Falls Sie es noch nicht mitbekommen haben: Das Serviceumfeld, in dem sie aktiv sind wandelt sich nicht nur schnell, sondern auch noch inhaltlich. Radikaler als je zuvor. Ihre Kunden haben mittlerweile extrem hohe Erwartungen und Ansprüche, wenn es um die Leistung des Kundenservices und speziell die des Außendienstes geht. Diese Ansprüche hat es vorher noch nie in dieser Art gegeben und viele Unternehmen haben immer noch keine Antwort, wie sie dem Kunden auf Augenhöhe begegnen sollten.
Worum geht’s genau? Der Außendienst war noch nie so gefordert wie heute und hat gleichzeitig auch noch nie eine solch wichtige Rolle und Auswirkung auf den Erfolg Ihres Unternehmens gehabt. Sehen Sie den Kundenkontakt als Chance den Kunden mit herausragendem Kundenservice schlichtweg zu begeistern. Sei dies, wenn ein Kunde ein Problem hat, eine Reparatur zu erledigen ist, ein Ersatzteil zu installieren ist oder eine Lieferung ansteht. Nutzen Sie diese Chance!
Die Ansprüche der Kunden bieten also ein riesiges Potential für Ihr Unternehmen zu glänzen. Viele Unternehmen - und dieses Feedback kommt oft von Servicemitarbeitern und Mitarbeiter im Außendienst - bemängeln jedoch die Möglichkeit dieses Potential auszuschöpfen. Doch woran hängt es genau? Diese Frage haben wir uns und natürlich auch unseren Interessenten und Kunden gestellt.
Die mangelnde Kommunikation zwischen wichtigen Abteilungen macht es Außendienstmitarbeitern schwierig, einen guten Service vor Ort zu liefern. Serviceteams und Prozesse laufen getrennt, was zu niedriger Produktivität der Mitarbeiter führt, höhere Kosten verursacht und eine nicht optimale Kundenzufriedenheit nach sich zieht.
Der Außendienst ist abhängig von einem ausgezeichneten Zeitmanagement und einer effizienten Ressourcenplanung. Da Service-Prozesse manuell gemanagt werden und Systeme getrennt sind, leiden Unternehmen unter der fehlenden Möglichkeit Techniker zur richtigen Zeit mit den richtigen Teilen beim Kunden einsetzen zu können. Das Ziel ist es, Aufgaben basierend auf Fähigkeiten, der Verfügbarkeit und dem vorhandenen Inventar zuzuweisen.
Die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen haben oftmals keinen zentralen Zugriff zu Daten die sie benötigen, um schnell Service Probleme zu lösen. Sie sind in veralteten Prozessen und Werkzeugen gefangen, die eine Flut von unterschiedlichen Informationen in Form von Papierkram, E-Mails und Tabellen mit sich bringt. Darüberhinaus lassen sich diese Prozesse nur schwer skalieren und Informationen sind oft nicht sicher aufgehoben. Auch Echtzeit-Einblicke wie beispielsweise die Auslastung der Service-Techniker sind nur bedingt möglich und lassen somit kritische Service-Entscheidungen nicht zu.
Traditionelle Plattformen sind zu starr, um mit sich stets verändernden Geschäftsbedingungen schritt zu halten. Zudem haben Mitarbeiter keine Möglichkeit auf verschiedenen Geräten zusammen zu arbeiten. Außendienstmitarbeiter kämpfen darum, die richtigen Informationen immer und überall zur Hand zu haben.
Die Probleme liegen auf der Hand: Was also tun, wenn Sie im Kundenservice und auch im Außendienst Ihre Kunden nicht nur bedienen, sondern richtig begeistern wollen? Mit der Service Cloud kommt nun Field Service Lightning. Natürlich gebaut auf der Salesforce Lightning Platform um Unternehmen dabei zu helfen einen komplett vernetzten Service anzubieten. Vom Contact Center bis zum Aussendienst hilft die Service Cloud dabei:
