Best Practice Verkaufsabschluss: Vorbereiten, einleiten, realisieren

Der Aufnahme eines Verkaufsgesprächs geht eine Entwicklung voraus. Dabei kann es sich um eine längere Kundenbeziehung handeln oder um einen noch frischen Kontakt. Entscheidend für den späteren Verkaufsabschluss ist die Konkretisierung: Überführen Sie das Kundeninteresse an einem Produkt in den Status der potenziellen Kaufbereitschaft. Um die Vertriebssteuerung optimieren und gewinnbringend gestalten zu können, beherzigen Sie folgende Punkte:

• Achten Sie auf Kaufsignale: Werten Sie dazu die Sprache Ihres Gegenübers aus. Geht der vermeintliche Kunde über zu Detailfragen, die den Verkaufsabschluss betreffen, ohne dass Sie das Thema direkt angesprochen haben, sollten Sie aufhorchen. Fragen nach Garantielaufzeiten, Transportkosten oder Kundenservice sind untrügliche Kaufsignale.
• Erarbeiten Sie Kaufsignale: Stellen Sie nach Ihren Erläuterungen vorsichtige Fragen wie „Was ist Ihre Meinung?“ oder „Können Sie sich unser Produkt xy in Bezug auf Ihre Firma vorstellen?“. Wägen Sie unbedingt ab und vermeiden Sie jeden Anflug eines Entscheidungszwangs. Sätze wie „Dadurch entgehen Ihnen Umsätze von xy.“ haben eine fatale Wirkung und werden als Drohung aufgefasst. Kunden, zumal aus dem B2B, tragen eine hohe Verantwortung und verfügen über entsprechende Summen, die ein vorsichtiges Vorgehen unausweichlich machen.

Haben Sie die erste Hürde genommen und ein Kaufsignal erhalten, nehmen Sie den Vorabschluss ins Visier. Bauen Sie das gewonnene Vertrauen mit Nachfragen stückweise aus. Setzen Sie einen Kauf voraus und fragen Sie suggestiv: „Angenommen, Sie nutzen unser Produkt xy bereits seit drei Monaten. In welcher Weise hätte es Ihrer Firma dann weitergeholfen?“. Beim Vorabschluss darf die Servicekomponente nicht fehlen. Um etwas erfolgreich zu verkaufen, gehören gewisse Extras dazu. Deren Attraktivität betonen Sie im Kundengespräch, schließlich verkaufen Sie nicht nur ein Produkt, sondern auch eine Dienstleistung. Die mit erfolgter Lieferung keinesfalls endet: Das nach dem Kauf einzuholende Feedback nimmt einen zentralen Platz im authentischen After Sales Management ein. Der Kunde fungiert schließlich als Partner des Unternehmens, dessen Interessen und Einschätzungen von hohem Stellenwert für die Produktentwicklung sind. Gehen Sie auch in diesem Stadium bereits von einer langen Kundenbeziehung aus und benennen Sie die Vorzüge des Kundenservice. Fühlen Sie behutsam vor und gehen Sie ehrlich auf eventuelles Zögern ein:

• Alternativen wertschätzen: Der potenzielle Kunde ist interessiert, wägt aber ab. Er kennt die entsprechenden Konkurrenten und bringt sie ins Spiel. Loben Sie deren Qualitäten unbedingt, aber weisen Sie umgehend auf die Punkte hin, in denen Ihre Produkte die besseren sind.
• Zuhören und aktiv fragen: Vor dem Verkaufsabschluss steht die Zuspitzung. Analysieren Sie die Aussagen des Interessenten und formulieren Sie Fragen, die das Gespräch dem Verkaufsabschluss öffnen. Die Wortwahl entscheidet: „Was macht am Produkt xy den größten Eindruck auf Sie?“ anstelle von „Gefällt Ihnen unser Produkt xy?“ Die erste Variante ermöglicht dem Interessenten eine Bandbreite von Antwortmöglichkeiten, die zweite wirkt konfrontativ und nötigt zur schnellen Festlegung.  

Gehen Sie bestens vorbereitet in ein Verkaufsgespräch. Führen Sie es mit überzeugenden Argumenten. Vor allem deren Kommunikation gehört zur unverzichtbaren Praxis, um ein Produkt erfolgreich verkaufen zu können. Versuchen Sie dabei, Ihrem Gesprächspartner einen Schritt voraus zu sein. Folgende fünf Punkte dienen hierbei als Leitfaden: 

• Zahlen, Daten, Fakten: Untermauern Sie jedes Verkaufsargument mit Zahlen und Daten. Das können Umfragewerte zur Kundenzufriedenheit sein oder Firmenbilanzen. Zitieren Sie im Verkaufsgespräch immer korrekt. Nüchtern, aber bestimmt vorgetragen wecken Sie die Aufmerksamkeit des Interessenten. Fakten sollten stets in den Kontext der Ausführung eingebunden sein. Wahllos aneinandergereihtes Wissen – mag es auch noch so fundiert sein – wirkt schnell aufdringlich und zusammenhangslos.
• Ihr Gegenüber hat immer Recht: Nehmen Sie jeden Widerspruch ernst und gehen Sie unverzüglich darauf ein. Nutzen Sie für Ihre Antwort milde Ausdrucksweisen wie „Das stimmt natürlich, hier in diesem besonderen Fall allerdings…“ oder „Im Prinzip funktioniert das, jedoch…“. Ein Verkaufsgespräch zu führen funktioniert am besten ohne Konfrontation. Machen Sie den potenziellen Kunden auf noch unberücksichtigte Details aufmerksam, anstatt ihm direkt zu widersprechen.
• Haken Sie nach: Sollte der Kunde grundsätzlich eingewilligt haben, es jedoch an der letzten Konsequenz vermissen lassen, dann ist es Ihre Aufgabe, gezielt nachzufragen, um endgültig erfolgreich verkaufen zu können. Ein Wechsel auf die tiefere Ebene lohnt sich hier besonders: Die Wahl des Produkts oder der Dienstleistung ist geklärt, entscheidend zeigt sich jetzt die Spezialisierung. Stellen Sie Fragen, die das Kleinteilige betreffen. Welche Variante genau? Sind Sie mit der Vertragslaufzeit zufrieden? In welcher Farbe? Durch das gezielte Nachfragen beschäftigt sich der potenzielle Kunde intensiv mit den Eigenschaften Ihres Produkts. Ausflüchten oder einem Rückzieher in letzter Minute kann so vorgebeugt werden.
• Studieren Sie Mimik und Gestik: Das Innenleben eines Menschen drückt sich durch körperliche Signale aus. Achten Sie auf die Körperhaltung, während Sie das Verkaufsgespräch führen: Sitzt Ihr Gegenüber auffallend gerade, hat er die Spannung erhöht – ein Signal der Entschlossenheit. Fasst er sich häufig ins Gesicht, ans Kinn etwa, geht er die Kaufentscheidung in Gedanken noch einmal durch. Für Sie ein guter Moment, um abzuschließen. Mit einer direkten Formulierung wie „Zu welchem Zeitpunkt erwarten Sie unsere Lieferung?“ oder „Ich würde Ihnen dann wie besprochen einen Vertrag aufsetzen“ schaffen Sie Tatsachen.
• Zeit ist Geld: Der alte Wahlspruch gilt immer. Orientieren Sie sich an der 20-Minuten-Marke, um Ihre wesentlichen Punkte vorgetragen zu haben. Länger sollten Sie kein Verkaufsgespräch führen. Unabhängig vom Produkt sinkt die Bereitschaft nach 20 Minuten rapide und der Verkaufsabschluss rückt in weite Ferne.