RESOURCE CENTRE

WEERGEVEN PER CATEGORIE
 
 

Drie buitendiensttrends waar leiders niet omheen kunnen

Wie kiest voor de juiste buitendienststrategie, wordt beloond met een hogere omzet, een verbeterde productiviteit en lagere kosten.

 
 
Taksina Eammano
EVP & GM Field Service bij Salesforce
 
Als 94% van je klanten je zou vertellen dat de service die ze hebben ontvangen invloed heeft op hun toekomstige aankoopbeslissingen, zou je daar dan rekening mee houden? En als bijna de helft zou aangeven bereid te zijn van merk te wisselen als dat een betere klantenservice zou opleveren?
 
94% van de klanten zegt dat klantenservice van invloed is op toekomstige aankoopbeslissingen.

van de klanten zegt dat de klantenservice die ze krijgen van invloed is op hun toekomstige aankoopbeslissingen.

State of the Connected Customer, vijfde editie, Salesforce, mei 2022

Dat is de onvermijdelijke realiteit waar bedrijven in elke sector vandaag de dag mee te maken hebben. Maar terwijl buitendienstteams zich tot het uiterste inzetten om met een uitmuntende dienstverlening te blijven voldoen aan toenemende klantverwachtingen, worstelen ze ook met een tekort aan getalenteerde collega's, krappere marges en stijgende kosten. Als je bedenkt dat klanten vaak alleen de buitendienstmedewerkers van een bedrijf daadwerkelijk ontmoeten (zowel vaste medewerkers als onderaannemers), besef je dat zij daardoor nog meer onder druk staan om te presteren.
Wat betekent dat voor buitendiensten over de hele wereld? Op zoek naar een antwoord op die vraag hield Salesforce een enquête onder bijna 1800 buitendienstprofessionals in diverse sectoren. Hieronder delen we de drie belangrijkste buitendiensttrends die we hebben ontdekt en vertellen we wat je kunt doen om niet achter te raken op de leiders.
 
Gerelateerde content
2022 Gartner® Magic Quadrant™ Field Service Management
Onderzoek en rapport

2022 Gartner® Magic Quadrant™ Field Service Management

Gartner® heeft Salesforce benoemd tot Magic Quadrant™ Leader in Field Service Management 2022
Dia voor een webinar, met een vrouw die naar een mobiel apparaat kijkt
Artikel

Drie manieren om de strategische functie van je buitendienst te versterken

Drie manieren om de strategische functie van je buitendienst te versterken
Salesforce-personage met een mobiel apparaat

Demo

Salesforce Field Service

Demo Salesforce Field Service
 
 
 
 

Ontdek hoe leiders direct succes boeken door hun buitendienstmanagement te innoveren

Lees deze gids en krijg antwoord op de volgende vragen:

  • Waarom vertrouwen leiders op hun buitendienst om omzet te genereren en operationele kosten te verlagen?
  • Hoe kan slimme automatisering de productiviteit, efficiëntie en klanttevredenheid vergroten?
  • Hoe zetten leiders buitendienstmanagement in voor toekomstig succes?
 
Twee mensen juichen voor Orlando City.
 

Vul het formulier in om het volledige rapport te lezen.

Geef uw voornaam op
Geef uw achternaam op
Geef uw functie op
Geef een geldig e-mailadres op
Geef een geldig telefoonnummer op
Geef uw bedrijfsnaam op
Selecteer het aantal werknemers
Geef een geldig land op
Akkoord met alle informatie hieronder.
Selecteer uw branche
By registering I confirm that I have read and agree to the Privacy Statement.
Dit veld is verplicht.
 
 
De medewerker van een contactcenter adviseert een klant over de garantiestatus van de aangeschafte zonnepanelen.
 

Trend 1: leiders hebben hun buitendienstteams nodig om meer omzet te behalen.

86% van de ondervraagde besluitvormers is van mening dat eerstelijns serviceteams cruciaal zijn voor de groei van hun bedrijf. Waarom? Klanten vertrouwen op hun uitgebreide productkennis en beseffen dat zij over de juiste middelen en vaardigheden beschikken om de klus te klaren. Zodoende zijn ze op het juiste moment op de juiste plek voor de crossselling en upselling van producten en diensten.
 
86% van de besluitvormers vindt eerstelijns teams cruciaal voor groei

van de besluitvormers is van mening dat eerstelijns teams cruciaal zijn voor de groei van hun bedrijf.

The State of Service, vijfde editie, Salesforce, september 2022

Wanneer buitendienstmedewerkers beschikken over de juiste technologie en een volledig klantbeeld, kunnen ze:

  • Alle communicatie met klanten, aanbiedingen en eerdere transacties van klanten inzien
  • Nieuwe onderdelen en upgrades rechtstreeks aan klanten verkopen
  • Polissen en contracten ter plekke verlengen en uitbreiden
  • Extra diensten onder de aandacht brengen, zoals een nieuw abonnement of garantie op bepaalde apparatuur
  • Aanvullende onderhoudsdiensten proactief aanbevelen
 
 
AI adviseert proactief onderhoud als beste vervolgstap.
 

Trend 2: buitendienstmanagement bevordert de productiviteit en kostenbesparingen.

