„The quest for omni-channel: Fashion retail's holy grail“ – ein ins Deutsche übertragener Beitrag von Stella Hall, Marketing Campaign Manager for Retail and Manufacturing bei Salesforce in UK.
Der Modehandel steht zweifellos vor einschneidenden Umbrüchen. Das Kaufverhalten der Millenials gewinnt immer mehr an Einfluss und ändert so unwiderruflich die Erwartungshaltung der Konsumenten an Einkauf und Service.
Veränderungen, die die Branche bereits zum Vorreiter des Omnichannel-Handels gemacht haben. Denn Online- und Offline-Handel stehen nicht im Widerspruch zueinander. Vielmehr geht es darum, eng zusammen zu arbeiten, um in der neuen digitalen Welt ein nahtloses Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Doch die Konsumenten erwarten noch mehr.
Die Modekunden von heute besser verstehen
Welche Fortschritte macht der Modehandel, wenn es darum geht, auf völlig neue Art und Weise mit den Konsumenten in Kontakt zu treten? Dieser Frage geht der Report „Connecting With Today's Fashion Consumers“ der Retail Week nach, dessen Erstellung wir sehr gerne unterstützt haben.
1.750 Konsumenten aus Großbritannien gaben für den Report anhand eines detaillierten Fragebogens Auskunft darüber, wie ihre Shopping-Gewohnheiten aussehen und was sie von den Anbietern erwarten. Die Ergebnisse sind faszinierend und machen vor allem zwei Dinge deutlich:
- In vier Kernbereichen muss der Mode-Einzelhandel noch besser werden
- Wer damit erfolgreich ist, wird reich belohnt werden
Die Infografik von unseren Kollegen bietet Ihnen einen kurzen Überblick über die wichtigsten Ergebnisse des Reports.
Kundenwartungen: Die Messlatte hängt hoch
Der Report der Retail Week verdeutlicht vor allem, wie wichtig eine nahtlose und einheitliche Nutzererfahrung für die Shopper ist:
- Drei Viertel aller Käufer entdecken neue Modetrends online
- Mehr als die Hälfte der unter 34-Jährigen Käufer erhalten gerne E-Mails von ihrer Lieblingsmarke
- Empfehlungen auf Social Media haben einen Anteil von fast 10 Milliarden Britischen Pfund am Umsatz des Modehandels
- 72 Prozent der 18- bis 24-Jährigen und die Hälfte der 25- bis 34-Jährigen möchten gerne direkt von ihrem sozialen Netzwerk aus einkaufen.
Trotz alledem macht die Untersuchung auch deutlich, dass Käufer den persönlichen Kontakt mit kompetenten Beratern im Shop schätzen. Die Herausforderung besteht also darin, das digitale und das persönliche Shopping-Erlebnis in Einklang zu bringen. Dabei sind vier Aspekte besonders wichtig.
1. Wandeln Sie die Online-Suche in Käufe vor Ort um
„Ich habe online versucht, ein Kleid für eine Hochzeit zu finden. Die Angebote, die ich angeklickt habe, tauchten immer wieder auf – auf Facebook, bei den Wetternachrichten oder in meinen E-Mails. Aber als ich in den Laden ging, habe ich das Kleid gar nicht gefunden. Niemand kannte mich, und niemand wusste überhaupt, dass ich mir alle Produkte vorher angeschaut hatte.“ So beschreibt Caroline Homlish, Expertin für digitale Markenstrategien, die heutigen Erfahrungen vieler Modekäufer.
Viele Kunden recherchieren also zunächst online, bevor sie ins Geschäft gehen, um etwas zu kaufen. Deshalb müssen Modehändler dringend bessere und kreativere Wege finden, damit dieser Weg schneller, leichter und unterhaltsamer wird.
Das Retargeting im Internet gehört in der Modebranche inzwischen zum Standard. Jetzt geht es darum, ein Gleichgewicht zwischen online und offline herzustellen. Dabei sollten die Anbieter Technologie entsprechend klug einsetzen, damit das Einkaufserlebnis als angenehm empfunden wird und zu einem Kauf führt – ohne dass sich der Kunde belästigt fühlt.
2. Schlauen Sie Ihre Verkäufer auf
Kunden mögen den persönlichen Kontakt. Acht von zehn Shoppern, die mehr Informationen zu einem Produkt benötigen, werden sich an einen Verkäufer.
Der Knackpunkt: Online sind jede Menge detaillierte Informationen, Produkttests, Ratschläge und Trends zu finden. Daher ist es ein harter Job, das Personal im Laden entsprechend auf dem Laufenden zu halten.
Besonders Millenials fällt dieses Missverhältnis auf: 70 Prozent der 18- bis 24-Jährigen erwarten von Modemarken beim Service im Shop mehr Kreativität. Eine signifikante Anzahl von Käufern in allen Altersgruppen behilft sich damit, sich während des Einkaufs via Smartphone auf der Website des Anbieters zu informieren. Bezeichnenderweise sind das weitaus mehr als jene, die eine digitale Infoanzeige vor Ort nutzen würden.
Der Mode-Einzelhandel hat die Möglichkeit, vorne dran zu bleiben, indem er seinem Verkaufspersonal schnellen Zugang zu den vielen Informationen verschafft, die online angeboten werden. Das hilft den Verkäufern, die Kunden besser und kreativer zu beraten.
3. Ermöglichen Sie Eins-zu-Eins-Beziehungen
Wenn Online- und Offline-Shopping nahtlos integriert sind, muss der Kunde nicht unbedingt persönlich ins Geschäft kommen.
Immer mehr Marken statten ihre Mitarbeiter mit Technologien aus, die es ermöglichen, den Kunden online weitere Ideen und Looks zu zeigen und sie auf der Basis bisheriger Einkäufe auf neue Produkte aufmerksam zu machen – sei es via SMS, E-Mail, Anruf oder FaceTime.
Durch diese Kombination von digitalen Technologien mit dem guten alten Service vor Ort vertieft sich mit der Zeit der Kontakt und die Bindung an die Marke wächst.
4. Lassen Sie Ihre Kunden so einkaufen, wie sie es mögen
Kunden sollten jederzeit Einblick haben, ob ein Produkt lieferbar ist oder nicht, denn so haben sie die nötige Flexibilität beim Einkauf. Entweder sie reservieren das Produkt im Internet und kaufen es später im Laden oder sie bestellen es online, während sie im Laden sind.
Das ist der Grund, warum Anbieter wie „Gap“ ihre Legacy-Systeme abgeschafft haben und alle Informationen online vorhalten. Das ermöglicht eine einheitliche Datenhaltung für das E-Commerce-Geschäft und den stationären Einzelhandel.
Einige Marken wie „Anthropologie“ oder „Nordstrom Rack“ gehen noch weiter. Sie ermöglichen ihrem Personal beispielsweise via Mobilgerät das Bezahlen an einer Online-Kasse. So können die Kunden sofort einkaufen und das Schlangestehen an der Kasse erübrigt sich.
Fazit: Jetzt ist die Zeit!
Modekunden betrachten sich selbst nicht als Online- oder Offline-Shopper – wahrscheinlich haben sie das nie getan. Sie wollen einfach die Outfits von den Marken finden, die ihnen gefallen und diese so einfach wie möglich einkaufen.
Omnichannel ist der Schlüssel, mit dem Sie diesen Wunsch erfüllen können. Der Modehandel geht bereits voran. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis ein Anbieter den Durchbruch schafft und das nahtlose Einkaufserlebnis bereitstellt, das wir uns alle wünschen.
