Hackathons sind für IT-Experten wie Arka Ghosh, Leiter des globalen Salesforce IT-Teams bei Linde, weit mehr als eine willkommene Abwechslung im Arbeitsalltag. Sie eröffnen neue Perspektiven und liefern in kurzer Zeit oft bereits konkrete, produktive Lösungen. Dass aus Ideen schnell Wirkung wird, ist bei Linde kein Zufall. Als eines der weltweit führenden Industrie- und Engineering-Unternehmen, das in rund 80 Ländern aktiv ist, setzt Linde seit 2016 auf Salesforce, um globale Vertriebs- und Serviceprozesse effizient zu steuern. Heute bildet die Plattform zentrale kundennahe Abläufe ab, von der Sales und Service Cloud über die Marketing Cloud bis hin zu Experience und Data Cloud. Rund 5.000 Mitarbeiter:innen weltweit arbeiten täglich mit Salesforce. Mit dem rasanten Fortschritt der Künstlichen Intelligenz stellte sich Linde schon früh die Frage, wie sich KI sinnvoll und messbar in bestehende Prozesse integrieren lässt. Statt KI als Selbstzweck zu begreifen, verfolgt das Unternehmen einen pragmatischen Ansatz: testen, lernen und bewerten. Genau hier setzte der Hackathon an. In kurzer Zeit erprobten interdisziplinäre Teams Agentforce anhand realer Use Cases aus dem Kundenservice, um Potenziale sichtbar zu machen und greifbare Ergebnisse zu liefern. „Gerade im Kundenservice, wo hohe Fallzahlen, komplexe Zuständigkeiten und Zeitdruck den Arbeitsalltag prägen, sehen wir großes Potenzial für intelligente KI-Agents, die Mitarbeiter:innen gezielt entlasten, Prozesse beschleunigen und die Qualität der Kundeninteraktion nachhaltig verbessern“, sagt Arka Ghosh. „Uns war wichtig, Agentforce nicht zu diskutieren, sondern an echten Anwendungsfällen zu erproben.“
Unser Agentblazer Arka Ghosh über …
… pragmatisches Arbeiten mit Agentforce
„Wir bearbeiten täglich eine große Anzahl an Servicefällen. Der größte Zeitverlust entsteht häufig zu Beginn, wenn Mitarbeiter:innen Cases lesen, verstehen, einordnen und an das richtige Team weiterleiten müssen. Dieser Prozess ist nicht nur zeitaufwändig, sondern auch fehleranfällig, gerade in einer globalen Organisation mit zahlreichen Kategorien und unterschiedlichen Zuständigkeiten. Ziel des Hackathons war es, zwei konkrete Anwendungsfälle zu erproben. Wir haben in zwei interdisziplinären Teams direkt im System gearbeitet. Unterstützt von Salesforce Architekten sind wir sehr fokussiert vorgegangen, haben Hypothesen sofort getestet und Lösungen iterativ weiterentwickelt.“
… einen KI-Agent, der sofort im produktiven Einsatz war
„Die Ergebnisse des Hackathons haben unsere Erwartungen deutlich übertroffen. Bereits im ersten Use Case, der automatischen Fallklassifizierung, ist innerhalb kürzester Zeit ein KI-Agent entstanden, den wir nach dem Hackathon direkt in der Praxis einsetzen konnten. Die Lösung hat sich direkt wie ein fertiges Produkt angefühlt. Mit Agentforce haben wir eine Klassifizierungsgenauigkeit von rund 90 Prozent erreicht, was eine Steigerung um 20 Prozentpunkte zum vorherigen Ansatz bedeutet. Im Servicealltag macht es einen großen Unterschied, ob ein Case sofort im richtigen Team landet oder unnötige Schleifen durchläuft, und dadurch Kosten und Aufwand in die Höhe treibt. Der zweite Use Case hat sich mit kleineren Kund:innen beschäftigt, bei denen es keine dedizierten Ansprechpartner:innen gibt. Hier geht es darum, frühzeitig zu erkennen, wenn Unzufriedenheit entsteht oder Abwanderungsrisiken bestehen. Agentforce hilft uns, solche Signale automatisiert zu identifizieren, gezielt Rückfragen zu stellen und strukturierte Handlungsvorschläge zu erzeugen. Auch wenn dieser Use Case aufgrund externer Abhängigkeiten noch nicht vollständig umgesetzt ist, sehen wir das Potenzial dieser intelligenten Unterstützung, insbesondere um Mitarbeiter:innen spürbar zu entlasten und gleichzeitig die Servicequalität zu erhöhen.“
… die richtige Balance zwischen Mensch und KI
„Der Hackathon war für uns ein wichtiger Meilenstein. Er hat gezeigt, dass Agentforce nicht nur ein strategisches Zukunftsthema ist, sondern bereits heute echten, messbaren Mehrwert liefern kann. Intelligente Automatisierung bedeutet nicht, alles vollständig zu automatisieren. Vielmehr geht es darum, die richtige Balance zu finden: Agentforce analysiert, priorisiert, erkennt Zusammenhänge und bereitet Entscheidungen vor. Der Mensch behält jedoch die Kontrolle. In Zukunft sehen wir Agentforce als zentrales Element, um unsere Serviceprozesse global effizienter, skalierbarer und robuster aufzustellen. In einem Umfeld mit vielen Ländern, unterschiedlichen Anforderungen und einem hohen Volumen ist diese Form der intelligenten Unterstützung entscheidend. Unser Ziel ist eine enge Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI, bei der Agents Routineaufgaben übernehmen und unsere Mitarbeiter:innen Freiräume gewinnen, um sich auf komplexe Entscheidungen und den persönlichen Kundenkontakt zu konzentrieren. Genau darin liegt für uns der nachhaltige Nutzen von Agentforce.“
Was ist ein Agentblazer? Finden Sie heraus, was einen Agentblazer ausmacht und wie sie Pionierarbeit im Zeitalter der KI leisten.
