Es ist noch gar nicht so lange her, da dachte man bei Fernbusreisen an Schulausflüge oder Kaffeefahrten für Senioren. Doch mit der Verkehrsmarktliberalisierung vor drei Jahren hat sich dieses Bild grundlegend gewandelt: Vor allem preisbewusste Passagiere steigen seither massenhaft von Bahnen, Flugzeugen und PKWs auf Fernbuslinien um.

Start-up wird zum Marktführer

Ein attraktiver Preis aber ist es nicht allein, dem das 2013 gegründete Start-up FlixBus seinen rasanten Aufstieg zum unangefochtenen Marktführer im nach wie vor wachsenden Reisebussegment verdankt. Denn von Beginn an setzte das junge Unternehmen zusätzlich auf mobile und digitale Serviceangebote – und traf damit insbesondere bei der jungen Kundengeneration der Digital Natives voll ins Schwarze. Die Erfolgsgeschichte begann mit drei Linien quer durch Süddeutschland. Heute bedient das Unternehmen rund 80.000 internationale Verbindungen und fährt täglich rund 900 Ziele in 20 europäischen Ländern an. Knapp tausend Mitarbeiter und fast 5.000 Busfahrer bei 250 regionalen Partnern sind derzeit für FlixBus im Einsatz. Gemeinsam beförderten sie im letzten Jahr rund 20 Millionen Passagiere. In Deutschland beträgt der Marktanteil von FlixBus inzwischen 80 Prozent.

WLAN im Bus und dies auch noch kostenlos war der erste Service, mit dem sich das Start-up gleich zu Anfang von konventionellen Verkehrsdienstleistern unterschied. Da die drei Firmengründer zuvor auch Erfahrung in der E-Commerce-Branche gesammelt hatten, war der Blick durch die Kundenbrille für sie auch in der neuen Branche eine pure Selbstverständlichkeit. Dazu gehört die Einsicht, dass die Customer Journey nicht erst mit der Abfahrt beginnt, sondern schon bei der Planung der Reise. Während Fahrpläne manch anderer Anbieter nur mühsam im Internet zugänglich und Tickets ausschließlich an stationären Automaten zu haben waren, erleichterte FlixBus bereits die Reisevorbereitung der Kunden mit einer maßgeschneiderten App. Das Besondere dieser App: Kunden können mit einem Klick und ohne Account Tickets bezahlen, auf ihre komplette Fahrthistorie zugreifen oder zur nächstgelegenen Haltestelle navigieren. Statt vorab Tickets auszudrucken, zeigen Passagiere beim Einstieg in den FlixBus den QR-Code in der App auf ihrem Smartphone – einfacher geht es nicht. Alles dies zusammen wird innerhalb der Firma „FlixPerience“ genannt, weil der ebenso intuitive wie vielgestaltige App-Service die Customer Experience mit dem Markenerlebnis nahezu vollständig verschmelzen lässt.

Mobiler Baustein für die Omni-Channel-Kommunikation

So einzigartig das mobile FlixBus-Angebot auch ist: Mobile First bedeutet auch bei FlixBus nicht Mobile Only. Stattdessen ist der mobile Servicezugang nahtlos in die ganzheitlich konzipierte Omni-Channel- Kundeninteraktion eingegliedert: Wer will, erhält Tickets nach wie vor als PDF-Dokument, und Fahrten lassen sich statt mit der App auch am PC per Browser buchen. Gleichwohl steigt der Anteil mobiler Buchungen vor allem bei Privatkunden  stetig an und hat inzwischen fast 40 Prozent erreicht. Firmenkunden wiederum bevorzugen mehrheitlich den stationären Buchungsweg. Mit der Zugangsvielfalt zum FlixBus-Service trägt das europaweit expandierende Unternehmen nicht zuletzt auch unterschiedlichen Kommunikationspräferenzen in den verschiedenen nationalen Märkten Rechnung.

Firmenintern hingegen hat der Mobility-Trend fast alle Arbeitsbereiche erfasst, wobei sämtliche Informationen und Anwendungsfeatures aus der Cloud bereitgestellt und dadurch auch von mobilen Geräten abgerufen werden können. So hat ein Account Manager vor Ort beim Kunden alle benötigten aktuellen Daten im Blick, und ein Supervisor sieht – egal, wo er ist – beispielsweise den aktuellen Reparaturstatus eines liegen gebliebenen Busses. Wie die gesamte Flotte gehört allerdings auch dieses Fahrzeug nicht FlixBus, sondern einem regionalen Partnerunternehmen.

In vielen Fällen handelt es sich hierbei um mittelständische Familienbetriebe, wo zwar die meisten Fax-Geräte mittlerweile endgültig abgeschaltet sind, E-Mails aber machmal noch als innovativ empfunden werden. Mobilität, wie das Start-up sie im eigenen Geschäftsalltag längst praktiziert, hält bei den Partnern erst zögerlich Einzug. Doch die FlixBus-Chefs halten unverdrossen an ihrer Vision fest, neue Fernbuslinien dereinst komplett per Tablet und Smartphone einführen zu können – von der Planung und Partnerakquise über Behördenfreigaben, Busausstattung und Haltestellenbau bis hin zur Jungfernfahrt.

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