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Die Digitalisierung im Einzelhandel: So halten Sie Schritt

Die Digitalisierung im Einzelhandel: So halten Sie Schritt

Die COVID-19 Krise beschleunigt die Digitalisierung im Einzelhandel ✓ Die „Neue Normalität“ im Einzelhandel etablieren ✓

 

 

Die COVID-19 Krise hat den Einzelhandel stark getroffen. Deshalb mussten im Verlauf der Krise zahlreiche Händler reagieren und das Internet als Vertriebskanal etablieren. Durch Geschäftsschließungen, Sonderbestimmungen und der Ansteckungsgefahr eine naheliegende Lösung. Logische Schlussfolgerung: Eine gewaltige Beschleunigung der Digitalisierung im Einzelhandel. Die Kunden haben sich schnell an die neuen Angebote gewöhnt und werden vieles davon auch in Zukunft nicht mehr missen wollen. Laut des „State of the Connected Customer” Reports 2020 von Salesforce erwarten 88 Prozent der Kunden von Unternehmen, dass diese ihre Digitalisierungsinitiativen im Zuge von COVID-19 beschleunigen. Die Handlung aus der Not heraus bietet für Händler tatsächlich neue Chancen. Lernen Sie, wie Sie durch eine entsprechende Anpassung des Geschäftsmodells Ihr Unternehmen zukunftssicher machen.

 

Die „Neue Normalität“: Digitalisierung im Einzelhandel und ihre Vorteile

Die Veränderungen, die die COVID-19 Krise mit sich bringt, werden langfristig bestehen bleiben und zu einer „Neuen Normalität“ führen:

  • Erhöhtes Online-Verhalten
  • Flexible Betriebswege
  • Veränderte Ladengeschäfte
  • Kontaktloses Einkaufen
  • Kontaktlose Lieferungen 
  • Steigendes Interesse an Nachhaltigkeit und Gesundheit
  • Höhere Erwartungen seitens der Konsumenten an Marken

Einzelhändler müssen sich an diese „Neue Normalität“ anpassen und Maßnahmen ergreifen. Konkrete Maßnahmen für den Wandel von einem traditionellen stationären Einzelhandelsgeschäft hin zu einem digital-basierten Händler können sein:

  • Den Kunden in den Mittelpunkt aller Überlegungen und Aktivitäten zu stellen.
  • Kundenverhalten im Wandel: Nachhaltigkeit und Gesundheit sind Priorität.
  • Das stationäre Geschäft als Teilbereich einer Omnichannel-Erfahrung zu verstehen.
  • Die Mitarbeiter bei Durchführung und Beschleunigung des Wandels mit einbeziehen.
  • Agile Abläufe implementieren.
  • Datenbasierte Technologien in allen Teilbereichen des Handels stärken.

 

Lesen Sie mehr dazu, wie der Einzelhandel kurz- und mittelfristig reagieren kann: In dem E-Book „Leading through Change im Einzelhandel“.

 

Alles dreht sich um den Kunden

Der Kunde ist König – so sagt man. Heutzutage ist es ganz besonders wichtig, seine Wünsche und Bedürfnisse zu kennen und sich darauf einzustellen. Denn: Mithilfe der Künstlichen Intelligenz können Sie große Datenmengen einfach und schnell verarbeiten – und genau daraus können Sie einen Wettbewerbsvorteil ziehen. Daher lohnt es, Daten über den Kunden und sein Verhalten an allen möglichen Punkten zu sammeln. Führen Sie diese Daten zu einem aussagekräftigen Kundenprofil zusammen und machen Sie dieses für alle Ihre Mitarbeiter zugänglich  – und das abteilungsübergreifend, egal ob Service, Sales oder Marketing. So vernetzen Sie Abteilungswissen und können Ihre Kunden auf den verschiedenen Kanälen auf intelligente Art personalisiert ansprechen. Das erhöht den Verkaufserfolg und die Kundenbindung. 

Das veränderte Kundenverhalten berücksichtigen

Durch die COVID-19 Krise ist Gesundheit zum alles beherrschenden Thema geworden. Das schlägt sich auch im Kaufverhalten nieder. Die Kunden legen verstärkt Wert auf gesunde Lebensmittel und sind sehr kritisch geworden, was die Hygiene in Ladengeschäften betrifft. Auch schon vor Corona war Nachhaltigkeit ein wichtiges Thema. Daher achten die Verbraucher dabei nicht nur auf die Wahl der Produkte selbst, sondern auch auf deren Produktion und Transport. Wer sein Unternehmen zukunftssicher machen möchte, stellt sich auf dieses neue Verhalten der Verbraucher ein. 

Bieten Sie in Ihrem Ladengeschäft besondere Erlebnisse

Durch die Schließung der Geschäfte während des Corona-Shutdowns sind viele Kunden ins Internet abgewandert. Selbst der E-Commerce von Lebensmitteln ist jetzt stark gestiegen. Ladengeschäfte haben also kräftig Konkurrenz bekommen. Aber auch diesen Umstand können Sie als Chance sehen: Bieten Sie den Kunden im Ladengeschäft besondere Erlebnisse, um sie zurückzuholen. Integrieren Sie Ihr Ladengeschäft in den Mehr-Kanal-Verkauf. 74 Prozent der Kunden geben laut dem Salesforce „State of the Connected Customer” Report 2020 z. B. an, mehrere, verschiedene Kanäle vom Beginn bis zum Abschluss einer Transaktion zu nutzen. 

