Agentic Order Management: Wie KI-optimierte Prozesse im Backend für eine nahtlose Customer Journey sorgen, die Kund:innen überzeugt und Effizienzpotenziale freisetzt

Veränderte Rahmenbedingungen, Lieferkettenengpässe, sinkende Margen: der Handel steht nicht erst seit gestern unter Druck. Angesichts der komplexen Gemengelage müssen sich B2B- wie B2C-Unternehmen auf die Gewährleistung einer nahtlosen Customer Journey konzentrieren, um ihre Position im Markt zu behaupten und zukunftsfähig zu bleiben. Kurz gesagt: die Prozesse im Backend müssen laufen. Die Lösung heißt Agentic Order Management.    

In diesem Blog-Artikel lernen Sie Agentic Order Management kennen und erfahren, was die neuen KI-Agenten zur Prozessoptimierung beitragen, damit Ihre Customer Journey zur Erfolgsstory wird. 

Agentic Order Management macht Prozesse agiler und smarter

Ein State-of-the-Art Order-Management verschafft Ihnen zu jedem Zeitpunkt einen aktuellen Überblick und sorgt dafür, dass Aufträge auch in Spitzenzeiten schnell und kostengünstig ausgeführt werden. Das zahlt auf den Umsatz und die Kundenzufriedenheit ein.

Doch wo klemmt es in der Praxis? 

• Die Ansprüche steigen. Die Erwartungen der Kund:innen enden nicht an der Kasse. 
• Mehr Durchblick erwünscht. Gefragt ist Transparenz in jedem Schritt des Kaufprozesses, von der Bezahlung bis zur Lieferung und danach. Kund:innen möchten genau wissen, wann und wo ihre Bestellung ankommt, und dabei in Echtzeit über den aktuellen Stand informiert werden – und zwar auf den von ihnen bevorzugten Kanälen, zum Beispiel auf WhatsApp. 
• Das Tempo zählt. Weil die Lieferung am selben oder am nächsten Tag mittlerweile etabliert ist, werden Schnelligkeit und Zuverlässigkeit zum Muss.
• Service nach dem Kauf. Kund:innen wollen auch im Anschluss an den Kauf beraten und unterstützt werden.
• Mehr Flexibilität, bitte! 74 %* der Kund:innen erwarten, dass sie online alles erledigen können, zum Beispiel auch ihre Meinung ändern und Bestellungen beim Checkout anpassen. (*Salesforce State of the Connected Consumer Report, 7. Ausgabe/2023) 

Für den Handel bedeutet dies einmal mehr ein Umdenken. Unternehmen können sich nicht zurücklehnen, wenn ein Produkt gekauft oder ein Service gebucht wurde. Sie müssen auf die oben aufgeführten Erwartungen der Kundschaft eingehen, wenn sie im Markt Relevanz behalten wollen. Die Post-Purchase-Journey wird damit genauso – wenn nicht noch wichtiger – als der eigentliche Kauf. Die folgende Abbildung zeigt die gesamte Journey im Kontext von Agentic Order Management.

Die Forderungen nach einer wirklich personalisierten Customer Journey und Experience sind bekannt. Aber wie stellen Unternehmen ihre zunehmend anspruchsvolleren Kund:innen zufrieden und lösen dabei auch eigene Herausforderungen?

Automatisierung im Order Management führt aus der Kostenfalle – Daten und KI sorgen für Effizienz im Unternehmen und besseren Service bei den Kund:innen

Im Order Management gilt eine perfekte Erfahrung im Kundenservice als Trumpfkarte, die aus dem Einzelkauf eine loyale Kundschaft machen kann. Wie bereits erwähnt, ist die Bestellung dabei nur der erste Schritt. Um einen herausragenden Kundenservice zu gewährleisten, muss ein modernes Order-Management-System unter anderem folgenden Kriterien genügen:

• Bestandstransparenz: wer weiß, was wo auf Lager ist, kann Kund:innen entsprechend informieren und Bestellströme orchestrieren.
• Splits vermeiden und Versandkosten reduzieren.
• Retouren- / Umtausch-Abwicklung für Kund:innen wie intern vereinfachen und straffen.
• Mit Extras wie Empfehlungsmanagement punkten.

KI-gestützte Order-Management-Systeme leisten das. Sie orchestrieren Order-Management-Prozesse und bilden sie in Echtzeit ab – vom Warenkorb-Checkout bis zur Verfügbarkeit und dem Versand aus dem passenden Lager und der Nachbereitung (Retouren, Fragen etc.). Voraussetzung dafür sind einheitliche und aktuelle Kundendaten. 

