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Como fidelizar clientes no Setor Financeiro?

Mulher navega em notebook enquanto segura um cartão de crédito.

Entenda como fidelizar os clientes no setor financeiro e como isso pode ajudar a impulsionar os lucros do negócio.

Se você trabalha no mercado financeiro, então sabe que a concorrência é ferozmente competitiva – o que significa que você deve buscar continuamente novos meios para fidelizar e reter clientes, principalmente aqueles que garantem um excelente ticket médio para a empresa. Nesse sentido, é preciso considerar o impacto que a transformação digital teve em todo o mundo dos negócios.

A tecnologia chegou para mudar a maneira como as organizações financeiras trabalham o relacionamento com o cliente. Inclusive, a chegada das fintechs é só um exemplo que fez com que o setor financeiro adotasse formas inovadoras de prestar seus serviços. Inclusive, por meio das fintechs, provou-se que a combinação entre soluções financeiras e tecnologia é avassaladora e que pode conquistar de vez os consumidores.

Com esse cenário em mente, reforça-se a importância da fidelização de quem compra como uma forma de economizar recursos e de aumentar as taxas de cross e up-sell.

Para saber mais sobre como fidelizar clientes no mercado financeiro, continue lendo.

O Relatório do Setor Financeiro

Mais de 6.000 clientes ao redor do mundo compartilham por que mudaram de fornecedores, quais experiências esperam deste setor e como se sentem em relação a tecnologias como inteligência artificial.

conteúdo em inglês*

O que é a fidelização de clientes? 

A fidelização de clientes consiste em manter fiéis os consumidores já conquistados pela empresa. Isso inclui tanto novos compradores que passam a comprar ou contratar mais vezes, quanto os clientes antigos que já compraram diversas vezes e seguem preferindo a mesma empresa.

Philip Kotler, o guru do marketing, em seu livro Administração em Marketing, chega a afirmar que a chave para se chegar a um grande nível de fidelidade é entregar alto valor agregado para quem compra. 

Ainda segundo o autor, o conceito de valor corresponde a toda a experiência do consumidor, incluindo aspectos práticos (como preço, entrega, logística) e aspectos humanos (como atendimento, relacionamento e suporte). 

Desse modo, é possível entender que o principal objetivo da fidelização é criar uma relação de confiança entre o cliente e a empresa, garantindo uma boa experiência de compra e, dessa forma, gerar mais valor. 

LEIA MAIS: Retenção de Clientes: O que é e como aplicar

Por que fidelizar clientes no setor financeiro? 

Para se ter uma ideia da competitividade no setor financeiro, vale citar o relatório da Fintech Report, de 2022, divulgado pela revista Exame. De acordo com ele, o Brasil já soma 1.289 fintechs. Com esse dado em mente, a pergunta que fica é: como se destacar perante esse oceano de concorrência?

É aí que entra a necessidade de pensar estratégias de fidelização de clientes. Afinal, com os competidores cada vez mais afiados, é preciso encontrar soluções inovadoras para suprir e antecipar as necessidades e os desejos dos clientes – aumentando, consequentemente, seu engajamento com a marca.  

É justamente por esses motivos citados acima que grande parte das empresas do setor financeiro estão priorizando e investindo no relacionamento com o cliente.

LEIA MAIS: Churn e Churn Rate: o que é, como diminuir

9 ações que fazem a diferença na fidelização

Como gestor de banco ou de algum outro serviço financeiro, você pode pensar que não há uma grande vantagem em fidelizar clientes, já que os produtos e serviços vendidos são de longo prazo. Ou seja, geralmente, o consumidor assina um contrato de alguns meses ou anos, garantindo assim a sua permanência na empresa.

Todavia, mais cedo ou mais tarde esse contrato irá vencer – e aí cabe ao cliente decidir se seguirá com a sua instituição ou se vai buscar outros serviços e outro tipo de atendimento nos concorrentes. E é aí que a sua empresa pode sair perdendo.

Além disso, a fidelização é mais do que simplesmente garantir que o consumidor vai renovar o contrato – é também preocupar-se com os índices de churn e com a possibilidade de oferecer a esse cliente novos produtos e serviços, aumentando o ticket médio da conversão e o lucro gerado.

A seguir, você confere algumas dicas que separamos que podem ajudar no processo de fidelização. 

1. Oferecer um atendimento ao cliente proativo e impecável

A área de atendimento ao cliente é um dos pilares da fidelização de clientes. Para que o seu atendimento não seja apenas reativo aos pedidos dos clientes, mas proativo, é preciso estruturar uma equipe treinada para conseguir resolver as demandas dos consumidores e prospects e construir um relacionamento duradouro, baseado em confiança. 

2. Investir em inteligência artificial

Quando falamos em IA, pode parecer que estamos nos referindo a um futuro longínquo, onde robôs humanoides tomarão o lugar dos seres humanos em todas as tarefas. Mas não. Na verdade, a IA já faz parte do nosso dia a dia e pode ser utilizada para fidelizar clientes em três vieses diferentes: 

3. Plataformas de autoatendimento

Oferecer um atendimento mais fácil para os clientes é oferecer uma melhor experiência. O autoatendimento pode acontecer durante a prospecção do cliente, a aquisição do produto ou serviço e no pós-venda. Deixando todo esse processo mais automatizado e próximo do cliente, suas chances de fidelizar o consumidor aumentam muito.

Para fazer esse processo dar certo, é preciso contar com plataformas de IA que saibam ler e reconhecer os dados de cada cliente, fazendo com que ele trace um caminho fácil e intuitivo até a resolução do seu problema. 

