Zo pas je je manier van werken aan op AI

Je wilt aan de slag met agentische AI in je organisatie. Maar dat is meer dan alleen op een knop drukken. Deze technologie verandert fundamenteel hoe medewerkers en teams samenwerken. De fundamenten eronder zijn daarbij net zo belangrijk als de agents zelf.

De basisprocessen van je organisatie moeten opnieuw worden ingericht: hoe beslissingen worden genomen, hoe actie wordt ondernomen en hoe informatie in realtime wordt toegepast. Het succes van deze agents hangt niet alleen af van hun capaciteiten, maar vooral van de mate waarin de werkomgeving hen in staat stelt om waarde te leveren.

In traditionele organisaties zijn softwareoplossingen gescheiden, workflows gefragmenteerd en is het lastig om context te behouden. Mensen kunnen hiermee omgaan. Ze vertrouwen op intuïtie, escaleren waar nodig en maken gebruik van bedrijfskennis.

Maar AI-agents, hoe intelligent ook, hebben moeite met deze ambiguïteit. Ze hebben een omgeving nodig waarin context expliciet is, actie direct en interactie naadloos verloopt. Is dat niet het geval, dan mislukken AI-initiatieven, gaan investeringen verloren en blijft adoptie achter. Uit een recent MIT-rapport blijkt dat 95% van de generatieve AI-pilots in ondernemingen geen rendement oplevert door broze workflows, een gebrek aan context en een beperkte aansluiting op dagelijkse werkzaamheden.

Dit is meer dan een uitdaging rond een nieuwe interface. Dit is een systemisch probleem.probleem.

De beginselen bij het ontwerp van agentische werkzaamheden 

Als je processen ontwerpt voor agents, moet de focus verschuiven van individuele interfaces naar op samenwerking gerichte systemen. Je moet niet alleen nadenken over wat een agent kan, maar ook over hoe die capaciteiten passen binnen het natuurlijke ritme van teamdynamiek.

Dit ontwerp heeft enkele belangrijke eigenschappen:

• Onderdeel van de werkzaamheden: agents moeten opereren waar beslissingen worden genomen, niet in zijbalken of dashboards.

• Toegang en autorisatie: de beheerde toegang tot gegevens moet gedetailleerd, actueel en op basis van rollen gebeuren.

• Meldingen en overdracht: je moet duidelijk vastleggen wanneer een agent het initiatief neemt, wanneer deze wacht op goedkeuring en wanneer deze taken overdraagt.

• Herstel en escalatie: net zoals bij menselijke fouten gebeurt, moeten er gemakkelijk toegankelijke trajecten zijn om AI-agents te corrigeren, deze om verduidelijking te vragen en ze opnieuw te gebruiken.

• Ingesloten feedbacklussen: elke interactie is een leermoment, niet alleen voor de agent maar voor het hele systeem.

• Minder cognitieve belasting: systemen moeten worden ontworpen om mentale wrijving te beperken en een soepele interactie te ondersteunen.

Als organisaties volgens deze beginselen werken, ontstaat er meer dan een productief systeem: een intelligent geheel waarin de waarde van AI toeneemt naarmate meer medewerkers, acties en beslissingen worden betrokken. Zo ga je van potentie naar prestatie.

Slack en Salesforce: het besturingssysteem voor de agentische onderneming

Wil je het volledige potentieel van AI benutten, dan begint dat niet met betere modellen. Het begint met het besef dat ondernemerschap een voortdurend veranderend mozaïek is van mensen, gesprekken, beslissingen en ritmes. De echte waarde van AI ligt niet in het automatiseren van taken, maar in het verrijken van de werkervaring.

Traditionele zakelijke tools versnipperen juist die context, verspreid over dashboards, applicaties en workflows. Wordt AI pas later als bijzaak toegevoegd, dan mist het het volledige beeld van je organisatie dat nodig is om echt effectief te zijn.

Slack lost dit op door je team, toepassingen en data onder te brengen in een verbonden, open AI-systeem. In plaats van geïsoleerd te werken, zijn de Employee Agents in Slack een rechtstreeks onderdeel van je workflows. Een agent kan worden toegevoegd aan een projectkanaal, de volledige context begrijpen en actie ondernemen wanneer dat nodig is. Heeft het input van mensen nodig, dan is de overdracht naadloos, want alles gebeurt al in dezelfde ruimte voor samenwerking. 

