Wenn es um langlebige, nicht brennbare Fassadenplatten im authentischen Holzlook geht, führt weltweit kaum ein Weg an James Hardie vorbei. Das aus den USA stammende Unternehmen ist seit der Übernahme des deutschen Traditionsbetriebs Fermacell auch in Europa auf Expansionskurs. Mit über 8.500 Mitarbeiter:innen weltweit, einem Jahresumsatz von rund fünf Milliarden US-Dollar und Präsenz in zwölf Ländern Europas zählt James Hardie zu den führenden Anbietern moderner Baustoffe – und zu den Digitalisierungspionieren seiner Branche. Stefan Schiborr, Team Lead CRM bei James Hardie Europe, gestaltet diesen Wandel aktiv mit: „Als ich 2021 bei James Hardie anfing, war unsere Salesforce Landschaft für den Vertrieb schon richtig gut aufgestellt. Aber im Customer Service lief vieles noch manuell, vor allem die Bearbeitung der jährlich rund 50.000 Kundenbestellungen, die als PDF per E-Mail bei uns eingehen. Diese PDFs wurden bis dahin per Copy und Paste in das ERP übertragen. Wir wollten eine Lösung finden, die unsere Teams entlastet, Fehler reduziert und gleichzeitig die Kundenerfahrung verbessert. Deshalb haben wir uns für MuleSoft und KI-gestütztes Intelligent Document Processing (IDP) entschieden.“
Unser Trailblazer Stefan Schiborr über…
… die Umsetzung und technische Architektur
„Gemeinsam mit Salesforce und BearingPoint haben wir in nur fünf Monaten eine IDP-Lösung auf Basis von MuleSoft implementiert. Der Ablauf sieht heute so aus: Die Bestellung trifft als E-Mail-Case in der Service Cloud ein. MuleSoft übernimmt das Routing und übergibt das PDF an eine IDP-Komponente. Diese nutzt KI, um relevante Inhalte wie Kundendaten, Produktnummern, Mengen und Lieferadressen zu extrahieren. Die Ergebnisse fließen automatisiert in Salesforce zurück. Dort prüfen unsere Mitarbeiter:innen die Daten in einer Lightning Web Component und geben sie mit einem Klick zur Übergabe an das ERP frei. Was zuvor zehn Minuten in zwei Anwendungen brauchte, passiert heute integriert, strukturiert und skalierbar – und dadurch deutlich schneller. Besonders beeindruckend: Die KI erkennt selbst dann Artikelnummern, wenn Kund:innen ihre eigenen Produkt-Codes verwenden – dank intelligenter Kontextanalyse. Das war mit klassischen OCR-Technologien unmöglich.“
… konkrete Erfolge und messbaren Impact
„Wir haben für den Business Case mit etwa drei Minuten Zeiteinsparung pro Bestellung gerechnet. Nach nur zwei Monaten Live-Betrieb liegen wir bei über fünf Minuten pro Auftrag. Bei 50.000 Bestellungen im Jahr ist das eine enorme Zeitersparnis, das steigert unsere Effizienz und Produktivität. Gleichzeitig sinken die Supportkosten und wir können den Fokus auf eine qualitativ hochwertige Kundenkommunikation legen. Darüber hinaus werden manuelle Fehler reduziert und die Reaktionszeiten bei Unstimmigkeiten in der Bestellung sind deutlich schneller. Zudem sind die Prozessschritte zwischen Salesforce und dem ERP jetzt klar definiert. Unser Team gewinnt dadurch Raum für Aufgaben mit echtem Mehrwert, wie aktives Kundenmanagement.“
… KI und die nächste Evolutionsstufe
„Mit dem Go-Live der MuleSoft IDP-Lösung haben wir bei James Hardie Europe einen bedeutenden Meilenstein erreicht: Wir haben gezeigt, dass sich auch traditionelle B2B-Prozesse wie die PDF-basierte Bestellabwicklung durch KI, Automatisierung und kluge Integration auf ein ganz neues Level heben lassen. Ein spannender Aspekt war der Umgang mit unterschiedlichen Sprachen. Unsere Kund:innen stammen aus über einem Dutzend europäischer Länder. Während die Extraktion auf Englisch, Französisch oder Spanisch nahezu fehlerfrei funktioniert, tun sich die Modelle bei Dänisch oder Polnisch teilweise noch schwer. Wir planen deshalb, künftig sprachspezifische Prompts und eventuell unterschiedliche KI-Modelle für jedes Land zu nutzen. MuleSoft bietet hier die nötige Flexibilität, verschiedene Systeme intelligent zu orchestrieren. Wir sind außerdem dabei, Validierungsregeln zu entwickeln, etwa um zu erkennen, wenn Kund:innen zwar Platten bestellen, aber das passende Zubehör wie Schrauben vergessen haben. Solche semantischen Beziehungen automatisiert zu erfassen, wird der nächste große Schritt.“
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