Na 100 miljoen gemiste opportunities weten we eindelijk hoe we slimmer kunnen verkopen

Key Takeaways

• De afgelopen 25 jaar zijn er bij Salesforce 100 miljoen salesleads verloren gegaan, omdat er eenvoudigweg te weinig medewerkers waren om te reageren.
• Agentforce ondersteunt nu onze salesteams door automatisch elke lead op te volgen.
• Hierdoor zijn tienduizenden leads opnieuw opgepakt, waar tientallen deals uit zijn voortgekomen.

Salesteams zijn altijd op jacht naar meer leads, maar zelfs de beste salesmedewerkers komen vaak tijd tekort. Je kunt nu eenmaal niet op alle prospects reageren; daarvoor is de werkdag gewoon te kort. Hierdoor vallen talloze leads en mogelijke deals tussen wal en schip. Opportunities die te klein, te vroeg of te veel zijn, krijgen daardoor niet de aandacht die ze verdienen. 

Dit speelde ook bij Salesforce, waar volgens CEO Marc Benioff naar schatting zo’n 100 miljoen salesleads onbeantwoord zijn gebleven in de 25 jaar. “We konden ze gewoon niet allemaal terugbellen, omdat we te weinig mensen hadden”, zei hij. Nu zet Salesforce als agentische organisatie vol in op AI-salesagents die e-mailcampagnes, leadkwalificatie, follow-ups en afsprakenplanning automatiseren. Het resultaat? Een schaalbaar systeem dat garandeert dat geen enkele lead ooit nog uit het zicht verdwijnt. 

In juli zijn we onze salesteams gaan ondersteunen met Agentforce. Een agent volgt geheel zelfstandig elke lead op en maakt er een opportunity van. De resultaten waren direct concreet en zichtbaar. Vanaf 1 oktober zijn:  

• 68.000 leads opnieuw geanalyseerd en opgepakt,
• 156.000 e-mails verstuurd, waarvan 94.000 werden geopend en 2400 werden beantwoord,
• 800 afspraken automatisch ingepland en
• tientallen deals gesloten.

Hieronder lees je waarom we een agent voor ons team hebben gebouwd, hoe we dat hebben aangepakt en welke lessen we daaruit hebben getrokken. 

Waarom Salesforce een eigen salesagent heeft ontwikkeld

Heel simpel: Salesforce liet omzet liggen. Historisch gezien werd er gemiddeld maar op één van de vier salesleads actie ondernomen. De rest werd genegeerd omdat hun score te laag was om follow-up door een medewerker te rechtvaardigen. 

Lead scoring is een salesproces dat vaak wordt toegepast en waarbij prospects een waarde toegekend krijgen op basis van hun demografische informatie, gedrag en koopbereidheid. Dit helpt een salesteam te kiezen aan welke klanten ze hun schaarse tijd gaan besteden. Het systeem heeft echter wel z’n beperkingen. Omdat de focus ligt op de meest kansrijke leads met een hoge score, blijven verborgen kansen vaak onbenut, leads die er op het eerste gezicht niet echt uit springen, maar in werkelijkheid toch sterke prospects zijn. 

De andere, nog praktischere reden voor gemiste leads: er werken bij Salesforce maar zo’n 400 Sales Development Representatives (SDR’s), terwijl we elk jaar miljoenen leads voorbij zien komen. 

“Dagelijks bezoeken tienduizenden mensen onze website en vullen ze een formulier in”, vertelt Vanessa Tabbert, Senior Director of Sales Development bij Salesforce. “We zouden nooit genoeg mensen kunnen inzetten om al die leads persoonlijk te benaderen.”

Hoe de salesagent werkt

Salesforce test nieuwe technologieën vaak als eerste zelf uit. Onze hele organisatie draait in de pilot mee, waardoor we slimme inzichten opdoen die we direct met klanten kunnen delen. 

Agentforce is als het ware een digitaal verlengstuk van je salesteam. Je geeft de agent een eigen account met de juiste rechten en laat ‘m aan de slag gaan volgens jouw spelregels en opt-out-voorkeuren, allemaal binnen het door jou ingestelde tijdschema. 

Zodra een prospect aan de agent wordt gekoppeld, start de agent automatisch een e-mailcampagne voor deze persoon. De agent stuurt dan een reeks gepersonaliseerde e-mails op basis van zijn kennis over de prospect. Alle acties van de agent worden direct zichtbaar in de activiteitenhistorie van de lead, zodat je team altijd een duidelijk en compleet beeld heeft.

De eerste e-mail die de agent verstuurt, wordt volledig gepersonaliseerd op basis van de bekende informatie over de prospect. Die informatie wordt bijvoorbeeld verzameld wanneer iemand een webformulier invult, een evenement bezoekt of zich inschrijft voor een webinar of demo. 

Reageert de prospect niet, dan stuurt de agent automatisch een follow-up. Als er wel een reactie komt, detecteert de agent het interesseniveau en wordt er een antwoord met een link voor een afspraak gestuurd, waarbij een menselijke salesmedewerker automatisch onder CC wordt gezet. 

Stelt de prospect een vraag, dan haalt de agent zelf het antwoord uit productinformatie of servicemateriaal dat je uploadt in Agent Builder, de tool waarmee je zonder code agents bouwt en implementeert. 