Bij Salesforce hebben we onszelf uitgedaagd om het model te bewijzen door Customer Zero te worden voor het gebruik van Slack als ons agentische besturingssysteem. We hebben ons personeel uitgerust met digitale teamgenoten die vragen beantwoorden, problemen oplossen en terugkerende taken automatiseren, met volledige context van de organisatie. Zo kan een verkoper Slackbot vragen een recente klantbijeenkomst samen te vatten, de volgende stappen te bepalen en een verzorgd vervolgbericht op te stellen, en dat alles in enkele seconden. Ook zien we dat veel use cases onze interne bedrijfsvoering en outreach verbeteren: 

• Onze Engineering Agent heeft in slechts zes maanden 18.000 supportgesprekken afgehandeld. De verwachting is dat dit jaarlijks 275.000 uur aan werk gaat besparen. 

• Onze Sales Agent, geïmplementeerd in Slack waar onze teams al samenwerken, helpt meer dan 25.000 verkopers 203.000 uur per jaar te besparen met directe toegang tot dealinzichten en concurrerende informatie.

• Binnen IT heeft dit digitale personeel de gemiddelde tijd per case met 35% verkort. Hierdoor worden duizenden tickets per maand snel opgelost. 

De resultaten blijven niet beperkt tot Salesforce. reMarkable, een bedrijf dat een papierachtige ervaring op een tablet creëert, laat zien hoe Agentforce zowel de klant- als de werknemerservaring transformeert. Toen het bedrijf 3 miljoen apparaten had verkocht en werd gewaardeerd op 1 miljard dollar, wist reMarkable dat het slimmer moest opschalen. Het koos voor ‘Mark’, een door Agentforce aangestuurde klantenservice-agent die meer dan 25.000 gesprekken afhandelt, met 35% minder cases dankzij selfservice. ‘Saga’, de interne AI-agent in Slack, neemt wachtwoordresets en Jira-tickets direct over, zodat de creatieve flow van medewerkers behouden blijft.

“Met Agentforce in Slack ontwikkelen we een digitaal personeelsbestand. Hierdoor hebben we meer tijd om samen te werken, te innoveren en sneller te handelen”, aldus Bettina Kotogany, systeembeheerder bij reMarkable. Het bedrijf schrijft de fundamentele verandering in de werkwijzen van haar team toe aan deze AI-teamleden. Dit heeft geleid tot minder afleidingen, snellere oplossingen en meer tijd voor relevant werk.

Plative, een techadviesbureau met 200 medewerkers, heeft op vergelijkbare wijze drie Slack-agents ontwikkeld in minder dan een maand. Het bedrijf zag de impact meteen: 50% snellere voorbereiding van verkoopgesprekken en 50% meer upsell-boekingen. Ook hoefde het bedrijf voor elke vijf consultants niet telkens een aanvullende fulltime medewerker aan te nemen. 

“Onze Agentforce-agents zijn net een octopus. De veilige tentakels strekken zich uit tot Salesforce, Jira, Google Drive en al onze systemen, en ook tot de beste LLM’s van OpenAI, Anthropic, Google en Perplexity”, aldus Miftah Khan, SVP en Head of Professional Services bij Plative. 

Dit is het beloofde potentieel van agentische AI: agents die in harmonie samenwerken met teams in plaats van ze te verstoren. Zo gaan we van gefragmenteerde interacties naar naadloze, gezamenlijk gecreëerde vooruitgang en van geïsoleerde resultaten naar collectieve intelligentie. Om dit potentieel te benutten, is een open en flexibel platform nodig dat alle facetten van het werk samenbrengt.

Organisaties moeten een verbonden, open en flexibel platform kiezen dat alle aspecten van het werk kan integreren om het volledige potentieel van AI te benutten. Als organisaties deze transformatie omarmen, blijven ze de concurrentie voor en weten ze precies hoe ze zich moeten aanpassen en sneller kunnen werken, wat de toekomst van AI ook is.

De toekomst van werk wordt niet bepaald door een nieuwe interface, maar door een intelligentere ervaring, die gesprek na gesprek gezamenlijk tot stand komt.