Humans in the loop en AI: de succesformule voor het mkb

Key Takeaways

• Humans in the Loop (HitL) is de sleutel tot het opschalen van je bedrijf met behoud van de menselijke maat. AI doet het datawerk, zodat je team kan zorgen voor menselijk inzicht en empathie.
• AI fungeert als co-piloot voor alle afdelingen, waardoor er minder tijd aan administratieve hoeft te worden besteed aan sales, marketing, klantenservice en commerce. De medewerkers kunnen zich daardoor richten op waardevolle interacties.
• Dankzij Salesforce krijgen mkb-ondernemers eenvoudig toegang tot het HitL-framework, waardoor hun teams de regie houden over AI en zorgen voor betrouwbare klantbetrokkenheid.

Iedereen heeft zich al wel eens de vraag gesteld: “Gaat AI mijn werk overnemen?” De opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) heeft deze vraag opgeroepen in elke sector en markt. Voor mkb-ondernemers kan de belofte van AI aanvoelen als een vloek en een zegen. Het is veelbelovend vanwege het potentieel om werk te vereenvoudigen, maar ook beangstigend omdat we de werkelijke mogelijkheden (nog) niet kennen. 

Om je te helpen begrijpen hoe AI je werk kan ondersteunen, gaan we wat dieper in op het principe ‘Human in the Loop’ (HitL) en wat dat betekent voor je groeiende bedrijf. Ontdek hoe AI je team ondersteunt in plaats van het te vervangen, en hoe je met behulp van de juiste tools aan de slag kunt met training. 

AI als ondersteuning, niet als vervanging: de kracht van HitL

Humans in the Loop (HitL) is een principe dat stelt dat er in elke fase van het AI-proces menselijke betrokkenheid en sturing noodzakelijk is. Voor een klein bedrijf betekent dit dat AI-systemen veelvoorkomende taken afhandelen en enorme hoeveelheden data verwerken, terwijl een menselijke expert de output beoordeelt, verfijnt en valideert. 

Met deze aanpak kan je startup of groeiend bedrijf optimaal profiteren van de snelheid en schaal van machine learning, met behoud van de empathie, creativiteit en strategische inzichten die alleen jouw team kan bieden.

De essentiële rol van Humans in the Loop (HitL)

Deze samenwerking is belangrijk omdat zelfs de meest geavanceerde grote taalmodellen (LLM’s) gevoelig kunnen zijn voor ‘hallucinaties‘ (het genereren van foute informatie op basis van onvolledige of corrupte data), vooroordelen kunnen veroorzaken of simpelweg de nuance van een specifieke klantcontext kunnen missen. Door je team betrokken te houden, garandeer je de nauwkeurigheid van AI en blijft de kwaliteit van elke klantinteractie behouden, wat van levensbelang is voor elke startup.

Je medewerkers verzorgen altijd de laatste stap in het kwaliteitsproces, ongeacht of het gaat om de beoordeling van een door AI opgestelde e-mail voordat deze naar een waardevolle lead gaat, of het corrigeren van een geautomatiseerde servicerespons om ervoor te zorgen dat deze past bij de stijl en toon van je merk. Dankzij dit samenwerkingsmodel weet je zeker dat je gebruik van AI aansluit bij de waarden van je bedrijf en kun je sterkere, duurzame relaties opbouwen.

Volgens een Salesforce-enquête denkt 80% van de mkb-ondernemers dat ze met generatieve AI hun klanten beter kunnen bedienen. Dit benadrukt het optimisme rondom AI, maar ook de verwachting dat het klantenservicefuncties zal verbeteren, maar niet vervangen.

AI voor sales met humans (in the loop) 

Voor kleine salesteams is AI een onmisbaar hulpmiddel om leads te generen en administratieve taken op een CRM-platform te automatiseren. In plaats van uren te besteden aan data-invoer of het schrijven van standaard follow-ups, kan je salesteam meer tijd besteden aan waardevolle activiteiten. Laten we eens kijken naar de belangrijkste voordelen van AI in sales:

• Lead scoring en prioriteren: AI kan leads scoren op basis van parameters die je aanmaakt, zoals betrokkenheid, bedrijfsgrootte en aankoopgeschiedenis. Daarmee krijgt je team een gerangschikte lijst in handen van de interessantste prospects. Dit zorgt ervoor dat de beperkte salesmiddelen van een startup altijd kunnen worden geïnvesteerd in de veelbelovendste potentiële klanten.
• Communicatie opstellen: generatieve AI kan gepersonaliseerde e-mails opstellen en samenvattingen maken van eerdere klantgesprekken. Dit bespaart verkopers enorm veel tijd bij het voorbereiden van salesgesprekken. Toch blijven je verkopers degenen die beoordelen, bewerken en zorgen voor de persoonlijke touch waardoor een concept verandert in een oprechte, overtuigende boodschap.

Door deze samenwerking tussen mens en machine kan je bedrijf klanten persoonlijk en op schaal benaderen door AI de analyse te laten uitvoeren. Op die manier kan je team zich volledig richten op mensgerichte en strategische werkzaamheden.

