O marketing não é mais o mesmo: as tecnologias digitais possibilitaram a ascensão da automação de marketing que, por sua vez, abriu caminho para que as empresas pudessem se focar cada vez mais na experiência do consumidor, principalmente através de jornadas personalizadas.

As plataformas de automação, por mais inteligentes e preditivas que estejam se tornando, não são capazes de transformar a experiência dos clientes por si só. Elas precisam estar aliadas a estratégias e objetivos de negócios construídos com base na realidade disruptiva, acelerada e ultraconectada que estamos vivendo. Por isso, muito mais do que ferramentas, precisamos conhecer os conceitos que estão circulando o universo do marketing - é o caso das jornadas do cliente personalizadas.

Antes de falar sobre a jornada do cliente de forma específica e como a automação é indispensável nesse processo, precisamos dar um passo para trás e entender primeiramente o conceito de automação de marketing.

A automação de marketing é a utilização de ferramentas e soluções movidas pelas novas tecnologias digitais para automatizar todos os processos de marketing digital, eliminado tarefas manuais que geram muitos esforços e permitindo o monitoramento 360º de todas as ações que geram pontos de contato - e-mail marketing, redes sociais, mídia, blog, entre outros - com os usuários.

Ela é uma aliada que ajuda os times marketing a ordenar prioridades e focar nas estratégias e insights que realmente importam, com agilidade e eficiência.

Além disso, é importante perceber que, muito mais do que um sistema que automatiza o disparo de e-mails ou realiza a gestão das notificações de campanhas mobile, o principal diferencial da automação de marketing é a possibilidade de se relacionar de forma personalizada com clientes que tenham diferentes interesses para chegar a um mesmo objetivo final: fechar mais negócios.

 

Cada ponto de contato com a empresa conta na hora de gerar uma experiência excepcional para os clientes. A jornada do cliente é essa experiência que os consumidores têm com a sua marca por toda a vida - seu caminho desde o primeiro contato com a empresa até a compra e também no pós-venda.

Nesse ciclo, podemos incluir o atendimento prestado pelas equipes, visitas ao site, impressões dos produtos e serviços, engajamento através de redes sociais e interações por qualquer canal, seja ele digital ou não. A jornada conta toda a história do cliente, desde a fase de em que ele identifica a necessidade de um produto ou serviço, passando pelos processos de busca de informação, avaliação e comparação, e finalizando com a conversão e o relacionamento.

Para os profissionais de marketing, ter a jornada do consumidor mapeada é essencial para orientar estratégias de marketing multicanal que combinam experiências digitais e do mundo real com a sua marca. E as empresas de sucesso são justamente essas que criam e disponibilizam conteúdo altamente personalizado para enviar a mensagem certa, no momento certo, em todas as fases do relacionamento com o cliente.

 

Apesar de entenderem a importância da jornada do cliente, muitos profissionais de marketing ainda têm dificuldades para criá-las. Apenas 23% dos líderes de marketing estão extremamente satisfeitos com sua capacidade de alavancar os dados dos clientes para criar experiências mais relevantes. Considerando tudo isso, como os profissionais de marketing podem criar essas jornadas de clientes?

É nesse ponto que a automação de marketing e a jornada do consumidor se tornam inseparáveis. Para criar jornadas e poder desenvolver estratégias para melhorar a experiência dos clientes, as empresas precisam integrar diversos canais, fontes de dados e aplicações. É por isso que o futuro do marketing requer uma mudança no que entendemos por automação de marketing.

É um erro pensar em ferramentas de automação de maneira isolada. Precisamos considerar toda esta rede hiper-conectada de automações que são necessárias para criar jornadas do cliente cada vez mais preditivas e personalizadas. É o que chamamos de automação de marketing 2.0.

Da mesma forma, a inteligência artificial também parece ser a resposta. Entre os profissionais de marketing que usam IA, 64% afirmam que ela aumentou muito a eficiência geral de marketing e 57% dizem que a inteligência artificial é absolutamente essencial para o marketing omnichannel de 1 para 1. Além disso, as empresas mais inovadoras também estão criando estratégias de marketing com a Internet das Coisas para oferecer ainda mais canais de comunicação com os clientes.

Quando falamos em jornada do cliente, o segredo está em criar uma experiência 360º e conectada para diferenciar seu negócio e acompanhar o ritmo acelerado dos canais emergentes. E aproveitar as novas tecnologias, particularmente a inteligência artificial, é a chave para essa coordenação completa entre canais e pontos de contato.

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