Ontdek de 5 belangrijkste KPI’s voor jouw servicedesk

Heb jij weleens gedacht aan het inzetten van servicedesk software? Het optimaliseert jouw klantenservice en bespaart tijd én geld. Ontdek meer over de belangrijkste voordelen, functies en KPI’s van servicedesk software.

Met behulp van een servicedesk kunnen bedrijven hun klantenservice ontlasten, terwijl ze tijd en kosten besparen. Denk bijvoorbeeld aan technische ondersteuning voor software en hardware, de afhandeling van garantieclaims of diensten in het gebouwbeheer. Tegelijkertijd behouden ze het overzicht over alle openstaande en afgehandelde aanvragen. In dit artikel lees je wat een servicedesk precies is, welke onderdelen erbij horen en welke KPI’s essentieel zijn voor het succes van jouw bedrijf.

Servicedesk: definitie en voordelen

De servicedesk als contactpunt vereenvoudigt de communicatie tussen een serviceprovider en zijn gebruikers. Het fungeert als de centrale interface tussen een bedrijf, zijn klanten en zakenpartners. Via dit systeem, dat meestal gekoppeld is aan een ticketing tool, worden cases en klantverzoeken beheerd en problemen opgelost. Zie de servicedesk als een geüpgradede versie van een helpdesk. De servicedesk richt zich namelijk niet alleen op snelle oplossingen bij het eerste contact, maar biedt de klant een volledige en uitgebreide service.

Dit biedt meerdere voordelen:

• De interne IT-infrastructuur en processen worden continu verbeterd.
• De wachttijden voor gebruikers worden korter.
• Er zijn minder medewerkers nodig.
• Het klantbeheer wordt op de lange termijn geoptimaliseerd.

De meest voorkomende onderdelen van een servicedesk

Een servicedesk omvat verschillende functies. De meest voorkomende componenten zijn: ticketing, een kennisbank, communities en SLA-controle.

Ticketing 

De ticketing tool zorgt voor een geautomatiseerde workflow binnen de servicedesk. Zodra gebruikers een verzoek indienen bij de servicedesk, wordt er een nieuw ticket aangemaakt en in het systeem geregistreerd. De klantenservice ontvangt automatisch een melding en kan aan de slag met het verzoek of de vraag van de klant.

Kennisbank of selfservice

Met een kennisbank hebben gebruikers toegang tot relevante kennis voor hun specifieke verzoek. Via een zoekfunctie kunnen zij nuttige informatie vinden en mogelijk hun probleem zelf oplossen. Ook bespaart de selfservice tijd en ondersteunt het de medewerkers van de klantenservice. De kennisbank binnen de servicedesk biedt namelijk ook voordelen voor medewerkers. Zij hebben een aparte weergave die losstaat van de klant. Deze versie toont eerder behandelde problemen en de bijbehorende oplossingen.

Communities

Samen oplossingen vinden, dat is het hoofddoel van klantcommunities. Gebruikers kunnen hier hun vragen stellen en via crowdsourcing oplossingen vinden. Zo kunnen problemen sneller worden opgelost en neemt de productiviteit toe.

SLA-controle

SLA staat voor Service Level Agreement en is een overeenkomst tussen de serviceprovider en de klant. Het omschrijft de dienstverlening en de reactietijd voor de afhandeling van verzoeken. Binnen de servicedesk kunnen SLA’s worden vastgesteld die de opdrachtgever op een transparante manier kan monitoren.

Chatbot

Digitale klantenservice via chatbots biedt voordelen voor zowel bedrijven als klanten. Een chatbot simuleert een natuurlijke, een-op-een conversatie zoals klanten die graag met medewerkers voeren. Tegelijkertijd kunnen bedrijven door de inzet van chatbotservices hun medewerkers van de klantenservice ontlasten. Chatbots zijn gebaseerd op kunstmatige intelligentie: antwoorden worden geactiveerd door triggerwoorden. Zo kunnen veelvoorkomende verzoeken snel worden afgehandeld, zonder tussenkomst van een medewerker. Bij complexere onderwerpen kan de bot de vragen categoriseren, zodat de klantenservice het verder kan afhandelen.

Ontdek de belangrijkste KPI’s voor jouw servicedesk

KPI’s helpen om de belangrijkste aspecten van een service te meten en te optimaliseren. Dit geldt ook voor klantenservice. Met KPI’s zoals de Net Promoter Score (NPS) voor klantloyaliteit en de klanttevredenheidsscore (CSAT) kun je achterhalen hoe de klant jouw dienstverlening beoordeelt. Door te letten op de responstijd, de verwerkingstijd en het oplossingspercentage kun je de kosten en de productiviteit van je servicemedewerkers optimaliseren en efficiënter maken. Hieronder gaan we wat dieper in op de de verschillende KPI’s.

NPS: klantloyaliteitsscore

Met de Net Promoter Score (NPS) kun je achterhalen hoe sterk jouw klanten zich verbonden voelen met jouw bedrijf. De berekening is gebaseerd op een schaal van 0 tot 10. Je vraagt je klanten hoe waarschijnlijk het is dat ze jouw bedrijf zouden aanraden bij een vriend of collega. Afhankelijk van hun antwoorden vallen zij in de volgende categorieën:

• 9 of 10: promotors.
• 7 of 8: passieven.
• 0 tot 6: detractors.