Een cruciale stap hierbij is dat je je agent de juiste input geeft, zodat deze prospects effectief kan benaderen in de stijl en toon van jouw organisatie. Dit werd een basisprincipe voor het hele project. Dit betekende dat er goed moest worden gekeken naar de onderliggende data-infrastructuur, want die is bepalend voor het succes van de agent.

“We moesten echt meer investeren in onze datastrategie”, zegt Jenny Tran, Senior Director Productbeheer, Sales en AI-agents bij Salesforce. “Alle content die Agentforce gebruikt, komt rechtstreeks uit het CRM en Data 360.”

Met Data 360 breng je alle bedrijfsdata samen, van eerdere aankopen tot de supporthistorie en activiteit op de website, om de agent een volledig klantbeeld te geven. Hierdoor kan deze elke interactie afstemmen op de prospect, van de toon in e-mails tot de details van de voorgestelde oplossing.

Onze belangrijkste les

De standaard taakaanwijzingen voor e-mails die we eerst gebruikten, waren te algemeen en dus vaak niet relevant voor prospects. Ze sloten niet aan bij de specifieke interesses van iemand, bijvoorbeeld in het geval van vragen over een bepaald product. 

Nu zijn taakaanwijzingen voor e-mails veel specifieker en gebaseerd op data uit betrouwbare bronnen, zoals producthandleidingen. Dit legt een solide fundament voor de AI, waardoor de agent gerichte antwoorden kan geven, helemaal in lijn met de officiële ’tone of voice’ van het bedrijf. 

“De echte winst valt te behalen in de tijd en moeite die je steekt in de taakaanwijzingen en het finetunen van de agent, dat is dé manier om beter te personaliseren”, zegt Tran. “De agent activeren en configureren is zo gepiept. De uitdaging zit ‘m vooral in het bepalen welke content we de agent meegeven, wat de ’tone of voice’ van onze e-mails moet zijn en hoe dat aansluit bij de cultuur en manier van communiceren van Salesforce.”

Het team blijft A/B-tests uitvoeren en taakaanwijzingen voor e-mails optimaliseren om de communicatie zo persoonlijk mogelijk te maken. 

Een andere belangrijke conclusie: transparantie is essentieel, zeker nu AI een steeds grotere rol speelt en vertrouwen belangrijker dan ooit is. Vanaf het begin stond in elke e-mail aan prospects duidelijk vermeld dat het bericht afkomstig was van Agentforce. 

“We willen niemand om de tuin leiden of laten denken dat ze met een mens praten”, vertelt Tabbert, die daaraan toevoegt dat de meeste prospects positief reageren op e-mailcampagnes op basis van AI. 

Nog meer inzichten: 

• Agents kunnen grote aantallen koude leads oppakken en zo extra omzet genereren zonder salesmedewerkers te belasten. 
• Met vasthoudende maar respectvolle follow-ups door agents vergroot je de kans op een afspraak aanzienlijk.
• We tellen niet meer acties, maar meten nu echte bedrijfsresultaten, zoals gegenereerde pipeline, geplande afspraken en gecreëerde opportunities.
• E-mails van de agent leveren zelfs meer respons op dan die van menselijke medewerkers.
• De beste resultaten behaal je als agents werk op grote schaal oppakken en je medewerkers zich focussen op de complexere deals waarbij de relatie met de klant centraal staat.

Hoe nu verder?

Het werken met onze eerste agent heeft ons veel bruikbare inzichten opgeleverd. We hebben gemerkt dat kleine dingen, zoals aanpassingen in taakaanwijzingen, een groot verschil kunnen maken en dat open en duidelijke communicatie essentieel blijft. Menselijke input en controle blijft essentieel om echte resultaten te boeken zonder het vertrouwen te verliezen. We staan echter pas aan het begin. De echte uitdaging is nu: alles wat we geleerd hebben inzetten om de agent nóg slimmer, betrouwbaarder en waardevoller te maken voor onze salesteams.

De teams blijven taakaanwijzingen voor e-mails verder verfijnen, testen en bijschaven op basis van data, zodat ze steeds persoonlijker en effectiever worden.  

Tabbert vertelt dat het bedrijf ook werkt aan een hybride rol waarin een menselijke Sales Development Representative (SDR) samenwerkt met een SDR-agent. “In plaats van elke maand 500 leads te beheren, worden dat er straks 15.000, omdat de agent het grootste deel van het voorwerk doet”, licht ze toe. 

Dit alles, het finetunen, de samenwerking en de automatisering, draait uiteindelijk maar om één ding: snelheid, schaalbaarheid en efficiëntie in je organisatie. Tabbert benadrukt daarnaast hoe belangrijk het is om razendsnel contact te zoeken met een lead als je deze als klant wilt binnenhalen. 

“We realiseren ons dat als iemand onze website bezoekt, ze waarschijnlijk ook wel bij onze concurrenten zullen kijken. Wie als eerste contact legt met een prospect, is meestal degene die de deal binnensleept.” 

Dankzij de agent hebben we nu letterlijk binnen enkele minuten contact met prospects.   

Jarenlang zagen we opportunities aan onze neus voorbijgaan omdat ons systeem het simpelweg niet kon bijbenen. Waar vroeger eerst maanden niks gebeurde, heb je nu nog voor je koffie is afgekoeld een echt gesprek te pakken. Dit tempo en deze schaal transformeren frustraties en struikelblokken in echte doorbraken.