Niemand stuurt een technicus op een opdracht af zonder het juiste gereedschap om de klus te klaren. Dat gereedschap omvat steeds vaker ook technologie voor buitendienstmanagement: 94% van de serviceprofessionals in uitstekend presterende organisaties noemt productiviteit als groot of gemiddeld voordeel van buitendienstmanagement. En nog beter: cloudgebaseerd buitendienstmanagement stelt organisaties in staat meer serviceaanvragen op afstand af te handelen, wat het aantal te rijden kilometers beperkt. Zo kan de organisatie niet alleen kosten besparen, maar ook aan duurzaamheidsdoelen werken.
 
94% van de uitstekend presterende organisaties noemt productiviteit als voordeel van buitendienstmanagement.

van de serviceprofessionals in uitstekend presterende organisaties noemt productiviteit als groot of gemiddeld voordeel van buitendienstmanagement.

The State of Service, vijfde editie, Salesforce, september 2022

Hoe maakt buitendienstmanagement betere bedrijfsresultaten mogelijk? Met buitendienstmanagement kunnen teams hun responstijden verkorten, problemen vaker bij het eerste bezoek verhelpen en dagelijks meer klanten van dienst zijn. Bovendien besparen bedrijven met elk van deze efficiëntieverbeteringen ook nog eens op hun kosten. Uitstekend presterende buitendienstteams zijn ervan overtuigd dat automatisering en kunstmatige intelligentie (AI) onmisbare succesfactoren zijn: uit ons onderzoek bleek dat 78% van de uitstekend presterende organisaties met een buitendienst AI gebruikt en 83% hun workflows automatiseert. Voor andere organisaties zijn die cijfers respectievelijk 59% en 68%.
 
 
Een servicemedewerker gebruikt een tablet om een afspraak met een klant te optimaliseren.
 

Trend 3: innovatie leidt tot een betere customer experience.

Buitendienstmedewerkers voelen steeds vaker de druk van hogere klantverwachtingen. Niet alleen meldt 71% van de uitstekend presterende buitendienstmedewerkers dat de verwachtingen voor service en ondersteuning zijn toegenomen ten opzichte van vóór de pandemie, 65% geeft ook aan hierdoor een hogere druk te ervaren – meer dan elk ander type serviceprofessional.
 
71% van de uitstekende presteerders geeft aan dat klantverwachtingen zijn toegenomen ten opzichte van vóór de pandemie.

van de uitstekend presterende buitendienstmedewerkers geeft aan dat de verwachtingen voor service en ondersteuning zijn toegenomen ten opzichte van vóór de pandemie.

The State of Service, vijfde editie, Salesforce, september 2022

Besluitvormers begrijpen het verband tussen de medewerkerservaring en de customer experience. Als bedrijven investeren in technologieën zoals AI om processen en workflows te automatiseren, kunnen buitendienstmedewerkers klanten sneller en beter van dienst zijn. Vooral uitstekende presteerders zijn enthousiast over de manieren waarop automatisering de productiviteit en efficiëntie van buitendiensten verbetert, en in het verlengde daarvan leidt tot een betere customer experience.
95% van de buitendienstmedewerkers bespaart tijd
94% van de buitendienstmedewerkers geeft aan zich beter te kunnen concentreren op de behoeften van individuele klanten
94% van de buitendienstmedewerkers heeft tijd om nieuwe projecten op zich te nemen
92% van de buitendienstmedewerkers geeft aan minder fouten te maken

Lees alles over de volgende ontwikkelingen voor buitendiensten.

De interessante innovaties voor buitendiensten leiden in elke sector tot een transformatie in de manier waarop bedrijven klanten van dienst zijn. En alles wijst erop dat het einde nog lang niet in zicht is: er wordt niet alleen voorspeld dat de markt voor buitendienstmanagement in 2028 een omzet van 8 miljard dollar bereikt, maar ook dat buitendienstmedewerkers in de toekomst technologieën zoals augmented en virtual reality kunnen inzetten om klantrelaties verder te verbeteren.

 

 

Klaar om aan de slag te gaan?

Doe mee met uitstekend presterende organisaties en verbeter nu de efficiëntie van buitendienstactiviteiten met Salesforce Field Service.
Meer informatie
 
 

Over de auteur

 
Taksina Eammano
Taksina Eammano
EVP & GM Field Service bij Salesforce
Taksina Eammano is Executive Vice President & General Manager bij Salesforce Field Service. Ze is verantwoordelijk voor de algemene strategie en visie van de productdivisie die zich richt op buitendiensten. In het verleden gaf Taksina als Chief Product Officer leiding aan de productportfolio voor Sales Cloud. Ook was ze verantwoordelijk voor de algemene visie, routekaart, toepassing en groei van Sales Cloud. Maar haar werk is niet Taksina’s enige passie. Samen met diverse non-profitorganisaties streeft ze naar meer gelijkheid op de werkvloer. In haar vrije tijd maakt Taksina graag reizen met haar man en twee zonen, en zoekt ze naar de best bewaarde gastronomische pareltjes.
 

Meer resources

 
Salesforce-personages als buitendienstmedewerkers
Onderzoek en rapport
2022 Gartner® Magic Quadrant™ Field Service Management
Gartner® heeft Salesforce benoemd tot Magic Quadrant™ Leader in Field Service Management 2022
Buitendienstmedewerker die in een bestelbus een mobiel apparaat gebruikt
Blog
Bied altijd en overal service met Visual Remote Assistance
Bied altijd en overal service met Visual Remote Assistance
Product
Salesforce Field Service
Field Service-software en taakmanagement op locatie van Service Cloud - Salesforce Nederland