyseren en evalueren
  • Ideeën voor nieuwe ontwikkelingen opdoen

Dankzij intelligente software kunnen gegevens worden geanalyseerd en worden ingezet als een essentiële bron voor groei en succes van een bedrijf. Met de allernieuwste software op dit gebied kun je deze informatie nog verder verfijnen en snel gedetailleerde klantprofielen en procedurele analyses opstellen.

Hoe meet je als bedrijf de klanttevredenheid?

Het is gemakkelijk om een klant te vragen of deze tevreden is met zijn aankoop en daarop een snel ja of nee te krijgen. Voor een holistisch inzicht in de klanttevredenheid is het echter nodig om de vier belangrijke factoren die hiervoor zijn genoemd onder de loep te nemen:

  1. Algehele tevredenheid (houding):
    De sterkste voorspellende factor voor een hoge mate van klanttevredenheid is de perceptie van kwaliteit en de mate waarin de klant zich voldaan voelt. Een tevreden klant zal zeggen dat hij een goede keus heeft gemaakt en blij is dat hij bij jou heeft gekocht.
  2. Loyaliteit (affectief):
    Een grote loyaliteit resulteert in veel mond-tot-mondreclame, een grote tevredenheid en de waarschijnlijkheid van herhaalaankopen. De loyaliteit is een uitstekende indicator van de houding van de klant ten opzichte van het merk en kan het eenvoudigst worden gemeten met een Net Promoter Score-onderzoek.
  3. Tevredenheid met een kenmerk (cognitief):
    Het wel of niet blij zijn met een product kan worden uitgesplitst in de specifieke kenmerken of kwaliteiten die van invloed zijn op de perceptie van de klant. Door hier nauwkeuriger naar te kijken, kunnen bedrijven leren waarom klanten hun producten cognitief op een bepaalde manier beoordelen en, als ze blijk geven van weinig tevredenheid, wat daarvan de oorzaak is.
  4. Intentie om iets opnieuw te kopen (gedrag):
    De merkloyaliteit kan worden beoordeeld door consumenten eenvoudigweg te vragen of ze een product opnieuw zouden kopen. Dit geeft niet alleen een indicatie van de klanttevredenheid, het kan ook een indicator zijn van de waarschijnlijkheid dat een consument het merk bij anderen zou aanbevelen.

Door de manieren waarop klanttevredenheid wordt gemeten in overweging te nemen, kunnen bedrijven hun feedbackparameters verfijnen en de consumenteninteracties nauwkeuriger beoordelen.

 

Gepersonaliseerde inzichten in je
bedrijf

Vergelijk je bedrijf met andere bedrijven in jouw branche. Onze scorekaart voor zakelijk succes vertelt je wat je goed doet en geeft tips voor verbetering.
 

Hoe stel je meetdoelen voor de klanttevredenheid?

Als je wilt beoordelen welke methode het geschiktst is, moet je kijken naar het specifieke doel van je onderzoek. Een klantenonderzoek is niet gratis en je moet heel goed nadenken hoe de informatie wordt gebruikt om je bedrijf verder te helpen.

Doelen en agenda's achter klanttevredenheidsmetingen kunnen variëren, maar omvatten vaak het volgende:

  • Gebieden voor verbetering signaleren
  • De prestaties van specifieke functies onderzoeken
  • De uitkomsten van pilots en A/B-tests analyseren
  • De fases van de gebruikerservaring segmenteren en terugkerende problemen identificeren
  • Onderwerpen voor proactieve supportstrategieën genereren

Hoe benut je de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek optimaal?

Positieve feedback is een heel goede manier om te bekijken of je met je bedrijfsprocessen op het juiste spoor zit.

Als je doel echter is om te onderzoeken hoe je je bedrijf kunt laten groeien, is positieve feedback ook om een andere reden waardevol. Met name waarderingssystemen voor de klantenservice zoals de NPS zijn ideaal voor het uitsplitsen van klantengroepen om ze in een tevredenheidsspectrum te presenteren.

Door de meest tevreden klanten kortingen en loyaliteitsvoordelen aan te bieden, kun je ze vaak motiveren hun tevredenheid proactief met anderen te delen. Dit is natuurlijk beter voor je bedrijf dan passieve tevredenheid.

Negatieve feedback is niet alleen te verwachten, maar moet ook worden gezien als een onmisbare kracht voor verandering. Als je een enquête of waarderingspoll maakt met als doel gebieden voor verbetering te achterhalen, is het analyseren van negatieve feedback een heel belangrijk middel.

Hoe gebruik je CSAT, CES en NPS om de klanttevredenheid te meten?

Wanneer je hebt gekeken naar je doelen en wat je met je klanttevredenheidsmeting wilt meten, wordt meestal duidelijk welke methode het geschiktst is.

De drie belangrijkste opties zijn:

  • Customer Satisfaction Survey (CSAT)
  • Customer Engagement Score (CES)
  • Net Promoter Score (NPS)

Hoewel CSAT een populaire en directe manier is om te beoordelen hoe een klant over specifieke ervaringen met jouw bedrijf denkt, zijn er ook hiaten. Na een bepaald punt geeft klanttevredenheid niet het meest holistische overzicht, dus andere meetmethoden kunnen nodig zijn om de kwaliteit en loyaliteit van je klantenkring te evalueren.

