Beim Salesforce Blogger-Stammtisch im September sind wir ins Gespräch darüber gekommen, welche Art von Lösungen wir, also factory42, als Salesforce Partner eigentlich für unsere Kunden umsetzen. Dies ist natürlich sehr unterschiedlich – angefangen von Lösungen für Vertrieb, Service und Marketing bis hin zu Speziallösungen für den Kunden.

Und, obwohl es vielleicht erst mal etwas komisch klingen mag, eine wichtige Frage, die bei vielen Kunden im Zuge der Salesforce Einführung im Raum steht, ist: Wie lässt sich eigentlich der Weihnachtskartenversand steuern?!

Weihnachten

Man mag es kaum glauben, aber in sehr vielen Unternehmen sind Listen in Excel und Outlook nach wie vor die primären Tools zur Kontaktpflege. Oder es sind unterstützende Systeme zur Kontaktverwaltung im Einsatz, aber unterschiedliche Systeme mit unterschiedlichen Datenbeständen. Jeder Mitarbeiter hat für sich eine Art und Weise gefunden, wie er – mehr oder weniger gut – die für seine Aufgaben nötigen Adressen verwaltet und eventuell sogar pflegt.

Der jährliche Weihnachtskartenversand ist oftmals der einzige Zeitpunkt, bei dem alle relevanten Adressen an zentraler Stelle zusammenfinden. So wird es in vielen Firmen zu einer einzigen Tortur, die Adressen zusammenzusuchen, in einheitliche Struktur zu bekommen und doppelte Adressen zu eliminieren.

Step by step

Hier also eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für einen horrorfreien Weihnachtskartenversand. Sie nutzen bereits Salesforce als CRM? Dann haben Sie Glück. Vermutlich können Sie Schritt 1 und eventuell auch Schritt 2 überspringen.

Schritt 1: Konsolidieren und Importieren

Wie in der Einleitung bereits erwähnt, hat oft jeder Mitarbeiter seine „private“ Kontaktadressendatei oder die Adressen existieren in verschiedenen Systemen. Sie müssen die Daten also einmal an zentraler Stelle in einer einheitlichen Struktur zusammenbringen und nach Salesforce importieren. Dies ist vor allem bei größeren Unternehmen in der Regel nicht ganz so einfach.

Der Vorteil ist jedoch: Wenn anschließend alle Mitarbeiter die Daten zentral in Salesforce pflegen, haben Sie diese etwas nervenraubende Aktion nur ein einziges Mal und nicht „alle Jahre wieder“. Das Sammeln der Daten können Sie beispielsweise in Excel oder einer zentralen Datenbank vornehmen. Für den Import gibt es verschiedenste Möglichkeiten – ich persönlich verwende je nach Anwendungsfall gerne die kostenlosen AppExchange Tools Jitterbit (Desktop-App) oder Skyvva (Salesforce-App).

Schritt 2: Dubletten bereinigen

Wenn die importierten Daten aus verschiedenen Quellen stammen, ist es sehr wahrscheinlich, dass unter den Kontakten Duplikate sind. Doch wie finden Sie das heraus? In Excel können Sie echte Dubletten (zum Beispiel mit gleicher E-Mail-Adresse) relativ leicht aufspüren. Das wird jedoch vermutlich nicht genügen, da verschiedene Nutzer Daten unterschiedlich pflegen (beispielsweise Straße, Strasse, Str. und Musterfirma, MusterFirma, Musterfirma GmbH) oder auch einfach nur Schreibfehler im Namen beziehungsweise der Adresse enthalten sind. Hierbei helfen spezielle Deduplizierungstools, die mit einer gewissen Ungenauigkeit suchen und gängige Adressbestandteile (GmbH, AG, Hr., Fr., ...) im Datensatz-Vergleich auf spezielle Art und Weise berücksichtigen.

Zur Dublettenprüfung und Dublettenbereinigung verwende ich in der Regel das AppExchange Tool DataTrim. Hiermit kann man einen Adressen-Scan innerhalb von Salesforce anstoßen und erhält als Ergebnis eine Liste möglicher Dubletten sortiert nach Wahrscheinlichkeit zurück. Die gefundenen Dubletten lassen sich anschließend zusammenführen – automatisiert, halb-automatisiert oder in einigen Fällen vielleicht auch nur manuell nach Rücksprache mit den Kontaktinhabern.

Schritt 3: Kampagne anlegen

Alle organisierten Aktionen, die Sie mit Ihren Kontakten (oder Leads) durchführen, werden in Salesforce als Kampagnen abgebildet. Kampagnen sind nichts anderes als eine Gruppierung von Personen zu einem bestimmten Zweck. Der Zweck kann dabei vielfältig sein, zum Beispiel eine Einladung zum Firmenevent, der Versand eines Newsletters, eine Postwurfsendung – oder eben auch unsere Weihnachtskartenaktion. Sie legen also eine Kampagne „Weihnachtskarten 2013“ an, in der Sie alle Personen sammeln, die eine Weihnachtskarte erhalten sollen.

