Wat is het verschil tussen B2B- en B2C-e-commerce?

B2B-e-commerce was altijd erg eenvoudig. Bedrijven maakten een website en wachtten totdat de klanten op kwamen dagen. Maar die manier van werken is hetzelfde lot beschoren als videobanden en antwoordapparaten.

E-commerce wordt tegenwoordig gekenmerkt door:

• dag en nacht gestroomlijnde betrokkenheid
• gepersonaliseerde communicatie
• omnichannel klantervaringen

Bedrijven leunen niet meer rustig achterover, maar gaan proactief te werk door klanten via hun favoriete kanalen te benaderen. Welkom in de altijd overal actieve wereld van B2C-e-commerce.

De wereld van B2B-e-commerce roept nog steeds beelden op van een stoffige, verouderde website en eindeloos wachten op klanten. Maar daar komt steeds meer verandering in. De B2B-klanten van vandaag zijn even digitaal onderlegd als B2C-klanten. En ze verwachten dezelfde uitzonderlijke service. De kloof tussen B2B- en B2C-e-commerce wordt steeds kleiner.

Laten we de verschillen tussen B2B en B2C eens onder de loep nemen, en een paar belangrijke manieren waarop B2B-organisaties betere e-commerce-ervaringen kunnen bieden.

Wat is het verschil tussen B2B- en B2C-e-commerce?

B2B betekent ‘business to business’ en B2C staat voor ‘business to consumer’. B2B-e-commerce maakt gebruik van online platforms om producten en diensten aan andere bedrijven te verkopen. Bij B2C-e-commerce richten bedrijven zich op particuliere klanten. Een bedrijf dat kantoormeubelen, software of papier aan andere bedrijven verkoopt, is een voorbeeld van een B2B-bedrijf.

B2B-e-commerce is vaak wat ingewikkelder dan B2C-e-commerce. Je moet meer onderzoek doen, je inkoop is meer op behoeften gebaseerd en marketing heeft minder invloed op de aankopen. Veel B2B-klanten werken met strikte parameters voor hun aankopen. Dit betekent dat factoren die traditioneel tot meer omzet leiden, zoals add-ons, niet dezelfde impact hebben. Voorheen loonde het voor B2B-organisaties niet de moeite om hun klantentraject te optimaliseren. Maar dat is aan het veranderen.

Waarom is B2B-e-commerce ingewikkelder dan B2C-e-commerce?

Dit zijn een aantal redenen waarom B2B-e-commerce ingewikkelder is dan B2C:

• B2B-klanten moeten met meerdere afdelingen overleggen, terwijl B2B-klanten alleen met zichzelf rekening hoeven te houden.
• B2B-kopers zijn gericht op de lange termijn. Hierdoor steken ze meer tijd in onderzoek en het vinden van aanbevelingen. B2C-klanten doen vaker impulsieve of emotioneel gedreven aankopen.
• Aankopen van B2B-klanten zijn duur, waardoor elk foutje onder een vergrootglas komt te liggen. Kleine B2C-aankopen hebben veel minder impact.
• B2B-klanten doen vaak herhalingsaankopen. Bedrijven moeten dus rekening houden met deze klanten op de lange termijn. B2C-consumenten doen vaak maar één keer een aankoop.
• Omdat B2B-klanten aankoopbeslissingen voor het hele bedrijf nemen, hebben ze minder speling dan B2C-klanten.

Tips om je platform voor B2B-e-commerce te verbeteren en een ervaring op B2C-niveau te bieden

B2B-e-commerce is dan misschien ingewikkelder en met andere klantbehoeften, toch verwachten deze klanten service op hetzelfde niveau. Volgens maar liefst 63% van de zakelijke afnemers schieten de meeste klantervaringen tekort. 

