175 Jahre Innovation – und bis heute am Puls der Zeit: Die Heidelberger Druckmaschinen AG hat den Wandel vom traditionsreichen Maschinenbauer zum digitalen Pionier der Druckindustrie gemeistert. Was einst mit feinmechanischer Präzision und Ingenieurskunst begann, ist heute ein global vernetztes Technologieunternehmen, das seine Kund:innen mit digitalen Services, automatisierten Prozessen und datengetriebenen Entscheidungen überzeugt. Ein wichtiger Baustein dieser Transformation ist der Einsatz von Salesforce: Darüber steuert das Unternehmen heute einen großen Teil seiner Wertschöpfung, von Vertrieb und Marketing über Service und Field Service bis hin zum E-Commerce – und das in 36 Ländern mit mehr als 2.500 aktiven Nutzer:innen. Damit ist es Heidelberger Druckmaschinen gelungen, jahrzehntelang gewachsene Strukturen zu vereinen, Silos abzubauen und eine neue Ära der Kundenzentrierung einzuleiten. „Wir wollten unsere IT vereinheitlichen und haben am Ende unser gesamtes Denken über Kundenbeziehungen erneuert“, erklärt Sascha Vogelbacher, Head of Cloud Platform Operations bei Heidelberger Druckmaschinen. „Salesforce ist für uns mehr als eine Software, es ist das Fundament für die künftige Steuerung unseres Geschäfts.“
Unser Trailblazer Sascha Vogelbacher über …
… die Kunst, jeden Kundenkontakt erlebbar zu machen
„Als wir 2019 mit Salesforce gestartet sind, wollten wir ursprünglich nur eine moderne E-Commerce-Lösung einführen. Doch schon nach kurzer Zeit wurde deutlich, dass Salesforce weit mehr für uns leisten kann als ein Shopsystem: Es ist eine Plattform, auf der wir unsere digitale Zukunft gestalten können. Heute läuft bei uns ein Großteil der Wertschöpfungskette darauf, vom Marketing über die erste Kundenanfrage und den Auftrag bis hin zum Service. Salesforce verbindet weltweit 270.000 Servicefälle pro Jahr, über 50.000 Accounts und mehr als 7.500 E-Commerce-Nutzer:innen. Die Skalierbarkeit und Integration schaffen Transparenz und Effizienz über alle Geschäftsbereiche hinweg. Vor allem aber ermöglicht uns Salesforce, jeden Kundenkontaktpunkt datenbasiert zu verstehen und individuell zu gestalten, ganz gleich, ob im Vertrieb, im Service oder online im Shop. Das ist ein wichtiger Schritt vom Maschinenbauer zu einem datengetriebenen Technologieunternehmen.“
… das Fundament der Kundenzentrierung
„Unsere Mitarbeiter:innen haben heute eine 360-Grad-Sicht auf Kund:innen, egal ob im Vertrieb, Service oder Marketing. Servicetechniker:innen können unterwegs mit der mobilen App nicht nur Aufträge abarbeiten, sondern direkt die Historie der Maschine, offene Cases oder Vertriebschancen einsehen. Gleichzeitig unterstützen Screenflows und Automatisierungen die User:innen, sodass keine Informationen verloren gehen. Diese Standardisierung und intuitive Nutzung haben die Qualität unserer Daten auf ein neues Level gehoben. Da eine Plattform jedoch nur so stark ist wie die Akzeptanz ihrer Nutzer:innen, haben wir von Anfang an viel in Change Management und Kommunikation investiert: den offenen Austausch gefördert, mit zweiwöchentlichen internen Newslettern regelmäßig über neue Features informiert und mit In-App-Tools Schulungen direkt in Salesforce integriert. Bei internationalen Rollouts, zuletzt etwa in der Türkei, waren dedizierte Go-Live-Teams vor Ort, um Fragen direkt zu beantworten und den korrekten Umgang mit der Plattform sicherzustellen. So ist eine echte Lernkultur entstanden. Heute erleben wir, dass unsere Kolleg:innen Salesforce nicht nur nutzen, sondern wirklich begeistert davon sind, weil sie sehen, wie sehr es ihren Arbeitsalltag erleichtert.“
… über die langfristige, strategische Partnerschaft
„Salesforce ist für uns mehr als ein Technologiepartner, wir gestalten gemeinsam die künftige Steuerung unseres Geschäfts. Durch Innovation und strategische Zusammenarbeit stärken wir unsere Wettbewerbsfähigkeit und entwickeln unsere digitalen Prozesse kontinuierlich weiter. Aktuell treiben wir den weltweiten Rollout der Field Service Lösung voran und vernetzen damit rund 1.000 weitere Techniker:innen, die künftig mit mobilen Tools, Echtzeitdaten und digitaler Einsatzplanung arbeiten. Am nächsten großen Meilenstein arbeiten wir bereits: Die Migration unseres eCommerce Webshops auf die neueste Lightning Variante von Salesforce. Das markiert für uns den Einstieg in eine neue Ära der Kundenerfahrung. Denn auf dieser Basis gehen wir die strategische Weiterentwicklung mit Agentforce an – zum Beispiel für die Automatisierung des Order Managements, im Service oder im Vertrieb.“
Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.
