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Auftragsabwicklung effizient gestalten: Schritt für Schritt zum Unternehmenserfolg

Auftragsabwicklung effizient gestalten: Schritt für Schritt zum Unternehmenserfolg

Sie wollen Kundenzufriedenheit steigern und Wachstum fördern? Dann erfahren Sie hier, wie Sie die Auftragsabwicklung effizient gestalten!

Die Auftragsabwicklung gehört zu den Kernbereichen eines jeden Unternehmens und beeinflusst maßgeblich dessen Erfolg. Das gilt für Unternehmen jeder Größe, Struktur und Branche: Egal ob Handels-, Produktions- oder Dienstleistungsunternehmen, das Ordermanagement ist von zentraler Bedeutung.

B2B und B2C Kunden erwarten heutzutage gleichermaßen schnelle, einfache und flexible Prozesse, die hoch individualisiert und personalisiert sind. Daher ist es wichtig, dass Kundenwünsche und -anforderungen zuverlässig bedient und Aufträge wirtschaftlich sinnvoll abgearbeitet werden.

Erfahren Sie in diesem Artikel Schritt für Schritt, wie Sie die Auftragsabwicklung effizienter gestalten können, um Ihre Kunden entlang des gesamten Bestellprozesses zu begeistern.

Auftragsabwicklung optimieren und Transparenz erzielen  

Die Auftragsabwicklung meint nicht nur die Erfüllung eines Kundenauftrages an sich, sondern auch alle organisatorischen Vorgänge, die damit verbunden sind. Jede Auftragsabwicklung beginnt mit einem konkreten Auftragseingang, einer Bestellung oder einer Anfrage. Darauf folgen alle weiteren organisatorischen Notwendigkeiten, die es ermöglichen, den Auftrag vereinbarungsgemäß zu erfüllen. Kunden erwarten dabei maximale Individualität, hohe Flexibilität, einfache Prozesse und absolute Zuverlässigkeit.

Um diesen Anforderungen zu begegnen, ist es wichtig, transparente Prozesse über den gesamten Auftragsfortschritt hinweg zu implementieren. In vielen mittelständischen Unternehmen läuft die Auftragsabwicklung jedoch teilweise noch papierbasiert ab. Und selbst wenn elektronische Steuerungssysteme eingesetzt werden, besteht oft noch Optimierungsbedarf bei den einzelnen Schritten der Auftragsabwicklung. 

Von der Bearbeitung der Bestellung bis zur Produktion, dem Versand und der Nachbetreuung ist es also ein Prozess, der die verschiedenen Abteilungen des Unternehmens miteinander verbindet und eine optimale Koordination verlangt. 

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Eine optimierte Auftragsabwicklung ist essenziell für Ihren Unternehmenserfolg  

Je transparenter diese Abläufe in Ihrem Unternehmen organisiert sind, desto weniger Kosten entstehen im Betrieb und desto höher ist der Gewinn pro Auftrag. Sind die Abläufe nicht richtig aufeinander abgestimmt, kann es hingegen zu hohen Ausfällen kommen. Im schlimmsten Fall steht eine ganze Produktionslinie still, weil beispielsweise ein Zubehörteil fehlt. Solche Situationen führen wiederum nicht nur intern zu einem finanziellen Ausfall, sondern können den Ruf nachhaltig schädigen oder sogar Vertragsstrafen nach sich ziehen. 

Mit der richtigen Koordination hingegen können Sie Ihren Kunden zu jedem Zeitpunkt das perfekte Einkaufserlebnis bieten, von der Bestellung bis zum Erhalt der Ware und darüber hinaus. Nötig sind reibungslose Prozesse, klare Verantwortlichkeiten und eine produktive Zusammenarbeit über alle Abteilungen und Teams hinweg.

Beispiel einer Auftragsabwicklung im Handel: Schritt für Schritt  

Während sich der klassische Versandhandel oder E-Commerce Shops selten Gedanken über die Produktion machen müssen, müssen fertigende Unternehmen zusätzlich eine Produktionsplanung integrieren. E-Commerce Unternehmen stehen wiederum zusätzlich vor der Aufgabe, den Web-Shop immer auf dem aktuellen Stand zu halten, um den Kunden zu jedem Zeitpunkt ein optimales Erlebnis zu bieten. Unabhängig von der Unternehmensstruktur ist es zentral, die Zuständigkeiten in der Zusammenarbeit der Abteilungen von der Auftragsbearbeitung bis zum Versand und der Lieferung eindeutig zu definieren, damit die einzelnen Arbeitsschritte reibungslos ablaufen. 

