Onboarding de Clientes: Como e por que fazer

Com a transformação digital caminhando a passos largos, faz sentido que cada vez mais empresas precisem e queiram contratar soluções SaaS (Software as a Service ou Software como um Serviço, em tradução livre). No entanto, isso não quer dizer que todas entendam de cara como o produto funciona. É aí que entra o processo de onboarding de clientes, que busca ajudar quem contrata a entender melhor o software e obter o máximo benefício de suas funcionalidades. Em um contexto ideal, o onboarding deve acontecer logo após o fechamento do negócio, e prever ações subsequentes de pós-venda.

Nesse momento, a empresa de SaaS deve mostrar como o serviço pode se inserir no cotidiano dos clientes para solucionar problemas específicos, além de facilitar tarefas que os contratantes sequer imaginam. Continue a leitura e veja como e por que investir no onboarding para aprimorar seu atendimento ao cliente!

Quais benefícios o onboarding de clientes pode trazer?

Melhorar o processo de onboarding de clientes está começando a parecer uma boa ideia? Então confira alguns benefícios dessa estratégia para o sucesso do cliente:

Promove o uso correto do software e poupa o cliente de frustrações

Ao ilustrar de forma didática como o seu software funciona, você garante que o cliente enxergue valor na sua solução e evita que ele ou ela se frustre por falta de conhecimento. Às vezes, o cliente acredita que a ferramenta não funciona – quando, na verdade, só não sabe configurá-la corretamente.

Fortalece o relacionamento com seus clientes

Onboarding e retenção de clientes são ideias que andam juntas.

Ao acompanhar a jornada do consumidor e se fazer presente em todas as etapas, a empresa consegue estreitar o relacionamento, pois mostra que se preocupa não apenas com a venda, mas com o sucesso e a satisfação dos clientes.

Dessa forma, um cliente satisfeito e fidelizado tem grande potencial para se tornar um defensor da marca e elevar o seu NPS nas alturas.

Informa a empresa sobre os clientes

Nada melhor do que conhecer o seu cliente para trazer soluções cada vez mais assertivas. Aplicar um processo de onboarding traz exatamente essa oportunidade. Afinal, você tem a chance de falar frente a frente com uma porcentagem do seu público-alvo e entender suas principais dores, desafios e expectativas. O segredo aqui é fazer as perguntas certas e saber se colocar no lugar do seu target.

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Os Desafios do Onboarding: Quando não dá certo?

Ótimo: o processo de onboarding parece ser a solução que sua empresa procurava para encantar os clientes e melhorar suas receitas.

Mas antes de sair realizando tentativas de onboarding por aí, entenda primeiro quando não é uma boa ideia colocá-lo em prática:

1. Se você não tem um time de vendas estruturado, é melhor nem começar. Isso porque a equipe de vendas estabelece o primeiro contato entre a sua empresa de SaaS e o cliente. Assim, se o setor não for organizado, a tendência é de que o onboarding seja confuso e não cumpra a finalidade de esclarecer as dúvidas dos clientes. Em outras palavras: há grandes chances de o seu esforço ser uma perda de tempo.

2. Se você não tem um time dedicado ao sucesso do cliente, evite concentrar-se no onboarding. Sem um time preocupado com a experiência do cliente, o trabalho pode ser prejudicado, e praticamente impossibilitando a identificação de dúvidas e dores de quem compra o seu serviço.

3. Se você ainda não investe em uma estratégia de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), pode ser que não faça sentido você dar início ao onboarding de clientes. Afinal, todo o processo de relacionamento e retenção está vinculado com o onboarding. São várias ações diferentes que caminham para o mesmo objetivo: fidelizar quem compra e tornar o cliente um promotor satisfeito da sua marca.

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Passo a Passo para um Onboarding Eficiente

Está decidido a implementar o onboarding de clientes na sua empresa, mas não sabe por onde começar? Acompanhe o passo a passo abaixo:

Crie a estrutura ou o time responsável pelo onboarding

Não, você não precisa necessariamente contratar pessoas novas. Na verdade, o time de onboarding pode ser composto pelos mesmos profissionais que atuam no sucesso do cliente, pelo menos no início da estruturação.

O lado bom dessa escolha é que o pessoal de atendimento já tem experiência com os clientes e poderá compreender melhor o tipo de atenção necessária nos primeiros passos. Contudo, é essencial que seja aprimorada a ponte entre Sucesso do Cliente e Vendas – e é aí que entra a especificidade do time de onboarding.

Entenda o seu first value

O que o cliente viu em você para contratar seu produto ou serviço? Esta é uma pergunta que deve ser respondida ao longo de toda a jornada do cliente na empresa. No onboarding, porém, é preciso ser ainda mais específico: qual o primeiro valor que o cliente precisa enxergar para certificar-se de que fez um bom investimento?

Vale ressaltar que, por mais que sua solução não traga resultados rápidos, é preciso dar algo que satisfaça as necessidades do cliente logo no início, para motivá-lo a permanecer e confiar plenamente em você.

É exatamente por isso que os responsáveis pelo onboarding devem ser orientados ao first value nos projetos, adotando ações que trarão resultados a curto e médio prazo – deixando as ações mais elaboradas para a equipe de Sucesso do Cliente.

Defina suas milestones

De antemão, defina quais marcos serão acompanhados durante o onboarding do cliente, garantindo que ele ou ela está no caminho certo rumo ao sucesso. Pense nesses marcos como pontos de verificação que devem ser alcançados, tendo em mente a pergunta “o que é sucesso para o meu cliente?”.

A partir daí, será possível acompanhar, de forma transparente, o desempenho do seu software na estratégia do consumidor, além de ficar de olho no engajamento e na satisfação do cliente. No entanto, para monitorar essa informação, é preciso lembrar qual resultado é esperado pelo cliente a partir da sua contratação, e como é feita a mensuração de resultados dele.

Estabeleça suas métricas e KPIs

Depois de seguir todos os passos acima, é hora de pensar nas principais métricas para mensurar os resultados do onboarding na sua empresa. Lembre-se de acompanhar os resultados a curto, médio e longo prazo, os impactos do onboarding na retenção de clientes (considerando a taxa de churn, que deve diminuir), na aquisição de receitas e no ticket médio (que tende a aumentar a partir de upgrades, por exemplo).

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