Unsere Blogredaktion empfiehlt heute das neue E-Book „Umfrage 2016: Digitale Service-Technologie in der Fertigungsbranche“.
„Im Service liegt der Gewinn“ – nein, werden Sie jetzt sagen, die alte Kaufmannsregel lautet doch: „Im Einkauf liegt der Gewinn.“ Mag sein. Aber das gleiche gilt jetzt für den Service, zumindest für den Kundenservice von Fertigungsunternehmen. Denn wir haben Anfang des Jahres für unserer Umfrage USA-weit bei über 200 Führungskräften aus der Fertigungsindustrie nachgefragt und Antworten erhalten, die zeigen: Der Kundenservice spielt in den befragten Unternehmen eine entscheidende Rolle. 63 Prozent der Befragten weisen dem Service eine strategische Rolle zu und 66 Prozent sehen sie ihn als Umsatzquelle! Das heißt: Die Zeiten, in denen Service in den Augen der Geschäftsführung nur als Kostenfaktor galt, sind definitiv vorbei. Vielmehr wissen die Führungskräfte von heute um die Bedeutung ihrer Serviceabteilungen.
Neue Technologien für den Service wichtig, aber …
Den Führungskräften von heute ist auch bewusst, wie wichtig neue Technologien für den Außendienst sind. Mehr als die Hälfte der Befragten (52 Prozent) halten es für sehr wichtig, dass Fahrer oder Außendienst-Servicemitarbeiter beim Kundendienst neue Technologien nutzen können. Doch Wunsch und Wirklichkeit liegen hier noch auseinander. Konkret: Obwohl der Einsatz von modernen Technologien befürwortet wird, geben 61 Prozent der Führungskräfte zu, dass immer noch mit Tabellenkalkulationen gearbeitet wird. 37 Prozent verwenden gar noch papierbasierte Systeme zur Protokollierung von Kundeninformationen wie Kaufhistorie und Serviceanfragen. Soweit die aktuelle „Büroarbeit“-Situation in den Service-Abteilungen.
Immer noch zu viel „Leerfahrten“
Und wie sieht’s mit der Arbeit vor Ort, also den Kundenbesuchen aus? Auch hier gibt es noch Verbesserungspotenzial. Denn zum Thema wiederholte Kundenanfahrten im Außendienst gaben mehr als 70 Prozent der Befragten an, dass ihre Mitarbeiter mindestens „manchmal“ und in 12 Prozent der Fälle sogar „ständig“ mehrfach den Kunden aufsuchen müssen. „Manchmal“, so unsere Umfrage, sind wiederholte Anfahrten erforderlich – 35 Prozent deswegen, weil der Service-Mitarbeiter vor Ort nicht alle relevanten Kundeninformationen zur Verfügung hatte.
Mobilgeräte im Off
Das kann man sich heute eigentlich gar nicht mehr vorstellen. Haben denn die Leute vom Service keine Tablets oder Smartphones, mit denen sie Zugriff auf alle Kundendaten haben? Doch, offensichtlich schon: So gaben 78 Prozent der Befragten an, dass ihre Außendienstmitarbeiter Mobilgeräte zur Abwicklung der Serviceaktivitäten vor Ort besitzen. Aber nur 46 Prozent der Fälle können damit auch ohne Internet- oder WLAN-Verbindung auf Kundeninformationen zugreifen.
Weitere Hürden für den Außendienst
Doch das ist (leider) nicht der einzige Hemmschuh für die Service-Mitarbeiter vor Ort. So bestätigten zwei Drittel der Führungskräfte (65 Prozent), dass die Mitarbeiter Servicetickets ausdrucken und zum jeweiligen Kunden mitnehmen. Nur 41 Prozent gaben an, ein elektronisches System für die Erfassung und Verwaltung von Daten zu Auftraggebern sowie Bestands- und potenziellen Kunden zu nutzen. Gerade einmal 19 Prozent verfolgen eine Strategie für den Einsatz des „Internet der Dinge“. Dem gegenüber stehen 60 Prozent, die Daten manuell erheben und analysieren, um daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten.
Wie sieht die Zukunft im Service aus?
Unsere Befragung zeigt, dass sich im Augenblick einiges tut im Service, aber sich künftig noch einiges tun muss. So hat Leistungssteigerung im Außendienst für 90 Prozent der Führungskräfte hohe Priorität. 92 Prozent sind sich bewusst, dass Servicemodelle an die Anforderungen der Kunden angepasst werden müssen und 87 Prozent der Führungskräfte halten Investitionen in Außendiensttechnologien für zwingend notwendig. Nicht zuletzt glauben 68 Prozent, dass Wearables wie Smartwatches und Brillen künftig eine wichtige Rolle im Servicebetrieb spielen.
E-Book mit detaillierten Studienergebnissen zum Download
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