Hoe je een databasis opzet voor klantgerichte relaties en AI-agents

Key Takeaways

• Een sterke databasis maakt diepgaande personalisatie mogelijk en zorgt voor consistente, klantgerichte ervaringen over alle kanalen heen.
• Door data te activeren en te verbinden binnen het hele ecosysteem, kunnen teams sneller handelen, beter samenwerken en relevantere klantinteracties creëren zonder afhankelijkheid van IT.
• In het agentische tijdperk vormt een centrale databasis de basis voor effectieve AI, waardoor organisaties slimmer kunnen inspelen op klantbehoeften en duurzame relaties opbouwen.

Klik hier voor deel 1 van deze blog.

Het opzetten van een ecosysteem voor succesvolle klantgerichte relaties is een proces in twee stappen. De eerste stap is het verfijnen van een strategie en organisatiestructuur die naadloze overdrachten tussen interne afdelingen ondersteunt, ongeacht waar klanten zich bevinden in hun customer journey. De tweede stap is het creëren van een databasis om je publiek persoonlijk te betrekken en hen op het juiste moment precies te bieden wat ze nodig hebben.

Dit was voorheen niet eenvoudig, omdat bedrijven zich moesten aanpassen aan steeds nieuwe en geavanceerde marketingproducten en -mogelijkheden.

Je kent het wel: je implementeert een nieuw marketingplatform, gebruikt het één of twee jaar en vervangt het vervolgens weer door iets anders. Het najagen van de nieuwste technologie heeft zeker voordelen, maar het hardnekkige probleem is dat medewerkers 25 tot 40% van hun tijd besteden aan het uitzoeken van deze nieuwe technologieën en hoe ze met elkaar communiceren. Niemand kan zich dit soort inefficiëntie veroorloven.

De snelheid en diversiteit van innovatie binnen marketingtechnologie blijven toenemen, en merken staan te popelen om de nieuwste oplossingen te implementeren om in contact te komen met hun klanten. Voor marketingafdelingen wordt het echter een steeds complexere puzzel om al deze tools effectief te laten samenwerken met één centrale databasis.

Bij een gemengde technologiestack moet je bijvoorbeeld vaak data-integratiespecialisten of externe partners inschakelen, wat hoge kosten met zich meebrengt. Je investeert veel tijd en energie om de technologie werkend te krijgen, maar elke tool heeft zijn eigen datasysteem en gebruikerservaring. Het is alsof je meerdere talen tegelijk probeert te vertalen zonder een gedeelde databasis.

Daar komt nog bij dat medewerkers expert worden in een platform en vervolgens van baan veranderen. Dit leidt niet alleen tot kennisverlies, maar ook tot extra kosten voor het opleiden van nieuwe medewerkers. Dit is al decennialang een probleem en iets wat ik telkens opnieuw hoor in gesprekken met professionals uit het veld.

Dus hoe kies je de juiste richting? Het begint met een sterke databasis. Al je klantgegevens moeten zich op één centrale plek bevinden en eenvoudig toegankelijk zijn voor niet-IT-medewerkers.

Veel bedrijven hebben geprobeerd dit op te lossen met een Customer Data Platform (CDP). Hoewel een CDP data kan samenbrengen, creëert het in de praktijk vaak juist een extra silo. Bovendien profiteert de klant hier niet volledig van. Organisaties die echt succesvol zijn, beschikken over marketingdata die naadloos is verbonden met het volledige ecosysteem van het bedrijf.

De databasis is cruciaal. Zodra je data isoleert binnen marketing, wordt overdracht naar andere afdelingen moeilijk of zelfs onmogelijk. Bedrijven hebben één centraal klantbeeld nodig om via alle kanalen en afdelingen consistente en relevante klantervaringen te bieden.

Daarnaast is deze databasis onmisbaar voor het aansturen van AI-agents, die gebouwd zijn op grote taalmodellen (LLM’s). Deze modellen hebben context nodig om goede beslissingen te nemen. Losse datasilo’s bieden die context niet. Tegelijkertijd moet de databasis continu actueel blijven om AI effectief te laten functioneren.

Het opnieuw trainen van LLM’s is kostbaar, complex en op de lange termijn niet schaalbaar. Zonder de juiste toegangsrechten en databeheer wordt het bovendien lastig om te voldoen aan privacy-eisen en het vertrouwen van klanten te behouden.

Laten we nu kijken hoe Salesforce Marketing Cloud, Salesforce Data Cloud en Agentforce deze uitdagingen aanpakken.

