DB Systel ist ein Trailblazer: „Weil wir helfen, Kunden zum Happy Customer zu machen.“
Wie Janina Fäßer gemeinsam mit ihrem DB Systel Team die Customer Journey der Deutschen Bahn digitalisiert
Markus Nigl
Trailblazer Blog: Wie Janina Fäßer gemeinsam mit ihrem DB Systel Team den DB-Unternehmen die Möglichkeit bietet, die Customer Journey der Deutschen Bahn zu digitalisieren
Janina Fäßer verantwortet als Portfolio Managerin das CRM-Leistungsangebot bei DB Systel, dem Digitalpartner der Deutschen Bahn (DB). „Wir bieten unsere Produkte hunderten DB-Unternehmen an. Dazu gehören nicht nur Lizenzen für Salesforce, wir übernehmen die Beratung und Implementierung, aber auch die Gestaltung von Prozessen. Gleichzeitig sorgen wir dafür, dass die strengen Compliance-Vorgaben beachtet werden. Letztendlich kümmern wir uns um alle Themen, um unsere Partner in der Bahn, die DB Geschäftsfelder, und schließlich unsere Kunden, die Reisenden und Logistikbetreiber, zum Happy Customer zu machen. Das ist gar nicht so einfach, denn nur wenn alle DB-Unternehmen reibungslos zusammenarbeiten, kommt ein Reisender letztendlich zufrieden an sein Ziel.
Daher haben wir uns bei DB Systel zum Ziel gesetzt, nicht nur zukunftsorientierte CRM-Tools für höchstmögliche Synergien im Konzern anzubieten, sondern unseren eigenen Partnerangang im Konzern auf neue Beine zu stellen. Von 2018 bis 2019 hat DB Systel ein Programm gestartet, um uns als Digitalpartner der Bahn zu einem vertriebsorientierten Unternehmen zu verändern: ‚Vertrieb der Zukunft‘. Damit hat für uns als DB Systel ein neues Zeitalter begonnen und ganz im Sinne von ‚Drink your own Champagne‘ haben wir uns 2018 dazu entschieden, die Salesforce Sales Cloud einzuführen. Auch die Marketing Cloud für unsere Hauskampagnen steht schon in den Startlöchern“, erzählt Janina Fäßer. „Und das mit Unterstützung der Customer Success Group von Salesforce, um eine möglichst hohe Adoption zu erreichen und einen entsprechenden Business Value zu generieren.“
Als Happy Customer ist es leichter, Partner zu überzeugen
Eines steht fest: Ein CRM-System ist nur ein Instrument, das Entscheidende ist jedoch immer die Herangehensweise an ein solches Projekt. Denn erfolgreich ist man nur dann, wenn ein kompletter Mindchange erfolgt – und zwar vom Management getrieben. Deshalb hat das Team von Janina Fäßer bei der DB Systel-internen CRM-Einführung von Beginn an einen Cultural Change Prozess durchgeführt, mit spannenden neuen Trainingsformaten wie beispielsweise Adventure Rooms. Alle Mitarbeiter im Team von Janina Fäßer haben viel getestet und sehr viel aus ihren Erfahrungen gelernt. „Zudem lag unser Augenmerk von Anfang an darauf, den Erfolg messen zu können – das haben wir mit dem richtigen Ansatz und viel Energie umgesetzt“, sagt Janina Fäßer.
„All unsere Erfahrungen nehmen wir als Blaupause, wenn wir Salesforce jetzt bei unseren Partnern einführen“, betont die Portfolio Managerin. „Und das ist unser großes Plus: Da wir selbst Salesforce-Anwender sind, macht es uns die Gespräche mit den Partnern viel leichter. Für mich ist das eine Win-Win-Situation. Ich verkaufe das, was ich täglich gerne nutze.“
Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.
