E-Commerce und Mobile Commerce ist auf dem Vormarsch: Steigende Umsatzzahlen belegen dies. Doch wie sieht die Shopping-Experience im Online-Business aus? Welche Erfahrungen machen Kunden bei der Online-Bestellung in der Praxis?
Die von Salesforce unterstützte Studie „ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – Die Realität des deutschen E-Commerce“ des Forschungsinstituts ibi research an der Universität Regensburg geht diesen Fragen nach und zeigt, wie wichtig es für alle Akteure im E-Commerce ist, sich ständig zu hinterfragen, ob gewisse Abläufe noch adäquat sind und den Kunden- und Marktanforderungen entsprechen.
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Für die Studie wurden nach dem Mystery-Shopping-Ansatz branchenübergreifend 125 Testkäufe in großen und kleinen Online-Shops durchgeführt und anhand eines strukturierten Kriterienkatalogs analysiert. Unter anderem zeigte sich dabei, dass bereits Quasi-Standards existieren, die Online-Shopper heute zwingend erwarten und die daher von Händlern unbedingt angeboten werden sollten.
Den Kunden in den Mittelpunkt stellen
Was sich bei den meisten Shops feststellen lässt: Der eigentliche Kaufprozess ist sehr kundenfreundlich gestaltet. So bieten gut zwei Drittel der Händler einen Gast-Checkout an, der es den Kunden ermöglicht, Einkäufe auch ohne Anlegen eines Kundenkontos durchzuführen. Teilweise können Kunden den Kauf innerhalb von drei Schritten abschließen.
Doch ergeben sich Unterschiede in der Customer Experience in der Phase nach dem Kauf. Während sich einige Shops bei Rücksendungen kundenfreundlich zeigen und die Rücksendekosten übernehmen, ist bei anderen der Retourenprozess kompliziert. So muss der Kunde bei einigen Shops den Retourenschein per E-Mail/Telefon anfragen, was aus Kundensicht mühsam und unkomfortabel ist. Auch zeigten sich hier Fehlerquellen - teilweise musste der Mysteryshopper mehrfach den Retourenschein anfragen. Generell kann der Retourenprozess über das Gesamtpanel hinweg deutlich kundenfreundlicher gestaltet werden.
Hilfestellung zur Optimierung der eigenen E-Commerce-Aktivitäten
Die Studie eignet sich als Benchmark zum Vergleich der eigenen E-Commerce-Aktivitäten und hilft bei der Optimierung und Fokussierung auf die Kundenbedürfnisse. Erfahren Sie mehr dazu im kostenfreien Report!