Hoe Salesforce Marketing Cloud je klantgerichte relaties kan helpen

Volgens het State of Marketing-rapport van Salesforce gebruiken marketeers alleen al binnen hun eigen afdeling gemiddeld acht verschillende tools en technologieën. Het kan al lastig genoeg zijn om data binnen één team te consolideren, maar het is bijna onmogelijk om dat over meerdere afdelingen te doen. 

Dit is nadelig voor de organisatie en uiteindelijk ook voor de eindklant wanneer marketeers proberen cross-channel personalisatie toe te passen. Zelfs uitstekend presterende teams passen personalisatie slechts toe op zes kanalen, terwijl minder presterende teams dit beperken tot drie kanalen.

Het activeren van data, door deze bruikbaar te maken en te integreren in automatiseringen en workflows, is de sleutel tot betere relatiemarketing. Met deze aanpak blijft er geen waardevolle data onbenut. De manier waarop een klant in contact komt met je merk, via verschillende kanalen en afdelingen, vormt waardevolle context voor de volgende marketingboodschap.

Denk bijvoorbeeld aan een klant die een klacht indient bij de serviceafdeling, terwijl er tegelijkertijd een promotiebericht gepland staat. Het zou voor zowel de organisatie als de klant veel beter zijn als een betrokkenheidsplatform dat bericht automatisch tegenhoudt op basis van informatie uit een actuele databasis.

Data kan bovendien worden geactiveerd om AI-agents aan te sturen over meerdere kanalen en afdelingen heen. Traditionele chatbotervaringen waren lange tijd beperkt en vaak gebaseerd op eenvoudige trefwoorden, met weinig ruimte voor echte interactie, bijvoorbeeld via WhatsApp.

Moderne AI-agents kunnen, gevoed door databronnen zoals marketinginteracties, CRM-gegevens, webshopbestellingen en kennisartikelen, zelfstandig klanten ondersteunen en hyperpersonalisatie bieden. Denk aan het geven van relevante product- of dienstaanbevelingen, updates over bestellingen, hulp bij planning, aankopen en retouren, direct binnen WhatsApp.

Daarnaast kan de agent het gesprek naadloos overdragen aan een menselijke medewerker wanneer dat nodig is of wanneer de klant hier expliciet om vraagt. Dit alles gebeurt binnen dezelfde conversatie, wat zorgt voor een consistente en soepele klantervaring.

Je kunt deze basis leggen voor langdurige klantrelaties en al je afdelingen samenbrengen met Marketing Cloud, Data Cloud en Agentforce. Dit zijn een paar opties:

• Sterk gepersonaliseerde content en gesprekken op basis van toestemming, zoals een e-mail met afbeeldingen van iemand woonplaats en tekst die aansluit bij zijn of haar individuele interesses en betrokkenheidsgeschiedenis.
  
• Naadloze klantervaringen via alle kanalen, waaronder service- of verkoopgesprekken, met gepersonaliseerde onboarding-tips op basis van productgebruik, of een proactief aanbod om een periodieke controle in te plannen of een vaak geplaatste bestelling te herhalen.
  
• Elke medewerker heeft snel toegang tot de transactionele en gedragsdata van klanten om nieuwe inzichten te genereren, slimmere segmenten te bouwen en diepgaande personalisatie mogelijk te maken. Dit zorgt voor een hogere productiviteit, aangezien medewerkers voor toegang tot deze data niet afhankelijk zijn van de IT-afdeling.
  
• Behalve data uit interactie met de verschillende afdelingen van je bedrijf, kun je first-party data vanuit loyaliteitsprogramma’s en interacties via mobiele apps gebruiken om de intentie te achterhalen en onvervulde klantbehoeften aan te pakken.
  
• Data Cloud helpt je makkelijker in contact te komen met klanten dankzij een eenduidig klantbeeld dat te gebruiken is binnen marketing, commerce, sales en klantenservice. Marketing kan leads, vraag en bekendheid genereren en vervolgens naadloos verbinden met andere afdelingen.
  
  Elke interactie geeft de mogelijkheid om te handelen vanuit je data in Data Cloud. Daarmee stuurt het agents aan en geeft het aanbevelingen voor de meest relevante aanbiedingen, of dat nu per mail is, via je website, in een één-op-één gesprek via chat, telefoon of op een fysieke locatie.
  
  We bevinden ons in een nieuw tijdperk van data en AI, dat ongekende mogelijkheden biedt om klanten te betrekken. Natuurlijk zullen er onderweg obstakels zijn in een continu veranderend landschap.
• Maar zodra je strategie voor klantgerichte relaties en je databasis stevig staan, ontstaat er een naadloze en productieve ervaring voor zowel interne teams als klanten. Dit vormt de basis voor succes in het agentische tijdperk.