Upselling is een verkooptechniek waarbij klanten worden aangemoedigd om een duurdere uitvoering te kopen van het product dat ze eigenlijk wilden aanschaffen.

Omdat het werven van nieuwe klanten meestal veel duurder is dan extra omzet genereren op basis van het bestaande klantenbestand, zetten bedrijven vaak een techniek als upselling in om de omzet te verhogen. Een verkoper laat in zo'n geval bijvoorbeeld zowel de luxe uitvoering als de standaarduitvoering van een auto zien, of wijst op de voordelen van een duurdere computer met een snellere harde schijf.

Upselling wordt vaak verward met cross-selling, een techniek waarbij klanten producten aangeboden krijgen die een aanvulling vormen op hun aankoop. Onder cross-selling valt bijvoorbeeld het aanbevelen van speakers voor bij een computer, in plaats van een betere uitvoering van de computer zelf. Upselling en cross-selling zijn twee verschillende benadering om hetzelfde te bereiken: meer verkopen aan bestaande klanten.

 

Upselling kan een uitermate nuttig middel zijn om meer omzet uit bestaande klanten te halen, maar alleen als je dat op de juiste manier aanpakt. Om upselling te laten slagen, moet de verkoper het volgende doen:

  1. Een relatie met de klant opbouwen en vertrouwen kweken
  2. Uitzoeken wat de klant nodig heeft
  3. Het juiste product of de juiste dienst aanbevelen

1) Vertrouwen en loyaliteit opbouwen

Upselling moet twee kanten op werken: de klant krijgt een beter product en geeft daar loyaliteit en vertrouwen voor terug. Bij upselling denken veel mensen meteen aan een gladde autoverkoper die hun een dure sportwagen probeert aan te smeren, terwijl ze eigenlijk voor een praktische gezinswagen komen. Dat is het tegenovergestelde van een geslaagde upsell.

De verkoper moet juist een wederkerige relatie met de klant opbouwen  en insteken op langdurige klantloyaliteit. Een goede eerste stap is je opstellen als adviseur, in plaats van als verkoper:

  • Ken je product door en door. 

    Het is van groot belang dat je alles weet over de producten of diensten die je verkoopt en in staat bent om je klanten te helpen met hun keuze. Als je de vragen van je klanten niet kunt beantwoorden of geen oplossing weet voor hun probleem, verliezen ze mogelijk het vertrouwen in je bedrijf of je product.

  • Baseer je bij het doen van een aanbeveling op de voorkeur van je klant.

    Klanten die het gevoel hebben dat ze worden gepusht om iets te kopen wat ze niet nodig hebben, haken vaak af. Het moet dus helder zijn dat de aankoop voor hen echt meerwaarde heeft.

  • Stel je altijd klantgericht op. 

    Een  positieve klantervaring  kan de doorslag geven om een voorstel te accepteren. Een onverschillige verkoper is in meer dan de helft van de gevallen de reden waarom een klant ergens anders heen gaat.

2) Je klanten leren kennen en uitzoeken wat ze nodig hebben

Voor upselling is het noodzakelijk dat je je klanten kent. Als je weet wat je klant wil, nodig heeft en waar zijn voorkeur naar uitgaat, vergroot dat het vertrouwen in jou. Een van de manieren om dat te bereiken, is door goed te luisteren naar je potentiële kopers. In veel gevallen stappen klanten op een verkoper af omdat ze meer willen weten over een bepaald product. Dat is precies de informatie die je nodig hebt en die wordt je op een presenteerblaadje aangeboden. Het kan ook in het voordeel van de verkopers werken als ze zelf ervaring hebben met de producten en diensten die ze verkopen. Daardoor kunnen ze zich verplaatsen in de klant en beter inspelen op wat die nodig heeft.

Een andere manier om aan meer informatie te komen, is alle relevante klantgegevens, inclusief hun geschiedenis, te verzamelen en te analyseren. Software voor salesautomatisering en analytics kan in zo'n geval uitkomst bieden en tot een beter inzicht in de klant leiden. Je kunt de verkregen informatie gebruiken om optimale klantenservice te bieden, persoonlijke aanbiedingen te doen en de informatie te bieden waarnaar een klant specifiek op zoek is. Uit een van onze Salesforce-enquêtes is zelfs gebleken dat klanten niet alleen graag persoonlijke gegevens verstrekken in ruil voor persoonlijke aanbiedingen, maar ook loyaler zijn aan de bedrijven die deze tactiek gebruiken.

3) De juiste aanbeveling doen

Zoals hierboven al even aan de orde kwam, haken klanten af als je producten of diensten aanbeveelt die ze niet willen of niet nodig hebben. Of upselling lukt, hangt dan ook af van de juiste aanbeveling. En daarvoor moet je je baseren op wat je te weten bent gekomen over je klant.

  • Zorg dat je weet wat de klant wil hebben en nodig heeft. 

    Elke upsell-optie die je aanbiedt, moet aansluiten bij wat de klant nodig heeft. Het lijkt misschien nuttig om klanten zoveel mogelijk opties aan te bieden, maar het tegendeel is waar. Je kunt je aanbevelingen het best tot een minimum beperken, om te voorkomen dat de klant door de bomen het bos niet meer ziet.

  • Kies voor upselling, niet voor overselling. 