 
 

Customer Satisfaction Survey (CSAT)

Het CSAT-onderzoek is de meestvoorkomende en eenvoudigste methode om de klanttevredenheid te meten. Hierbij vraag je je klanten om hun tevredenheid op een schaal aan te geven.

Klanten zijn meestal bekend met de opzet en begrijpen direct wat de bedoeling is. Ze kunnen deze enquête dus snel invullen, wat de deelnamecijfers bevordert.

Het voordeel van dit type onderzoek is dat het kan worden gebruikt voor directe feedback op een actief proces, bijvoorbeeld een supportproduct of -interactie.

Customer Engagement Score (CES)

Hoewel de opzet vergelijkbaar is met die van het CSAT-onderzoek, geeft de CES aan hoeveel moeite klanten voor hun gevoel moeten doen om iets voor elkaar te krijgen.

Er wordt dus niet gekeken naar hoe tevreden klanten in het verleden waren, maar of je processen efficiënt en consistent zijn en resulteren in loyaliteit.

Een klant die de interactie met je bedrijf moeizaam vindt verlopen, gaat zich hieraan storen en zal uiteindelijk zijn heil ergens anders zoeken. De CES is daarom de best methode als je de loyaliteit van je klanten wilt meten.

Net Promoter Score (NPS)

Met de Net Promoter Score meet je de mate waarin klanten je bedrijf proactief bij anderen zullen aanbevelen.

De resultaten kunnen in segmenten worden uitgesplitst. Zo zie je precies welke mensen het gebruik van je services afraden en welke mensen dermate positief over je bedrijf zijn dat ze je zouden aanbevelen.

Door de getotaliseerde score kunnen bedrijven de NPS zien als een maatstaf van hun prestaties op het gebied van klantloyaliteit en klantbehoud.

 

Wanneer meet je de klanttevredenheid?

De beste tijd om een enquête te sturen is na een specifieke fase in de klantervaring. Dit kan zijn wanneer een klant een onboardingproces heeft afgerond, na afloop van een gratis proefperiode of kort voor het verlengen van een abonnement.

De algemene regel is: hoe dichter op de gebeurtenis of de verleende service, des te nauwkeuriger de feedback voor je CSAT-onderzoek. Als je doel bijvoorbeeld is om het succes van een klantenservicetool zoals een chatbot te meten, kun je de enquête het beste direct na de interactie versturen.

Bedrijven die een langduriger situatie willen meten, bijvoorbeeld loyaliteit, kunnen op een heel goede manier de gevoelens van klanten jegens een merk in het algemeen meten door met regelmaat, bijvoorbeeld elke zes maanden, een enquête te sturen om de NPS-scores te meten.

 

Verbeter je kennis van de klantenservice

Ons opleidingsplatform Trailhead geeft uitstekende educatie op het gebied van klantenservice, van implementatiemethoden tot informatie over de nieuwste technologie.
 

Wat zijn de vervolgstappen na het meten van de klanttevredenheid?

Of je nu software gebruikt of externe services om je resultaten te analyseren, het belangrijkste aspect blijft hoe je die gegevens gebruikt.

Een paar voorbeelden:

  • Als uit de resultaten problemen met een bepaalde service naar voren komen, is het logisch om die processen nauwkeurig te bekijken om te zien waar er veranderingen kunnen worden aangebracht.
  • Als het langdurig bijhouden van NPS een afname over een bepaalde periode laat zien, kan een bedrijf kijken naar bepaalde updates of wijzigingen die in die tijd zijn doorgevoerd en die van invloed op de klantloyaliteit kunnen zijn geweest.

Wat je ook met je resultaten van plan bent, het is belangrijk dat je op de een of andere manier actie onderneemt. De verwachtingen van klanten veranderen voortdurend en een goede manier om daarmee om te gaan is door op basis van inzichten uit je gegevens te zorgen dat je volgende stappen goed doordacht en geïnformeerd zijn.

Hoe kan de nieuwste klanttevredenheidssoftware je helpen?

De intelligente software is intuïtiever en autonomer dan ooit en helpt je je klantenfeedback zo efficiënt en grondig mogelijk te gebruiken. En door een transformatie in de manier waarop geautomatiseerde software met klanten communiceert, heeft kunstmatige intelligentie (AI) de tools voor klantanalyse op een aantal manieren geoptimaliseerd:

  • Het verzamelen en beoordelen van gebruikersgegevens door intelligente software maakt automatische segmentering mogelijk. Dit zorgt voor een autonome, snellere en nauwkeurigere representatie van demografische klantgegevens.
  • Met tools zoals aanbevolen reacties kunnen vragen van klanten worden geclassificeerd op basis van casecontext en historie. Geautomatiseerde reacties op regelmatig terugkerende vragen ontlasten medewerkers, die zich daardoor op ingewikkelder cases kunnen richten.

De moderne klant kun je het beste analyseren met moderne technologie. Door de klanttevredenheid te meten en de noodzaak voor meer personalisering en innovatie te signaleren, ondersteunt AI bedrijven en helpt hen zich met gemak aan de moderne klant aan te passen.

 

Maak kennis met Salesforce met een gratis proefversie

Met onze gratis proefperiode leer je hoe onze CRM eruit ziet wanneer deze op jouw bedrijf is afgestemd.