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Cases de CRM

8 Histórias de Clientes que Melhoraram a Produtividade e Eficiência de Vendas e Alavancaram seus Negócios com um CRM

Uma pesquisa revelada no Google Think B2B 2013, conduzida em parceria com a CEB, indicou que os clientes conectados emocionalmente com uma marca têm chances 2x maiores de adquirir produtos ou serviços. Ainda, é 4 vezes mais provável que eles também defendam suas decisões de compra.

Tudo isso não deveria ser uma grande surpresa, considerando que os são clientes a principal peça para conquistar bons resultados nos negócios. Assim, clientes felizes e engajados transformam-se na base essencial para o sucesso.

CRM

Uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente, ou simplesmente CRM (Customer Relationship Management), é a tecnologia de computação na nuvem que oferece a grandes e pequenas empresas a oportunidade de organizar, automatizar e sincronizar cada parte da interação com os consumidores, incluindo marketing, vendas, atendimento ao cliente e suporte. Inclusive, a Gartner Research prevê que, até o ano de 2017, o CRM terá crescido o suficiente para abranger um mercado mundial de $36 bilhões.

Certamente, se você está considerando investir em uma solução de CRM, provavelmente está mais interessado em como empresas como a sua usam a plataforma para melhorar os negócios do quem em grandes números. Por isso, apresentamos 4 histórias de sucesso para você acompanhar como o CRM ajudou empresas de todos os tamanhos a aperfeiçoar a satisfação dos clientes.

  1. Wells Fargo

    Quando sua empresa monitora dinheiro e propriedades de aproximadamente 70 milhões de pessoas, você pode ter certeza que o atendimento ao cliente é uma das preocupações mais importantes. Assim começa a história da Wells Fargo, um dos quatro maiores bancos dos Estados Unidos.

    A Wells Fargo percebe que muitos de seus clientes utilizam diversos bancos, então sabe que precisa elevar o nível quando se fala de conexão e interação com consumidores. E para fazer isso, a empresa aproveita a conectividade com mídias sociais do CRM para sempre manter contato e estar disponível para os clientes que precisam de atendimento. Além disso, o CRM também é usado para garantir que os clientes que procuram o banco com preocupações ou dúvidas sejam conectados rapidamente com alguém que possa oferecer a solução.

    Nas palavras de Steve Ellis, Head do Wells Fargo Wholesale Service Group: “Nós vemos a nuvem como uma maneira de ajudar as pessoas a se conectar com os clientes, se conectar com o desenvolvimento de produtos e se conectar com as práticas de gerenciamento de risco.”

    Conheça mais da história da Wells Fargo com Salesforce e saiba como a empresa dá o exemplo de gestão de relacionamento com o cliente!

    Activision
  2. Bespoke Collection

    A Bespoke é uma pequena organização que oferece vinhos, sociedades de alto nível e elegantes experiências artísticas. Através de programas de fidelidade, associações e também do conhecimento sobre o comportamento dos consumidores, principalmente em relação aos hábitos de compra, a empresa consegue atrair os clientes certos, construindo relacionamentos profundos e verdadeiros.

    Ao mesmo tempo que a base de consumidores da Bespoke Collection cresce, o gerenciamento dos dados dos clientes se transforma em um verdadeiro desafio. Ao adotar soluções de CRM, eles são capazes continuar demonstrando aos seus clientes a mesma atenção especial que caracteriza a empresa desde seu início. Nas palavras de Paul Leary, Presidente da companhia,

    “Quando uma pessoa realiza uma compra conosco, na manhã seguinte, às 10 horas, ela recebe um e-mail automatizado e personalizado. Ao dar ênfase às vendas baseadas no relacionamento e não somente na transação, nós somos capazes de aumentar a retenção de clientes e também a satisfação.”

    Identificando as ferramentas certas de CRM para o seu negócio, a Bespoke Collection faz a conexão direta com o cliente acontecer.

  3. Activision

    A Activision tem sido uma distribuidora e desenvolvedora líder no mercado americano de videogames por mais de três décadas. O release de Modern Warfare 3, em 2011, foi, naquele período, o maior e mais bem sucedido lançamento de entretenimento da história, trazendo mais de $400 milhões nas primeiras 24 horas. Entretanto, quando você está fornecendo entretenimento, a quantidade de dinheiro é apenas uma das métricas do sucesso.

    A empresa se orgulha de proporcionar um serviço contínuo aos seus gamers, para que eles se mantenham satisfeitos e fascinados por muito tempo depois de realizar uma compra. Usando o Marketing Cloud, é possível monitorar as conversas que ocorrem através de mídias sociais e que são relevantes para os produtos. Já com o Service Cloud, a Activision consegue acompanhar essas conversas. Ainda, considerando que o atendimento ao cliente por mídias sociais é consideravelmente mais barato do que os métodos convencionais, a organização é capaz de reduzir suas despesas anuais com esse serviço em 25%. Como explicado por Tim Rondeau, Diretor Sênior de Serviço ao Cliente da Activision,

    “Nós estamos reduzindo os custos e aumentando a satisfação ao mesmo tempo”.

    Veja como a Activision aumentou seu CRM com edições de serviço ao consumidor e marketing.

  4. Munchery

    A Munchery é uma pequena empresa que proporciona uma deliciosa alternativa aos negócios de delivery de comida comuns: refeições de alta qualidade, criadas por chefs talentosos, são entregues diretamente para os clientes em casa, no escritório ou qualquer lugar onde eles estiverem.

