Wie bekommt man Eskalationen schnell in den Griff? – Drei Tipps aus der Praxis

Was können Unternehmen konkret tun, um Kunden langfristig an sich zu binden? Einer der wichtigsten Faktoren für ein enges und gutes Verhältnis zum Kunden liegt darin, dass Unternehmen so früh wie möglich erkennen, ob sie mehr interne Ressourcen benötigen, um ihre Kunden optimal zu betreuen.

In meinem letzten Blog-Beitrag habe ich einen Überblick über unser Eskalationsprogramm und die damit verbundenen Eskalationsteams gegeben. Unsere Eskalationsmanager sind in jeder größeren Geschäftsregion vor Ort. Damit können unsere Account Teams jederzeit einen Ansprechpartner erreichen, der sie bei ihrer Arbeit wirkungsvoll unterstützt.

Drei Tipps aus der Praxis

Jede einzelne Eskalation geht an den jeweils zuständigen Eskalationsmanager und dessen Team. Damit wird sichergestellt, dass wir jederzeit die erforderliche Aufmerksamkeit für jedes konkrete Kundenanliegen aufbringen. Die Verantwortlichkeiten, welche Eskalationsmanager und Account Team dabei übernehmen, um sich effektiv um entsprechende Kundenanliegen zu kümmern, lassen sich an drei Punkten fest machen:

1. Eskalationsprozess etablieren

Intern behandeln wir jede Eskalation wie ein Projekt. So ist, wie bei jedem anderen Projekt auch, die Rolle des Projektmanagers entscheidend, um sicherzustellen, dass das Team durchgängig Best Practices anwendet und umsetzt. Der Prozess, den die  Eskalationen bis zu ihrer Lösung durchlaufen, sollte so reibungslos wie möglich sein. Voraussetzungen für den reibungslosen Ablauf sind:

  • ein konsistentes Melde- und Weiterleitungsverfahren über alle Eskalationsstufen hinweg
  • die Sammlung und Verarbeitung von Vorschlägen zu Lösungsmöglichkeiten
  • ein kontinuierliches Lernen aus Fehlern, um diese künftig zu vermeiden, indem die zuständigen Bearbeiter über kontinuierlich auftauchende Probleme informiert werden

2. Erfahrungswissen teilen

Der Eskalationsmanager besitzt einen spezifischen Einblick und erwirbt Erfahrung und Wissen im Hinblick auf die Bearbeitung von Eskalationen – von der Aufnahme bis hin zur Lösung und damit zum Abschluss des Verfahrens. Dadurch wird nicht nur eine Sammlung von Lessons Learned kontinuierlich aufgebaut, sondern es entsteht auch eine Vernetzung zwischen den mit Kundenanliegen befassten Teams mit  ähnlichen Aufgaben. Dieser Prozess des Austausches von Erfahrungen wird durch ein speziell dafür verantwortliches Team gesteuert. Dies wiederum trägt mit dazu bei, die erfolgreiche Bearbeitung von Eskalationen zu beschleunigen und die Zusammenarbeit zwischen Regionen und Abteilungen zu verbessern.

3. Eskalationen professionell managen

Jeder, der direkt mit Kundenanliegen beschäftigt ist, hat eine Vorstellung davon, wie im möglichen Eskalationsfall vorzugehen ist und welche die nächsten Schritte der Bearbeitung sind. Voraussetzung dafür ist: Es gibt einen zuständigen Eskalationsmanager, der als Ansprechpartner und Verantwortlicher für den internen Umgang mit Eskalationen die entsprechenden Vorgaben bekanntmacht und einführt. Auf diese Weise wird der Bearbeitungs- und Lösungsprozess erheblich vereinfacht.

Echte Kundenorientierung bedeutet, frühzeitig Mittel und Wege zu identifizieren, um den Kunden in dem, was er benötigt, zu unterstützen – im Idealfall bevor der Kunde selbst den Bedarfsfall merkt. Eine wirkungsvolle Methode für die Umsetzung besteht darin, entsprechende Mitarbeiter speziell für bestimmte interne Aufgaben zum Managen von Eskalationen bereitzustellen.

Fazit

Nochmal kurz die wichtigsten Punkte für Sie:

  • Kundenorientierung bedeutet, sich sorgfältig um Aufbau und Pflege von Beziehungen zu kümmern.
  • Einheitliche Vorgaben zum Erfassen und Bearbeiten von Eskalationsmeldungen helfen, schneller zu handeln.
  • Ein speziell zuständiges Team sollte die Aufgabe haben, den Eskalationsprozess zu steuern und Best Practices zu identifizieren.