Lassen Sie beispielsweise Ihre Kunden die Produkte online oder mobil aussuchen, bestellen und im Geschäft abholen. „Click and collect“ nennt sich dieses Geschäftsmodell. Die Kunden wollen heute auf dem Kanal abgeholt werden, auf dem sie sich gerade befinden. Dies kann beispielsweise eine Webseite, eine App, ein E-Mail-Newsletter oder das stationäre Geschäft sein. Wichtig ist, dass Sie das Konstrukt aus allen Kanälen als ein „großes Ganzes” begreifen und nicht als isolierte Kontaktpunkte. Auch das Ladengeschäft lässt sich digital erweitern, beispielsweise durch die Bereitstellung von WLAN im Store. Das ist nicht nur für Kunden komfortabel, sondern ermöglicht auch Ihnen neue Kommunikationswege: So können zum Beispiel zusätzliche Informationen zu Produkten auf dem Handy des Konsumenten abgerufen werden, darüber hinaus können Sie zusätzliche Angebote oder Promotionen online bereitstellen.

Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter bei der Förderung des Wandels hin zur Digitalisierung im Einzelhandel ein

Auch in der „Neuen Normalität“ gehören die Mitarbeiter zu den größten Aktivposten Ihres Unternehmens. Sorgen Sie daher für eine größere Mitarbeiterbindung durch gründliche Einarbeitung, Schulungen und eine transparente Kommunikation. Wenn Sie bei Schulungen noch an langweilige Seminare mit wenig Praxisbezug denken, sollte hier unbedingt ein Umdenken stattfinden! Online-Kurse mit Gamification-Ansatz erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. Hierbei können Mitarbeiter beispielsweise Punkte oder Badges sammeln und sich spielerisch durch verschiedene Level vorarbeiten. Aber auch im Arbeitsalltag sollten moderne Technik und Online-Zugang Einzug erhalten: Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Technologien, mit denen sie Verkäufe von überall ausführen und aktualisieren können. Durch größere Mobilität und Zusammenarbeit steigern Sie die Produktivität der Mitarbeiter. Durch das Erstellen entsprechender Apps können viele Prozesse automatisiert und Mitarbeiter dadurch von lästigen Routinearbeiten weitgehend befreit werden. Außerdem erhöht diese Automatisierung die Schnelligkeit und Agilität Ihres Unternehmens. 

Schaffen Sie dynamische Abläufe und Flexibilität

In der COVID-19 Krise mussten Einzelhändler, genauso wie der gesamte stationäre Handel, lernen, dass Lieferketten zusammenbrechen und Mitarbeiter ausfallen können. Es hat sich gezeigt, dass Flexibilität überlebenswichtig ist. Ebenso zahlt sich eine Bindung und damit bessere Zusammenarbeit mit Lieferanten und Mitarbeitern aus. Flexibilität setzt allerdings Übersicht voraus. Die Digitalisierung hilft dabei, über Lagerbestände, Bestellungen und Retouren ständig aktuell informiert zu sein. Außerdem lassen sich viele Prozesse automatisieren. Das erhöht die Reaktionsgeschwindigkeit, spart Ressourcen und steigert die Effizienz. 

Die Stärkung datenbasierter Technologien

Durch die Verlagerung des stationären Handels ins Internet fallen eine Vielzahl neuer Daten über die Kunden und deren Gewohnheiten an. Fassen Sie alle Daten – unabhängig vom Generierungsort – zusammen, um daraus neue Erkenntnisse zu gewinnen. So erstellen Sie beispielsweise personalisierte Angebote, können aber auch gleichzeitig Ihre Zielgruppe besser kennenlernen und unter Umständen Rückschlüsse auf Ihr Angebot ziehen. Steigern Sie die Einkaufserfahrung der Kunden und damit den Umsatz Ihres Unternehmens merklich, indem Sie datenbasierte Technologien nutzen! Einer der wichtigsten Aspekte, um die Akzeptanz der Kunden hierbei zu sichern, ist die Transparenz der Datenverarbeitung, wie der Salesforce Connected Customer Report zeigt:

 

Die Digitalisierung im Einzelhandel nutzen

Die Digitalisierung im Einzelhandel war schon vor der COVID-19 Krise ein großen Thema, wurde seit diesem Zeitpunkt jedoch drastisch beschleunigt. Händler, die auch in Zukunft am Markt bestehen wollen, müssen sich auf der einen Seite darauf einstellen und sich anpassen. Das ist aber nicht negativ zu bewerten, bietet die Digitalisierung im Einzelhandel doch eine große Chance, Geschäftsmodelle zu verändern, neue Kunden zu gewinnen und Arbeitsabläufe zu optimieren.

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