    Munchery

    Ao fornecer refeições prontas para comer, quando e onde os consumidores desejam, a empresa percebe que gerenciar o número crescente de clientes fiéis enquanto também atende os novos se torna cada vez mais um desafio. A solução de CRM envolvendo um app integrado que é usado pelos motoristas torna possível que as mudanças de última hora nos pedidos sejam implementadas de imediato, resultando em clientes mais felizes e melhores resultados. Como o CTO e Cofundador da Munchery, Conrad Chu, explica,

    “O nosso objetivo é ir além dos limites para, no final, transformar um possível cliente frustrado em um evangelista.”

    Além disso, a empresa também usa o CRM para medir a performance e a satisfação dos clientes, monitorar o processamento dos pedidos e compartilhar o feedback com os chefs de cozinha.

    Saiba mais sobre como a Munchery utiliza o CRM

  5. Geekie

    A Geekie é uma empresa que, desde 2011, oferece soluções que permitem às escolas individualizar ao máximo o plano de aprendizado de cada um de seus estudantes. Presente em mais de 5 mil instituições em todo o país, suas soluções alcançam cerca de 3 milhões de estudantes.

    Quando sua empresa precisa entregar a maior quantidade possível de informações e levar uma visão individualizada para cada cliente, manter o alto nível no atendimento personalizado e, ao mesmo tempo, ganhar escala em termos de clientes é um dos principais desafios. Nas palavras de Leandro Herrera, Head de Marketing da Geekie,

    “a única forma de fazer isso é utilizar uma solução como o Salesforce”.

    Com o uso do Sales Cloud, a Geekie consegue integrar processos dos departamentos de Marketing, Vendas, Atendimento e Financeiro, além de implantar processos de aprovação e controle de novas contratações, eliminando riscos para o negócio, tudo de forma automatizada, rápida e fácil. Antes, muitas das atividades, como prever resultados comerciais e construir dashboards de acompanhamento de metas, eram feitas manualmente, sem controles rigorosos e processos padronizados. Agora, as soluções de CRM da Salesforce são utilizadas em todo o processo comercial e de atendimento da empresa, de modo cada vez mais produtivo.

    Conheça mais da história da Geekie com a Salesforce e saiba como a empresa transforma a experiência do ensino!

  6. Smartia

    A Smartia é uma empresa de venda de seguros para carro via web. Online, os clientes podem comparar o seguro do seu automóvel em várias seguradoras simultaneamente e efetuar o contrato da apólice. Dessa forma, a Smartia precisava de uma plataforma para seus negócios, a fim de integrar os sistemas da empresa, gerar leads, oportunidades e apólices.

    A partir do Sales Cloud, a companhia foi capaz de desenvolver um sistema próprio de venda de seguros, construído por um time especializado e aplicado em Salesforce e, com isso, automatizar e centralizar informações e acessos ao seu site. Cada acesso ao site da Smartia está integrado à Salesforce, desde a emissão de apólices e cálculos de seguro até o Fale conosco. Em 2014, a empresa produziu R$ 20 milhões em vendas de seguros. Nas palavras de Ianz Monteiro, Diretor de Tecnologia da Smartia,

    “Nós implantamos desde o primeiro ano da empresa e estamos em constante produção e desenvolvimento. Essa plataforma faz parte do nosso business, e a Salesforce foi o alicerce para o crescimento da Smartia nos últimos quatro anos”.

    Leia a história da Smartia com Salesforce e saiba mais sobre como a empresa desenvolve sistema de vendas de seguros com Sales Cloud!

  7. Embraer

    As soluções da Salesforce colaboram para que a Embraer integre processos desde a prospecção de novas oportunidades de negócios até o atendimento pós-venda de clientes. A empresa é líder mundial em fabricação de jatos comerciais no segmento até 130 assentos e uma das maiores exportadoras brasileiras.

    A plataforma de CRM da Salesforce é moderna e de fácil utilização. Ela permite que a Embraer tenha uma visão 360º dos clientes e interaja de diferentes maneiras, por diversos canais e plataformas. Com o Marketing Cloud, por exemplo, a comunicação entre as unidades da Embraer é integrada e é possível acompanhar o desempenho das mensagens enviadas aos clientes, como localização do usuário e tempo de navegação.

    Saiba mais detalhes sobre como a Embraer utiliza o Service Cloud, o Sales Cloud e o App Cloud da Salesforce. Confira como a velocidade de acesso a informações colabora para a tomada de decisões precisa em negócios!

  8. Edenred

    O grupo Edenred é líder no setor de refeição-convênio com mais de 5 milhões de usuários e 70 mil empresas-clientes. Entre as soluções da empresa, estão o Ticket Restaurante e Alimentação, além de serviços como o Ticket Car, Ticket Transporte e Ticket Cultura.

    Para otimizar o atendimento ao cliente e ganhar agilidade comercial, o Edenred implantou soluções da Salesforce. O Sales Cloud e o Service Cloud permitem mensurar o comportamento de usuários nos aplicativos da companhia e, a partir desses dados, propor melhorias e tomar decisões de forma rápida e precisa.

    Conheça mais detalhes de como o grupo Edenred utiliza as soluções de atendimento ao cliente da Salesforce!

Clientes Locais

Como nos exemplos acima, o CRM ajuda empresas de todo o mundo a potencializar seus relacionamentos com clientes, aperfeiçoar processos internos, otimizar a comunicação e colaboração e aumentar as taxas de conversão de leads em mais de 30%.

Comunique-se com seus colaboradores, entenda o feedback dos seus clientes e identifique exatamente quais ferramentas de CRM são melhores para a sua organização. Independente do tamanho do seu negócio, ele depende da manutenção da felicidade dos clientes.

Faça isso investindo em um CRM efetivo e a sua história pode ser o próximo case de sucesso com CRM!

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