Vale ressaltar que o autoatendimento aparece como uma tendência na experiência do consumidor pois é uma opção para os clientes que precisam de um atendimento mais rápido. Porém, ao mesmo tempo, as empresas precisam estar atentas e com os colaboradores sempre atualizados, já que alguns casos podem precisar de uma atenção ainda maior. 

4. Trabalhar com chatbots

Outra forma de otimizar o atendimento ao cliente usando IA é trabalhando com chatbots. Eles podem não somente dar as boas-vindas para os usuários do site, mas também responder perguntas e mergulhar no sistema de atendimento para recuperar o status do pedido de cada cliente.

Além disso, caso o cliente precise da atenção de um agente real, o robô pode transferir o cliente sem problemas para um atendente disponível. Hoje, 34% dos consumidores veem que os chatbots são o caminho mais rápido para entrar em contato com algum atendente humano.

LEIA MAIS: Do Atendimento ao Cliente ao Customer Success

5. Automatizar os processos de atendimento

A automação no atendimento chegou para facilitar a vida de empresas e clientes, trazendo mais praticidade e economia de tempo para os envolvidos. Atividades operacionais, por exemplo, como disparar e-mails de relacionamento ou responder FAQs são algumas das tarefas operacionais que podem ser automatizadas via inteligência artificial.

Vale ressaltar que, ao automatizar processos, além de aumentar a produtividade da equipe, é possível ampliar o espectro de trabalho, atendendo mais pessoas em menos tempo. Por fim, a automação também auxilia na coleta de informações sobre as questões mais recorrentes no atendimento, situações de maiores insatisfações, nível de satisfação do cliente, entre outras.

6. Escale a personalização da sua comunicação com o cliente

O que isso quer dizer? Basicamente, que você deve fomentar um relacionamento único, com cada cliente, mas de forma escalável. Já adiantamos que isso não é uma tarefa fácil de ser feita, pois exige a captação e o controle de inúmeros dados, que vão desde o nome e o gênero de cada cliente, até suas preferências pessoais.

No entanto, com a ajuda de um software com inteligência artificial, como um CRM, por exemplo, é possível agregar e centralizar todos esses dados, transformando-os em informações úteis para produzir relatórios mais assertivos. 

7. Aposte no poder do WhatsApp

O aplicativo já se consolidou como um dos mais usados do Brasil e as principais marcas do mercado, independente do segmento em que atuam, já apostam na plataforma para melhorar o atendimento e a experiência do cliente. Então, por que não otimizar o uso do WhatsApp para o setor financeiro?

Além disso, a comunicação por mensagens é o canal de engajamento preferido de clientes e, por isso, o próximo grande território a ser desbravado em matéria de engajamento. Por isso, empoderar o atendimento via WhatsApp é estimular interações mais rápidas, ricas e um suporte contínuo, que passa segurança ao consumidor.

Pensando nisso, a Salesforce e o próprio WhatsApp, em uma parceria estratégica, divulgaram um serviço que permitirá aos clientes Salesforce se conectarem com seus consumidores para gerar experiências de comunicação por mensagens no aplicativo.

O plano de comunicação por mensagens de negócios WhatsApp-first proporciona recursos para entregar experiências personalizadas, convenientes, integradas e modernas entre pessoas e empresas em todo o mundo.

Essa integração, entre duas das maiores empresas de tecnologia do mundo, tem capacidade para revolucionar a forma como as instituições se conectam aos consumidores, por meio de engajamento conversacional em todas as interações de marketing, comércio e atendimento.

LEIA MAIS: CRM para o Setor Financeiro: como funciona?

8. Aproprie-se dos dados dos seus clientes

Um dos principais elementos para fazer a estratégia de personalização funcionar é captar e organizar os dados dos seus clientes. Mas como fazer isso em tempo real e integrando plataformas?

A resposta é: por meio de uma IA rápida e confiável, como o Data Cloud, da Salesforce. Com ele, é possível utilizar os dados primários dos clientes, que são puxados em tempo real e através da integração com outros sistemas, para evitar a repetição de cadastros.

Alguns dos principais benefícios do atendimento ao cliente guiado por dados é que é possível oferecer a cada consumidor exatamente aquilo que ele precisa, além de poder conferir o histórico do usuário com a empresa, observando possíveis reclamações, feedbacks e outros tipos de interação.

Desse modo, dá para combinar os dados capturados com o indivíduo em questão, revelando não somente um perfil de consumidor, mas também o valor que aquele cliente tem para o negócio. 

9. Use o Financial Services Cloud, da Salesforce 

A nuvem Financial Services Cloud é o CRM financeiro da Salesforce, com a proposta de acelerar a inovação de processos digitais no front, middle e back office. Além disso, a solução também ajuda você a colocar em prática uma estratégia customer centric, de colocar o cliente no centro do negócio.

Com o Financial Services Cloud você consegue:

  1. Automatizar cada experiência do cliente e reunir as equipes envolvidas com uma visão inteligente e compartilhada dos dados e insights do cliente em tempo real.
  2. Ajudar os agentes de vendas a fechar mais negócios com automação de dados em tempo real e insights integrados à IA. 
  3. Oferecer integração acelerada e processamento inteligente de sinistros, no caso de empresas seguros.
  4. Aprofundar as relações fiduciárias, impulsionar a produtividade com automação inteligente e ampliar a carteira de clientes com uma plataforma conectada e compatível.

LEIA MAIS: Financial Services Cloud: CRM para o mercado financeiro

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Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM, atendimento ao cliente e vendas. Abaixo sugerimos outros materiais que podem ser úteis a você:

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