Kommt ein Agentic Layer hinzu, kann komplett automatisiert werden. Denn hier übernehmen autonome Agenten als Selfservice-Tool den Kundenservice und schaffen die perfekte Experience, die Kund:innen erwarten, die aber bislang eben mit hohen Kosten für den Handel verbunden war. Diese Agenten lassen sich individuell trainieren, was eine genaue Abstimmung auf den Bedarf des Händlers und seiner Kundschaft ermöglicht und Mitarbeiter:innen frei macht für komplexere Anfragen, die der Mensch lösen muss.  

Wie das bei Salesforce aussieht, zeigt das folgende Chart.

Von Agentic Order Management profitieren also beiden Seiten – der Handel, der bei geringeren Margen und schwierigen Märkten durch Automatisierung für höhere Effizienz und Umsätze bei gleichzeitiger Kostensenkung sorgen kann, und den Kund:innen, die endlich wirklich in den Mittelpunkt der Buyer’s Journey rücken, weil sie von A bis Z durch ihre persönliche Journey begleitet werden.

Angesichts neuer Commerce-Herausforderungen wie Unified Commerce oder Agentic Shopping (direkt in ChatGPT & Co.), bieten Agentic-Order-Management-Systeme eine gute Option, um das Heft in der Hand zu behalten und Kund:innen glücklich zu machen. Stimmt der Service, lassen sich zum Beispiel auch steigende Versandkosten argumentieren – wie gerade angekündigt von DHL, GLS und anderen zum Weihnachtsgeschäft 2025. 

Das Order Management ist das Bindeglied zwischen Ihren Storefronts und Ihrem POS. Diese Unified-Commerce-Lösungen bietet nur Salesforce. 

Ein Blick in die Zukunft: Trends im Agentic Order Management für 2026 und darüber hinaus 

Servicequalität bei gleichzeitiger Reduktion der Kosten im Servicebereich dürfte auch 2026 das Hauptthema für den Handel bleiben. 

Der Kostenmargendruck und eine wachsende Konkurrenz, die mit Billigprodukten den Markt flutet, werden weitere Entwicklungen bestimmen. Unified Commerce gehört ebenfalls zu den wichtigsten Baustellen für den Handel. Und „Agentic“ in allen Facetten bleibt ein Topthema. Flexibilität spielt ebenfalls eine große Rolle, was Technologien wie Headless Commerce gewährleisten. 

Prinzipiell geht es übergreifend weiterhin um die Verbesserung der Customer Experience und das schnell. Agentic Order Management ist dabei ein wichtiger Baustein – neue KI-Modelle dürften das bestätigen bzw. weiterentwickeln. Läuft das OM-System auf einer gemeinsamen Commerce-Plattform, sinken die Reibungsverluste weiter und eine wirklich nahtlose Customer Journey entsteht, die auch die User Experience angenehmer gestaltet.

Wie das in der Praxis aussieht? Fordern Sie eine Live-Demo an und erleben Sie Salesforce Order Management in Aktion. 

Fazit: Agentic Commerce, und damit auch Agentic Order Management gehört im Handel definitiv auf die Tagesordnung

Die Zukunft des Order Managements liegt in der Kombination aus menschlicher Expertise und agentischer Intelligenz. Agentic Order Management schafft ein dynamisches Netzwerk, in dem Entscheidungen selbstständig optimiert werden, während der Mensch sich auf Innovation, Strategie und Kundenerlebnis konzentrieren kann.

Autonome Agenten übernehmen nicht nur Routineaufgaben – sie analysieren Daten, erkennen Muster und treffen Entscheidungen in Echtzeit. So entsteht ein System, das proaktiv Risiken minimiert, Chancen erkennt und die gesamte Lieferkette strategisch stärkt.

FAQ: Agentic Order Management auf einen Blick

Was ist Agentic Order Management?

Ein KI-gestütztes System, das Bestellungen autonom verwaltet – es denkt, entscheidet und handelt wie ein “Agent”. Es optimiert Bestellprozesse über alle Kanäle hinweg in Echtzeit.

Wie funktioniert es?

Durch KI-Agenten, die Bestell-, Lager-, Liefer- und Kundendaten analysieren und automatisch Aktionen auslösen (z. B. Nachbestellungen, Lieferumplanungen, Kundenbenachrichtigungen).

Wie nutzt es Commerce-Unternehmen?

Es reduziert manuelle Eingriffe, vermeidet Fehler, beschleunigt Fulfillment-Prozesse und steigert Effizienz sowie Margen – besonders im Omnichannel-Handel.

Welchen Nutzen hat Agentic Order Management für Kund:innen?

Sie erleben präzisere Lieferzeiten, transparente Kommunikation, automatische Status-Updates und flexible Optionen (z. B. „ändern“, „umbuchen“, „stornieren“) in Echtzeit.

Wie beeinflusst Agentic Order Management die Customer / Buyer Journey?

Agentic Order Management sorgt für eine nahtlose Journey – von der Bestellung über Versand bis zur Retoure läuft alles intelligent, personalisiert und ohne Reibungsverluste.