Die Churchill War Rooms in London gehören zu meinen Lieblingsmuseen. Es handelt sich um einen unterirdischen Bunkerkomplex, der Winston Churchill und seinen Mitarbeitern im Zweiten Weltkrieg als geheime Kommandozentrale diente. Mitten in der Krise mussten Ingenieure die Decke verstärken, damit die Bomben nicht in den Bunker eindringen konnten. Dieses Museum bietet nicht nur einzigartige Einblicke in die Geschichte des Zweiten Weltkriegs, sondern vermittelt auch eindrucksvoll, wie ein engagiertes Team auch dann erfolgreich arbeiten kann, wenn es sich plötzlich in einer vollkommen neuen Umgebung wiederfindet.

Die Bilder zu dieser Coronavirus-Pandemie erinnern mich immer wieder an die „Churchill War Rooms“, die geheime britische Kommandozentrale im Zweiten Weltkrieg. Auch damals ging es darum, das Team zu beschützen, aber auch darum, wie das Team reagierte. Wir alle fühlen uns zurzeit, als seien wir von der Außenwelt abgeschnitten – doch dieses unsichtbare Virus ist ganz anders als Bomben, die vom Himmel fallen. Während Churchills Team Telefone mit Wählscheibe, Telefonistinnen, Schreibmaschinen und riesige Landkarten nutzte, haben wir den Vorteil, auf Tools wie Quip oder Zoom sowie auf cloudbasierte Anwendungen und Automatisierung zurückgreifen zu können, dank derer wir trotz räumlicher Trennung weiterhin eng zusammenarbeiten können.

Selbst mit über 20 Jahren Erfahrung im Kundenservice hätte ich mir niemals vorstellen können, dass wir unser Kontaktcenter innerhalb weniger Wochen räumen müssten – und dass es unseren Kollegen in aller Welt genauso ergehen würde.

Weltweit kümmern sich 2.800 interne und externe Engineers in zwölf Ländern und elf Sprachen um die Belange unserer Kunden, und vor der weltweiten Verbreitung des Coronavirus arbeiteten gerade einmal 216 davon von zu Hause aus. Doch plötzlich änderte sich alles.

 

Serviceteams im Homeoffice

Aufgrund der Umstände, aber immer mit dem gemeinsamen Ziel und den Anliegen unserer Kunden vor Augen, haben innerhalb von 16 Tagen fast 2.800 Salesforce Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz nach Hause verlegt.

Das war gar nicht so einfach.

In diesen 16 Tagen haben wir unser Kontaktcenter mit folgenden Maßnahmen unterstützt. 

  1. Weniger Arbeitsrückstände: Ein geringer Arbeitsrückstand trägt entscheidend dazu bei, unsere Kunden auch in dieser Zeit der Ungewissheit in der Erfolgsspur zu halten. Ohne zu wissen, wann wir wieder unsere volle Kapazität erreichen werden, und mit der Aussicht, dass wir einige Büros schließen müssen, dass Mitarbeiter erkranken oder andere unvorhergesehene Ereignisse auftreten, begannen wir sofort mit der Umstellung und legten Überstunden ein.

  2. Schnelle Reaktion: Aufgrund unserer frühzeitigen Reaktion gewannen wir Zeit für die große Umstellung.

 

Kreativer Umgang mit ausgegliederten Mitarbeitern im Homeoffice

Für unsere Salesforce Mitarbeiter verlief die Umstellung relativ reibungslos. Schließlich konnten wir bereits auf die erforderlichen Systeme, Internetanschlüsse und VPN-Zugänge zurückgreifen. Allerdings bemerkten wir sehr schnell, dass unsere ausgegliederten Mitarbeiter in dieser Hinsicht nicht so gut vorbereitet waren. Wir hatten uns nie Gedanken darüber gemacht, dass sie vielleicht irgendwann einmal von zu Hause aus würden arbeiten müssen. Ihnen fehlten teilweise die entsprechenden Geräte und Zugriffsrechte, sodass wir kreativ werden mussten. 80 % unserer ausgegliederten Teams arbeiteten an Desktop-PCs. Und da die Coronavirus-Pandemie zu einer Knappheit an Laptops geführt hatte, baten wir diese Mitarbeiter, ihre Desktop-PCs mit nach Hause zu nehmen. 

 

Dem Team Zugang zu Informationen verschaffen

Das nächste Problem waren die Zugriffsberechtigungen. Da wir für unsere ausgegliederten Engineers virtuelle Desktop-Umgebungen eingerichtet hatten, empfahl unser Netzwerkteam, den ausgegliederten Mitarbeitern einen VPN-Zugang über ihren Arbeitgeber zu gewähren. Als Alternative testeten wir die Möglichkeit, einigen Engineers Laptops von Salesforce zur Verfügung zu stellen, die eine direkte Verbindung zum Salesforce VPN ermöglichten.