    Ook de aanbeveling van een upgrade die verhoudingsgewijs veel te duur is ten opzichte van het product dat de klant zelf in gedachten had, kan ertoe leiden dat de klant afhaakt. De vuistregel is dat een upsell maximaal 25% duurder mag zijn dan het oorspronkelijke product. Op basis van de gegevens uit je CRM en je marketingautomatisering kun je aanbevelingen samenstellen die perfect aansluiten bij je klant.

Kort gezegd komt het erop neer dat de grootste fans van je producten en diensten de ideale kandidaat voor een upsell zijn. Upselling is gebaseerd op het opbouwen van een betere band met je huidige klanten. Een regelmatige follow-up om bij je klant te informeren of die nog iets nodig heeft, is dus inherent aan upselling. Je kunt daarbij op verschillende manieren te werk gaan. Hieronder staan er een paar:

  • Stel open vragen aan je klanten en luister naar het antwoord.

    Het gaat erom dat je klanten vertellen wat ze nodig hebben.

  • Bedenk of een product of dienst al op de markt is.

    Zo ja, op welke manier kun je zo'n product of dienst verbeteren? Zo nee, is het mogelijk om zo'n product of dienst zelf te maken?

  • Kijk of er manieren zijn om je eigen product te verbeteren.

    Als je product momenteel goed werkt, is het dan mogelijk om er een betere en duurdere versie van uit te brengen?

  • Analyseer waar je omzet vandaan komt.

    Als je weet waar je bedrijf de meeste omzet haalt, is het makkelijker om te achterhalen wat je klanten nodig hebben en wat de beste upsellingstrategie is.

  • Kijk wat je marktsegment daadwerkelijk kan gebruiken en ook wat het zich kan veroorloven.

    Als je bijvoorbeeld een softwarepakket aan studenten verkoopt, gaat het waarschijnlijk niet vaak lukken om ze een duurder zakelijk pakket te verkopen. Maar je zou op een duurder pakket bijvoorbeeld wel studentenkorting kunnen geven.

  • Bekijk de klantgegevens van de verschillende bedrijfsafdelingen.

    Afhankelijk van waar je klanten naar op zoek zijn, hebben ze mogelijk contact met meerdere werknemers van je bedrijf. Die hebben dus allemaal andere informatie over hen.

  • Zoek online naar informatie over je klanten.

    Bijvoorbeeld recensies die ze hebben achtergelaten, uitlatingen op social media, welke pagina's ze hebben bekeken, wat ze hebben gedeeld, etc.

Een upsell moet zich eigenlijk min of meer vanzelf aandienen, als oplossing voor een probleem of als aanvulling omdat er iets ontbreekt. De meest effectieve manier om kansen voor upselling te herkennen, is door langs verschillende wegen op de hoogte te blijven van wat je klanten nodig hebben.

Een kans op upselling kan zich in allerlei situaties voordoen. Daarom hanteren bedrijven verschillende technieken om de klant tevreden te houden en de hoogst mogelijke omzet te behalen. We zetten een paar van deze technieken op een rij:

  • Doe wat je belooft.

    Upselling lukt alleen als klanten tevreden zijn. Doen wat je belooft, draagt daar voor een groot deel aan bij, of het nu gaat om het sturen van een e-mail of het oplossen van een probleem met de klantenservice.

  • Zorg dat alle betrokkenen op de hoogte zijn van de meerwaarde.

    Betrokkenen met wie je zelf geen contact hebt, raken makkelijk buiten beeld. Het is ook niet voldoende om een paar van hen te informeren. Je moet er echt voor zorgen dat iedereen aan de kant van de klant op de hoogte is van de voordelen van de upsell.

  • Zet upselling in als een deel van de oplossing van een probleem.

    Zodra een probleem is opgelost, kun je de situatie verder verbeteren door middel van upselling (en cross-selling).

  • Schenk aandacht aan je huidige klanten.

    Welke verkooptechnieken je ook hanteert, je mag nooit vergeten dat het belangrijk is om de relatie met je huidige klanten goed te houden. Dit is een vast onderdeel van het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit.

  • Doe een risicoloos aanbod.

    Een gratis proefversie of een niet-goed-geld-terug-garantie trekt klanten eerder over de streep. Bovendien geeft dit hen meer vertrouwen in je product of dienst.

  • Zet salesautomatisering en analytics in.

    Sales- en analytics-software is speciaal gemaakt om je interactie met de klant en het verzamelen van relevante informatie te vergemakkelijken.

  • Denk aan problemen die zich na verloop van tijd kunnen voordoen.

    Herinner je klanten aan problemen die ze in het verleden hebben gehad of leg uit waarom jouw producten en diensten dat soort problemen voorkomen of verhelpen.

Upselling is een doeltreffende verkoopstrategie als je je omzet wilt verhogen en tegelijkertijd een goede relatie met de klant wilt opbouwen. Het moet een kwestie van geven en nemen zijn: klanten profiteren van een beter product en geven in ruil daarvoor meer uit of zijn loyaler aan je bedrijf. Upselling lukt alleen als je je klanten goed kent, hun vertrouwen krijgt en behoudt, en de juiste aanbevelingen doet. Er zijn allerlei verschillende technieken en methoden voor upselling, maar één ding hebben ze allemaal met elkaar gemeen: ze werken alleen als je begrijpt wat de klant nodig heeft.
Sla een nieuw pad naar succes in met Trailhead. De leukste manier om Salesforce en de basics van CRM te leren kennen.

Of je de basics van CRM wil leren, hoe je meer deals sluit of hoe je klanten tevreden houdt - er staat een trail voor je klaar.