Om de NPS te berekenen, trek je het percentage detractors af van het percentage promotors.

Deze KPI kan dus snel en eenvoudig worden vastgesteld en verder worden opgevolgd. Informatie zoals de omvang van het bedrijf of de motieven achter de keuze van de klanten wordt echter niet meegenomen in de NPS. Bovendien kunnen willekeur en impuls een grote rol spelen bij het beantwoorden van de vragen.

CSAT: klanttevredenheidsscore

De Customer Satisfaction Score (CSAT) is gebaseerd op de vraag: hoe tevreden bent u met ons product/onze dienst? Klanten geven hun beoordeling op een schaal van 0 tot 10:

• Klanten die een 9 of 10 geven, worden beschouwd als tevreden.
• Een score van 7 of 8 staat voor neutrale klanten.
• Een klant die een score van 0 tot 6 geeft, wordt als ontevreden beschouwd.

Om de CSAT te berekenen, deel je het aantal tevreden klanten door het totaal aantal klanten. Net als de NPS kan de klanttevredenheidsscore snel en eenvoudig worden vastgesteld. Je kunt bijhouden hoe de CSAT zich ontwikkelt door middel van de juiste acties. Echter, de informatie die je krijgt is niet voldoende voor een uitgebreide evaluatie. Het is vaak slechts een momentopname na de aankoop van een product of dienst. Bij de NPS daarentegen wordt het bedrijf als geheel bekeken en beoordeeld.

Reactietijd

Bij reactietijd wordt onderscheid gemaakt tussen de eerste reactietijd en de gemiddelde reactietijd. De reactietijd houdt rekening met alle antwoorden op een serviceverzoek. In de praktijk zien we dat de eerste reactie de meest impactvolle KPI is. Volgens een onderzoek van Salesforce zegt een derde van de ondervraagden een snelle eerste reactie te waarderen. Als het antwoord op een verzoek op zich liet wachten, viel de beoordeling minder positief uit. Daarnaast speelt het gebruikte kanaal een rol. In een chat verwachten gebruikers een veel snellere reactie dan bijvoorbeeld op een e-mail. De reactietijd kan eenvoudig worden bijgehouden met een timer in cloud software, zoals Salesforce Service Cloud.

Verwerkingstijd

De verwerkingstijd in de servicedesk verwijst naar de tijd tussen het openen en sluiten van een ticket. Voor een zinvolle beoordeling van deze KPI moet je altijd vanuit het perspectief van de klant denken. Gebruikers zien namelijk alleen de totale verwerkingstijd, niet de interne processen die nodig zijn om hun probleem op te lossen. Voor een positieve klantervaring is het dus belangrijk dat deze periode zo kort mogelijk is. Echter, als je je klanten regelmatig op de hoogte stelt van de status van hun verzoek, accepteren ze in de praktijk ook langere verwerkingstijden.

Oplossingspercentage

In het managen van de servicedesk is het van groot belang om te weten hoeveel van de serviceverzoeken, die via de ticketing tool zijn geregistreerd, daadwerkelijk zijn opgelost. Om het oplossingspercentage te berekenen, deel je het aantal opgeloste verzoeken door het totaal aantal verzoeken. Alleen verzoeken die door de klant als opgelost zijn gemarkeerd, worden beschouwd als opgelost. Vergeet daarom niet om de status consequent te controleren via de juiste processen.

Houd er rekening mee dat niet één enkele KPI doorslaggevend is. Verschillende aspecten moeten in overweging worden genomen voor een optimale analyse van de servicedesk. Salesforce Service Cloud biedt hierbij ondersteuning: alle KPI’s kunnen in de servicedesk software worden weergegeven en eenvoudig worden opgevraagd.

Verhoog je efficiëntie met een servicedesk

Een servicedesk biedt bedrijven de mogelijkheid om efficiënter te werken. Overweeg daarom in hoeverre de investering in dergelijke software ook voor jouw bedrijf de moeite waard is. Salesforce Service Cloud voldoet aan diverse vereisten die essentieel zijn voor de servicedesk. Zo heeft de klant toegang tot een kennisbank die oplossingen biedt voor hun problemen. Het ticketing systeem helpt bij het aanbrengen van structuur en het herkennen van klanten. De belangrijkste klanten of partners kunnen bijvoorbeeld direct worden doorgestuurd naar een live assistent. Met behulp van de visuele remote-assistentfunctie kunnen servicemedewerkers hun probleemoplossend vermogen vergroten. Bij incidentmanagement wordt gebruikgemaakt van kunstmatige intelligentie. Deze herkent patronen en biedt informatie op hoog niveau. Zo kan jouw bedrijf proactief de onderliggende problemen aanpakken.

Daarnaast kun je de meeste toonaangevende software-oplossingen naadloos integreren in Salesforce Service Cloud. Denk bijvoorbeeld aan het samenwerkingsplatform Slack, dat de communicatie tussen servicemedewerkers in de praktijk vereenvoudigt. Ontdek op onze website hoe je met efficiënte en geïntegreerde services loyale klanten aan je kunt binden.