Personalisering zorgde voor een doorbraak bij B2C en dat kan ook bij B2B het geval zijn. Het is cruciaal om persoonlijke relaties op te bouwen, vooral tijdens de aankoopcyclus. B2B-organisaties moeten optimaal rendement halen uit elk contactmoment met hun doelgroep, zich onderscheiden van concurrenten en hun merk onder de aandacht brengen. Dt zijn een paar manieren waarop bedrijven hun B2B-e-commerce-ervaring kunnen verbeteren:

Een omnichannel-ervaring creëren

Slimme klanten van nu willen een naadloze ervaring bij elk contactmoment. Hetzelfde geldt voor zakelijke afnemers. Gemiddeld communiceren ze via 10 verschillende kanalen met bedrijven. En ze willen dat het hele traject soepel en logisch aanvoelt. Het is zelfs zo dat 79% van de klanten consistente interacties met alle afdelingen verwacht. En dat is waar een omnichannelstrategie om de hoek komt kijken.

Via een ervaring via meerdere kanalen wint iedereen. Klanten kunnen via alle kanalen contact opnemen en bedrijven hebben een schat aan gegevens waarmee ze meer inzicht in hun klanten krijgen. Zo kunnen bedrijven hun voorraad en bestellingen bijhouden voor alle contactmomenten, berichten bijwerken en een samenhangende ervaring opbouwen, ongeacht waar klanten actief zijn.

Dag en nacht voor je klanten klaarstaan

Omdat B2B te maken heeft met grote bestellingen en ingewikkelde processen, is het belangrijk om tijdens elke fase van het traject een effectieve klantenservice te bieden. Voor een 24/7 klantenservice kun je met een chatbot werken. Dit is vooral handig met generatieve AI voor commerce. Deze oplossingen verbeteren de ervaring met chatbots door in natuurlijke taal op zelfs de lastigste vragen te reageren.

Behalve chatbots en tools voor gesprekscommerce kun je ook een sectie met veelgestelde vragen opstellen over je producten, diensten of markt. Zo kun je bovendien je SEO voor e-commerce verder ontwikkelen.

Zakelijke afnemers doen vaak uitgebreid onderzoek voordat ze je B2B-salesteam benaderen. Secties met veelgestelde vragen kunnen in dit deel van het traject de geloofwaardigheid en waarde stimuleren.

Het betaalproces onder de loep nemen

Hoewel het belangrijk is om dag en nacht voor klanten klaar te staan, is het even belangrijk om klanten de kans te geven zichzelf te helpen. Volgens een rapport van McKinsey vindt 76% van B2B-klanten het fijn om met iemand te praten als ze een product of service onderzoeken. Maar als ze hetzelfde product opnieuw bestellen, wil maar 15% met een medewerker spreken. Bestellen met één klik of zelfs een abonnement kan een positief effect op de klanttevredenheid hebben.

Informatieve content verstrekken

Omdat B2B-e-commerceaankopen minder emotioneel gestuurd zijn dan bij B2C, is het belangrijk om gedetailleerde informatie over producten en diensten te geven. Bedrijven kunnen veelgestelde vragen, communityforums, videodemo’s, live chat en meer implementeren.

Een ander verschil tussen B2B en B2C is dat B2B-klanten verwachten dat verkopers de bedrijfstak door en door kennen en altijd een antwoord hebben op moeilijke vragen. Maar liefst 84% van de zakelijke afnemers verwacht dat salesmedewerkers optreden als vertrouwde adviseurs. En 86% is eerder geneigd een aankoop te doen als bedrijven hun doelen begrijpen.

Hoe ziet de toekomst van B2B-e-commerce eruit?

B2B-klanten van vandaag hebben hogere verwachtingen, dus zullen B2B-organisaties zich moeten ontwikkelen om hieraan te voldoen. Dit is een kans voor B2B-bedrijven om flexibeler te werken, sneller te reageren en meer verbonden te worden. Willen ze de concurrentie een stap voor blijven, dan moeten leiders binnen B2B met flexibele, complete commerce-oplossingen aan de slag die aansluiten op alle fasen van het koperstraject. Een vertrouwde partner voor B2B-commerce speelt hierbij een sleutelrol. Lees in het nieuwste Forrester Wave-rapport waarom Salesforce Commerce Cloud is uitgeroepen tot leider in B2B-commerce.