Nun mussten wir für alle Zugriffsberechtigten sicherstellen, dass ihre Internetverbindung zu Hause schnell genug war, die Systeme über genügend Speicherkapazität verfügten, sie die richtigen Headsets nutzten und der Netzwerkzugriff funktionierte. Ein wichtiger Aspekt in dieser Phase (der uns auch in den nächsten Wochen noch beschäftigen wird) war die Behebung von Latenzproblemen bei einzelnen Engineers.

 

Nächste Schritte

Das nächste Szenario, das wir in Angriff nahmen, war die Kapazitätenplanung. Wie reagieren wir, wenn mehr Engineers und deren Familien vom Coronavirus betroffen sind? Wie reagieren wir, wenn 10 % unserer Kapazitäten verloren gehen? 20 %? 40 %? 60 %?

Wir haben drei Notfallpläne, die hoffentlich nie zum Einsatz kommen werden.

  1. Benachrichtigungen zur Kapazität: Wir planen, auf unserem Support-Portal Benachrichtigungen zu posten, um unseren Kunden möglichst transparent mitzuteilen, dass unsere Kapazitäten beeinträchtigt sind, und sie zu bitten, vorerst keine Probleme mit geringem Schweregrad zu melden. Genau so sind auch viele Reiseunternehmen vorgegangen, als die erste große Welle der Stornierungen und Umbuchungen über sie hereinbrach. 

  2. Interne Hilfe von anderen Teams: Wir haben einen Plan zur Anforderung anderer Salesforce Experten, die unsere Supportteams unterstützen. Damit sind vor allem unsere Teams für Produktentwicklung und Fachdienstleistungen gemeint.

  3. Mehr Überstunden bewilligen: Die Erhöhung der Überstunden ist immer eine Möglichkeit. Allerdings sind einige Mitarbeiter aufgrund ihrer Situation unter Umständen nicht in der Lage, Überstunden zu leisten. Dennoch haben wir uns mit dieser Option zum Abarbeiten der offenen Supportanfragen beschäftigt.

 

Die Vernetzung und Unterstützung des Teams gewährleisten

Unser Team muss sich unterstützt und umsorgt fühlen, vor allem in dieser Zeit des Wandels und der Ungewissheit. Salesforce hat diesbezüglich drei wichtige Botschaften für seine Mitarbeiter: Kommunizieren Sie frühzeitig und häufig miteinander, zeigen Sie Einfühlungsvermögen, bleiben Sie aufgeschlossen für Veränderungen und flexibel im Hinblick auf die Terminplanung mit Kollegen.

 

Den Spaß nicht vergessen

Wir alle erleben gerade die Freuden (und auch die stressigen Momente) der Ganztagsarbeit im eigenen Zuhause. Darum ist es jetzt wichtiger als je zuvor, miteinander vernetzt zu bleiben und zumindest ein wenig Spaß zu haben. Unser Freund und Kunde Nick Mehta von Gainsight hat z. B. unsere Haustiere einander vorgestellt.

 
 
 

Tipps vom Salesforce Team

„Besorgen Sie sich einen Schreibtisch, der hoch genug ist, dass Ihre Katze nicht daraufspringen kann. Außerdem sollte der Schreibtisch aufgeräumt sein. Ein ordentlicher hilft Ihnen, sich zu konzentrieren und einen klaren Kopf zu bewahren.“ Luc Winkelmolen, Senior Success Agent, Salesforce

„Ich nutze die Zeit, die ich zu Hause verbringen muss, um meine künstlerischen Fähigkeiten zu verbessern. Außerdem melde ich mich öfter bei Freunden oder Verwandten. Schließlich sitzen wir alle im selben Boot.“ Luc Winkelmolen, Senior Success Agent, Salesforce

„Machen Sie das Beste aus Ihrem Balkon, um Ihr Zen zu finden. Mein Homeoffice ist ziemlich nüchtern eingerichtet, aber ein großer Vorteil bei der APAC-Schicht ist, dass ich meine Vormittage bei Vogelgezwitscher und unter blauem Himmel an meinem grünen Zen-Platz verbringen kann!“ Neha Porwal, Manager, Technical Support of Signature Success, Salesforce

 

Wir würden gern von Ihnen hören

Wir alle können viel aus der Situation lernen, die wir gerade durchleben – und das macht uns stärker. Wir würden gern von Ihnen hören!

Ich verabschiede mich mit den Worten Winston Churchills, die auch in dieser weltweiten Krise gelten: „Niemals aufgeben. Niemals, niemals, niemals.“ So überwältigend der Stress und die Ungewissheit auch scheinen: wir können Lösungen finden.

Entdecken Sie in unserer Reihe Leading Through Change – gemeinsam stärker in bewegten Zeiten Vordenker, Tipps und Ressourcen, die Führungskräften helfen, ihr Unternehmen in Krisenzeiten zu managen. Lesen Sie auch unsere anderen aktuellen Artikel: