Pós-venda: o que é e como fazer.

 

Atualmente, apesar da importância de possuir clientes leais e nutrir um relacionamento, vemos que muitas empresas ainda investem a maior parte do seu tempo e recursos em estratégias para conquistar novos clientes.

Entretanto, ao acompanhar as mudanças aceleradas na forma como as pessoas se conectam com empresas, o que entendemos é que, cada vez mais, precisamos pensar sob a perspectiva da fidelização de clientes e sobre como a transformação digital contribui para esta jornada.

A busca por novos clientes não é totalmente deixada de lado, é claro, mas para o sucesso é essencial criar uma cultura de fidelização. Quando um consumidor que compra pela primeira vez tem uma boa experiência em todos os pontos de contato e, principalmente, se o relacionamento continuar após a compra, ele tem grandes chances de voltar para fechar mais negócios e, ainda, é muito provável que ele indique sua empresa.

É aí que entra o processo de pós-venda. Ao conhecer melhor o conceito e entender o papel do pós-venda no relacionamento com o cliente, você estará preparado para repensar ou aprimorar suas estratégias.

 

O que é pós-venda?

 

O pós-venda é a parte do atendimento ao cliente que reúne as estratégias pensadas para melhorar a experiência após a compra de um produto ou contratação de um serviço. O objetivo é manter um relacionamento duradouro com os clientes, sempre correspondendo às suas expectativas e necessidades.

 

É errado pensar que a meta é atingida no momento em que uma venda é fechada. Pelo contrário, o trabalho está apenas começando.


Você pode - e deve - enxergar o pós-venda como uma forma de fidelizar os clientes, mas tenha em mente que serão necessários esforços e ações para estreitar esse relacionamento entre o cliente e sua marca. Afinal, no cenário competitivo que em que estamos hoje, o processo de fidelização está cada vez mais difícil.

 

Qual a importância do pós-venda?

 

Ter um pós-venda eficiente e trabalhar as estratégias de maneira adequada pode trazer um grande diferencial para a sua empresa frente aos concorrentes. Na maioria dos casos, são as ações de pós-venda que fazem a sua empresa ser lembrada pelos clientes.

Quanto mais a sua empresa é lembrada e os clientes fiéis compram de forma recorrente, mais aumenta também a frequência e quantidade de vendas fechadas. Como mencionamos brevemente em nosso post sobre como tornar o atendimento ao cliente fantástico, fidelizar clientes é uma saída com custo inferior para vender mais se comparado à conquista de novos clientes.

O motivo pelo qual esse ciclo ocorre não é um mistério. À medida que você nutre o relacionamento com o cliente e proporciona experiência ao cliente, ele já reconhece o valor que você oferece e vai se convencendo de que é a melhor opção para realizar uma compra; ao contrário do que acontece com um prospect, que precisa passar pela jornada completa até decidir fechar um negócio.

 

Como usar o pós-vendas para fidelizar clientes?

 

O pós-venda vai além de atender o cliente sempre que ele entrar em contato ou estar presente. É necessário pensar em algumas ações que reforcem sua estratégia como um todo e encantem o cliente.

Para auxiliar você, listamos 5 dicas para elaborar uma estratégia de pós-venda e melhorar esse processo dentro da sua empresa

 

1. Faça follow ups e mantenha contato com o cliente

Uma das utilidades de manter um processo de pós-venda eficiente é a oportunidade de estar em contato com o cliente e entender se a compra foi satisfatória, quais foram os pontos altos e baixos do processo e ter um feedback para identificar pontos de melhoria.

Os follow ups servem tanto para analisar o cenário quanto para lembrar o cliente de que sua empresa está preocupada com sua satisfação e necessidades. Uma maneira simples de estar em contato com os clientes é através de e-mail. Ao receber um conteúdo que realmente seja relevante, eles serão muito mais leais para você e sua marca.

 

2. Crie um programa de fidelidade

O programa de fidelidade é uma estratégia para se aproximar ainda mais dos clientes entregando alguma recompensa ou benefício.

Além de atribuir experiências mais relevantes e personalizadas com a marca, o programa de fidelidade torna possível coletar ainda mais dados sobre os clientes, que podem ser usados para personalizar e adaptar recomendações.

 

3. Informe seus cliente sobre lançamentos e sugestões

Utilize os dados disponíveis para enviar sugestões personalizadas de produtos ou serviços e ainda manter o cliente informado sobre lançamentos que possam lhe interessar.

 

4. Envie presentes em datas especiais

Datas especiais como aniversários, por exemplo, são ótimas oportunidades para enviar presentes simples para os clientes e tornar o relacionamento ainda mais próximo. Ter esse cuidado mostra que a empresa se preocupa com o bem-estar do cliente.

 

5. Adote uma solução de CRM

Implementar uma plataforma de CRM (Customer Relationship Management) permite a integração de todas as suas ações de pós-venda e também é uma forma de aprimorar o relacionamento com o cliente e o suporte multicanal.

Com essa plataforma, você tem reunidas em um só lugar todas as informações valiosas sobre o cliente, tornando muito mais fácil para a sua equipe elaborar a melhor estratégia, personalizando o atendimento e resolvendo problemas antes mesmo que eles surjam.