Verbeterde marketingpersonalisatie met menselijk toezicht

In mkb-marketing is personalisatie cruciaal, en AI is de motor die hyperpersonalisatie mogelijk maakt. AI analyseert klantgedrag zowel binnen gestructureerde als ongestructureerde datasets om doelgroepen te segmenteren en de beste vervolgstappen aan te bevelen. Dit helpt groeiende bedrijven om marketingcampagnes uit te voeren die perfect zijn afgestemd op ieders behoeften, iets wat voorheen alleen voor grote ondernemingen was weggelegd. Dit zijn twee manieren om aan de slag te gaan:

• Genereren en testen van content: een generatief AI-model kan meerdere versies van advertentieteksten of onderwerpregels voor e-mails genereren en daarbij de optimale formulering voorstellen om de betrokkenheid te maximaliseren. Het is vervolgens de taak van je marketingteam om de meest merkgetrouwe optie te selecteren en A/B-tests uit te voeren om de AI-aanbeveling te valideren, zodat de toon en boodschap perfect passen bij jouw merk.
• Voorspellende segmentatie: AI kan voorspellen welke klanten waarschijnlijk zullen opzeggen of welk specifiek product ze als eerste zullen kopen en daardoor zeer gerichte segmenten creëren. Een marketeer gebruikt deze data vervolgens voor een aanbieding op maat, waarbij een generieke promotie wordt omgezet in een perfect getimed en relevant aanbod.

Een mensgerichte klantenservice ondersteunen met AI

In klantenservice komt het Human in the Loop-principe (HitL) het duidelijkst naar voren. Klantgerichte AI-agents kunnen een groot volume aan veelvoorkomende of simpele vragen afhandelen, waardoor je team zich kan richten op complexe, risicovolle kwesties die empathie en probleemoplossend vermogen vereisen. Volgens Salesforce-onderzoek besteden servicemedewerkers ongeveer 50% van hun tijd aan administratieve taken . AI is ontworpen om dat aandeel drastisch te verminderen. Dit zijn slechts twee voorbeelden van hoe mensen en AI-agents kunnen samenwerken om een uitstekende service te leveren:

• Cases samenvatten: een AI-agent kan een lange geschiedenis van klantinteracties samenvatten en je medewerkers razendsnel de benodigde context geven. Hierdoor hoeven klanten minder lang te wachten en hoeven ze hun probleem niet telkens opnieuw uit te leggen.
• Opstellen en verfijnen van antwoorden: wanneer een klant een verzoek stuurt, stelt AI een mogelijk antwoord op. Je team beoordeelt vervolgens snel het concept, zorgt dat de inhoud klopt, past de toon aan en stuurt vervolgens het definitieve antwoord.

Commerce opschalen met de kracht van AI

Voor kleine webwinkels is AI een krachtige tool om de online winkelervaring te optimaliseren. Denk bijvoorbeeld aan gepersonaliseerde productaanbevelingen, voorraadprognoses en fraudedetectie. Het doel is om de webshop net zo intuïtief en responsief te laten aanvoelen als een gepersonaliseerde shopervaring in een fysieke winkel. Zo kunnen mensen en AI samenwerken:

• Dynamische prijzen en voorraadmeldingen: AI kan prijzen van concurrenten en de vraag monitoren om optimale prijsaanpassingen aan te bevelen. Daarnaast kan je team waarschuwen voor mogelijke voorraadtekorten. Je team neemt vervolgens de definitieve beslissingen en past praktische marktkennis toe op AI-data.
• Gepersonaliseerde productbundels: op basis van de zoek- en aankoopgeschiedenis van een klant stelt AI relevante productpakketten en vervolgaankopen voor. Je team zorgt ervoor dat deze aanbevelingen aansluiten bij lopende promoties en voorraadprioriteiten. Zo voeg je een extra laag strategische merchandising toe die AI nog niet kan toevoegen.

Dit menselijke toezicht op commerce-activiteiten is belangrijk om gezonde winstmarges te behouden en te zorgen voor een naadloze, betrouwbare klantervaring die klanten keer op keer laat terugkomen.

Optimale teamproductiviteit dankzij AI en HitL

AI fungeert als krachtige productiviteitspartner: hij neemt eentonige, veelvoorkomende taken over, waardoor je medewerkers zich kunnen richten strategische, mensgerichte werkzaamheden. Deze samenwerking komt pas echt tot zijn recht in samenwerkingsplatforms zoals Slack. Wanneer AI wordt geïntegreerd met je CRM- en communicatietools, kan deze lange berichtenstromen samenvatten, belangrijke actiepunten extraheren en zelfs vergaderagenda’s opstellen. Op die manier is er in plaats van uren reviewtijd nog maar een paar minuten gefocust werk nodig.

• Kanaalactiviteit samenvatten: vat weken aan gesprekken en gedeelde dossiers in een deal-specifiek kanaal samen tot een beknopt overzicht voor de manager, die vervolgens de uiteindelijke strategische richting bepaalt.
• Vervolgacties opstellen: op basis van een gespreksverslag of een reeks berichten stelt AI een actielijst op voor het team, die de projectleider beoordeelt, goedkeurt en toewijst.
• Tekstfragmenten uit de kennisbank genereren: wanneer je Slackbot, de AI-assistent van Slack, een vraag stelt, doorzoekt deze direct de kennisbank (zoals Salesforce Help) voor de meest relevante informatie. AI levert vervolgens een geverifieerd antwoord, dat de medewerker kan delen met het team of de klant.

Aan de slag gaan met een door AI ondersteund CRM

Kleine bedrijven en startups kunnen eenvoudig aan de slag met een CRM-tool zoals Salesforce, die beschikt over ingebouwde AI-mogelijkheden in tools voor sales, marketing, commerce en klantenservice. De belangrijkste stap is het kiezen van een platform dat eenvoudig in gebruik is en makkelijk meegroeit.

Klaar om aan de slag te gaan? Zet vandaag nog de volgende stap met de proefversie of Starter Suite. Op zoek naar meer maatwerk? Bekijk dan Pro Suite. Ben je al klant bij Salesforce? Activeer dan Foundations om Agentforce vandaag nog uit te proberen.

De schrijvers en redacteurs van dit artikel werden door AI ondersteund.

Veelgestelde vragen