Service in meerdere talen: van uitdaging naar strategisch voordeel

Wie al langer in serviceverlening werkt, weet hoe uitdagend het is om uitstekende service te bieden in één taal, laat staan in twee, drie of zelfs tien talen.

Wanneer organisaties support in meerdere talen moeten bieden, raakt de balans vaak zoek. In de hoofdtaal zijn teams, processen en documentatie doorgaans goed ingericht, maar bij tweede en derde talen ontstaan al snel problemen: beperkte beschikbaarheid, tragere reacties en onvolledige documentatie.

In de praktijk is support in de hoofdtaal vaak continu beschikbaar, terwijl andere talen beperkt blijven tot kantooruren en niet via alle kanalen worden ondersteund. Klanten merken dat verschil direct. Wie de hoofdtaal niet spreekt, krijgt simpelweg niet dezelfde mate van ondersteuning.

Als je meerdere talen op de traditionele manier wilt ondersteunen, heb je voor elke taal aparte of tweetalige teams nodig, zelfs als de vraag te klein is om die teams efficiënt in te zetten. Opschalen is daardoor kostbaar en complex, waardoor klanten zich moeten aanpassen aan jouw beperkingen in plaats van andersom.

Een nieuwe benadering van service in meerdere talen

Bij Salesforce stellen we een eenvoudige, maar ambitieuze vraag: wat als we Agentforce konden gebruiken om hoogwaardige service te te bieden, in elke taal?

Om deze vraag te beantwoorden, keken we eerst naar selfservice: het onderdeel van de service-experience waarin klanten zelf antwoorden vinden via onlinebronnen zoals productdocumentatie, release notes en knowledge base-artikelen. In plaats van honderdduizenden documenten in meerdere talen te vertalen — een kostbare en eindeloze opgave — hebben we die taak aan AI overgelaten.

Dit is hoe Agentforce on Salesforce Help werkt:

• Een klant stelt Agentforce een vraag in het Frans.
• Agentforce vertaalt de vraag naar het Engels.
• Data Cloud doorzoekt onze Engelstalige knowledge base en stelt het beste antwoord samen.
• Agentforce vertaalt dat antwoord direct terug naar het Frans.

De klant ervaart de volledige interactie in zijn eigen taal, ongeacht de taal van het bronmateriaal. Met Agentforce is service mogelijk van elke taal naar elke taal.

Een eerste belangrijke mijlpaal in dit traject was Japans, een van de meest complexe talen voor natuurlijke taalverwerking. Toen we zagen dat Agentforce Japans kon verwerken, konden we uitbreiden naar andere talen, waaronder Spaans, Frans, Duits, Italiaans en Portugees. Deze zeven talen dekken inmiddels 94% van het wereldwijde klantcasevolume en maken het mogelijk om 24/7 snel en schaalbaar antwoorden te genereren.

Het bleef voor ons niet bij selfservice. Live support is minstens zo belangrijk, en juist daar schiet de meertalige ervaring vaak tekort. Klanten beginnen dan wel in hun eigen taal met selfservice, maar moeten alsnog overschakelen zodra menselijke ondersteuning nodig is. Dat wilden we voorkomen. Zo handelt Agentforce dit vandaag de dag af:

• Een klant typt een vraag in het Frans en chat in het Frans met Agentforce.
• Wanneer menselijke hulp nodig is, verbindt Agentforce de klant met een live-supportmedewerker.
• Agentforce vertaalt het bericht van de klant naar het Engels voor de supportmedewerker.
• De supportmedewerker antwoordt in het Engels, waarna Agentforce het antwoord direct terugvertaalt naar het Frans.
• Voor de klant voelt dit als één naadloos tweerichtingsgesprek, volledig in de eigen taal.

Dit is meer dan alleen een AI-vertaling. AI en menselijke agents werken samen, waarbij de volledige context wordt doorgegeven. Zo kan een live-supportmedewerker direct aan de slag en van begin tot eind uitstekende service leveren.

Het resultaat: bredere dekking tegen lagere kosten en een aanzienlijk betere customer experience, gestroomlijnd geleverd in de voorkeurstaal van de klant.

Toegang tot nieuwe markten en experiences

Deze verschuiving gaat verder dan wat we bij Salesforce doen en draait om nieuwe mogelijkheden. Veel organisaties zijn vandaag de dag sterk aanwezig in één taal, maar slechts beperkt actief in andere talen. AI-gedreven meertalige service opent nieuwe kansen, zoals:

• Nieuwe markten aanboren. Met AI is het mogelijk om op een betrouwbare manier niet alleen kleine taalgemeenschappen te bedienen, maar ook nieuwe markten en landen, waardoor de beperkingen veranderen in kansen voor groei en loyaliteit.
• Onderscheidende service. Het uitbreiden van service naar andere talen kan een uniek concurrentievoordeel opleveren, vooral als je daarmee de eerste bent.
• Efficiënt opschalen. Het is niet langer nodig om voor minder gebruikelijke talen een volledig team in te zetten. AI zorgt voor de vertaling, terwijl je klantenservice zich bezighoudt met het oplossen van complexe problemen en het leveren van hoogwaardige service.

Dankzij deze technologie kunnen organisaties nu een volledig servicepakket leveren op een manier die voorheen onmogelijk was.

Van tekst naar spraak: de weg die voor ons ligt

Vandaag de dag ondersteunt Agentforce chat en berichten. In de nabije toekomst wordt dit uitgebreid met spraak, zodat klanten op een natuurlijke manier in hun eigen taal met een supportmedewerker kunnen spreken, ongeacht de taal van die medewerker. Dankzij realtime AI-vertaling wordt het model van ‘elke taal naar elke taal’ werkelijkheid en ontstaat een serviceniveau dat voorheen alleen in één taal mogelijk was. Teams kunnen klanten daardoor volledig ondersteunen, in elke gewenste taal.

Jarenlang werd aangenomen dat grootschalige service in meerdere talen onpraktisch was. De kosten waren te hoog en de complexiteit te groot. Maar dat is nu verleden tijd. Agentforce doorbreekt deze grenzen en maakt voorheen onhaalbare experiences mogelijk die compleet, inclusief en echt mondiaal zijn.

Hoogwaardige service kent geen grenzen. Met Agentforce maken wij dat waar.