Sofern Sie an besonders gute Kunden oder Partner auch ein Weihnachtsgeschenk verschicken möchten, legen Sie einfach eine zweite Kampagne „Weihnachtsgeschenk 2013“ an. Einige müssen jedoch Weihnachtsgeschenke inzwischen wegen Firmenrichtlinien ablehnen (auch für den Geschenke-Genehmigungsprozess bei einem unserer Kunden haben wir schon eine App gebaut!). Falls Sie im nächsten Jahr daran denken wollen, dass nicht erneut ein Geschenk geschickt wird, definieren Sie für die Kampagne einfach entsprechende Status-Werte (zum Beispiel „Geschenk abgelehnt“). Diesen Status können Sie dann am entsprechenden Kampagnenmitglied manuell hinterlegen, sobald Sie die Rückmeldung bekommen.

Schritt 4: Kontakte zu Kampagne hinzufügen

Sofern im Layout eingeblendet gibt es an den Kontakten die verknüpfte Liste mit den bisherigen Kampagnen. Dort können Sie sehen, in welche Kampagnen ein Kontakt in den letzten Jahren jeweils involviert war. Und Sie können den Kontakt einer beliebigen neuen Kampagne hinzufügen. In der einfachsten Form schicken Sie also Ihren Mitarbeitern die Namen der relevanten Kampagne und jeder Mitarbeiter ordnet die relevanten Kontakte der Kampagne zu.

Ihre Mitarbeiter werden es Ihnen jedoch danken, wenn sie ein Stück Arbeit abgenommen bekommen. Hierfür gibt es mehrere Möglichkeiten:

a) Sie können eine aus dem Vorjahr bestehende Kampagne duplizieren. Mitarbeiter müssen dann nur noch relevante Kontakte aus dem letzten Jahr hinzufügen oder nicht mehr relevante löschen.

b) Sie können als Vorselektion objektive Kriterien mit der Geschäftsführung abstimmen und einen entsprechenden Bericht erstellen – zum Beispiel alle Kontakte von Kunden, bei denen es im letzten Jahr gewonnene Opportunities gab, oder alle Kontakte, bei denen mehr als zehn Aktivitäten hinterlegt sind. Die im Bericht enthaltenen Kontakte können Sie dann mit einem Klick der Kampagne hinzufügen.

c) Wenn die Weihnachtsaktion einen sehr hohen Stellenwert genießt und jedes Jahr wieder sehr aufwendig ist, können Sie auch eine Checkbox „Weihnachtskarte“ am Kontakt hinterlegen. Diese können Mitarbeiter schon über das ganze Jahr hinweg setzen oder löschen. Am Stichtag wird ein Bericht erstellt, der auf dieses „Flag“ filtert und daraus die Kampagne erstellt.

Wichtig ist, dass Ihre Mitarbeiter rechtzeitig informiert sind, wie die Vor-Selektion stattgefunden hat und dann die Liste entsprechend überprüfen. Welche Vor-Selektion für Sie sinnvoll ist, hängt von Ihrem Unternehmen und Ihrer „Weihnachtskartenstrategie“ ab ;-). 

Schritt 5: Versand vorbereiten

Zum Schluss müssen für die in der Kampagne enthaltenen Adressen noch Etiketten gedruckt werden. Falls Sie dafür bereits einen etablierten Prozess und Vorlagen haben, können Sie die Adressen einfach über einen Bericht nach Excel exportieren und den bewährten Prozess weiterverwenden. Alternativ können Sie auch in Salesforce eine Massengenerierung anstoßen. Hierfür werden der gewünschten Vorlage über das Salesforce Word Add-in Variablen für die Adressfelder hinzugefügt und die Vorlage als „Salesforce Briefvorlage“ hochgeladen. Bei der Generierung werden die Variablen durch die entsprechenden Salesforce Werte ersetzt. Noch etwas komfortabler geht dies mit dem AppExchange Produkt Conga Composer.

Und Sie?

Als die Idee, das Weihnachtskarten-Management in einem Blog-Artikel aufzugreifen, konkreter wurde, kam auch prompt die Zustimmung der Blog-Redaktion: ja, ja, ja! Bitte unbedingt Weihnachtskartenmanagement. Das ist – alle Jahre wieder – bei vielen meiner Kunden der blanke Horror. Wenn es dafür eine Lösung gibt, dann sollten wir das am besten SOFORT bringen.

Die armen Sekretärinnen, an denen das immer hängen bleibt, kriegen heute schon graue Haare, wenn sie daran denken, dass sie jetzt bald wieder Daten zusammensuchen und Kreti und Pleti kontaktieren müssen, um herauszufinden, ob Herr Obermüller dieses Jahr wieder für das Käferfresspaket prädestiniert ist oder ob er nur eine Karte oder gar nichts mehr kriegt, weil er kein Kunde mehr ist … Oder ist das bei Ihnen ganz anders? Wie organisieren Sie in Ihrem Unternehmen die jährliche Weihnachtskartenaktion?