In diesem beispielhaften „Schritt für Schritt“-Ablauf der Auftragsabwicklung wird deutlich, wie die einzelnen Abteilungen Hand in Hand arbeiten, welche Schnittstellen sich während der Zusammenarbeit ergeben und was automatisiert werden kann:

1. Angebotsanfrage/Bestelleingang  

Eine Anfrage oder ein Auftrag geht beispielsweise über den Online-Shop ein und wird vom System erfasst.  

2. Auftragsbearbeitung und Überprüfung  

Ein automatisiertes Auftragsmanagement ist optimal, um aus dem Bestelleingang direkt einen Auftrag zu erzeugen und diesen zur Weiterverarbeitung bereitzustellen. Bevor im nächsten Schritt jedoch eine Auftragsbestätigung automatisiert per E-Mail versendet wird, sollten eingehende Aufträge automatisch mit dem Lagerbestand abgeglichen werden, um sicherzustellen, dass alle gewünschten Waren verfügbar sind. Wenn ein Teil der Bestellung aktuell nicht lieferbar ist, sollte der Kunde im Optimalfall bereits beim Bestellvorgang darüber informiert werden. Auch ein Verweis auf den nächstmöglichen Liefertermin sollte vorhanden sein. Vor allem in der Retailbranche ist das Click & Collect-Verfahren zudem sehr beliebt und sollte für Kunden zur Verfügung gestellt werden. Dabei erfolgt die Bestellung der Ware online und die Abholung im stationären Handel. Im B2B lässt sich eine automatisierte Auftragsbearbeitung nicht immer realisieren, da Konditionen für den einzelnen Auftrag verhandelt, individuelle Liefertermine oder auch Sonderwünsche bei den Produkten vereinbart werden.  

3. Auftragsbestätigung  

Der Kunde erhält eine Bestätigung mit allen wichtigen Informationen seiner Bestellung sowie dem voraussichtlichen Lieferdatum und den Zahlungsbedingungen. Auch das passiert gerade im B2C oft automatisiert.  

4. Auftragssteuerung und Kontrolle  

Sind alle Waren eingetroffen, werden diese in der Warenannahme geprüft und die Ergebnisse in das System eingegeben. Falls etwas fehlt, können die Mitarbeiter Fehlmengen nachordern, Reklamationen versenden oder aber die Bestellung direkt als erledigt markieren.  

5. Lieferung/Versand  

Die Informationen werden direkt an die Versandabteilung weitergeleitet. Ist alles vollständig, sind die Artikel versandbereit. Der Kunde erhält automatisch eine Benachrichtigung, dass seine Lieferung auf dem Weg ist. Außerdem können Trackingnummer Kunden dabei helfen, Bestellungen in Echtzeit zu verfolgen: Wann wurde die Ware verpackt? Wann wurde sie an den Versender übergeben? Befindet sie sich bereits im Fahrzeug zur Auslieferung? Somit ist der Kunde jederzeit darüber informiert, wo sich seine Ware befindet und wann sie bei ihm eintrifft oder ob Teillieferungen zu einem späteren Zeitpunkt versendet werden.  

6. After-Sales Service  

Für die Kundenzufriedenheit ist die Betreuung während und nach dem Kauf von zentraler Bedeutung. Neben einer schnellen Lieferung oder Sendungsverfolgung gehören dazu auch Digital Services wie beispielsweise Click & Collect. Hier hat der Kunde die Möglichkeit, seine Ware im stationären Handel abzuholen, anzuprobieren und ggf. zurückzugeben, falls das Produkt nicht seinen Vorstellungen entspricht.  Außerdem sind auch digitale Interaktionsmöglichkeiten für Kundenanfragen und ein erstklassiger Kundenservice von großer Bedeutung. Hat dem Kunden das Produkt gefallen? Braucht er weitere Unterstützung? Das sind Fragen, die geklärt werden sollten.  

7. Prüfung und Aufbereitung der Retouren  

Retouren können ebenfalls einen wichtigen Unterschied bei der Kundenzufriedenheit machen. Mag das Thema für Unternehmen weniger wichtig als der Versand erscheinen, möchte der Kunde genau wissen, dass das Paket gut angekommen ist, die Artikel erfasst wurden und eine Erstattung stattfindet. Ein Tracking und transparente Information ist deshalb auch hier unumgänglich.

Kommt eine Retoure zum Unternehmen zurück, muss dieses nun prüfen, ob der retournierte Artikel von Kunde A neu verkauft werden kann. Ist das der Fall, müssen Mitarbeit das Produkt ggf. neu verpacken und als “wieder verfügbar” einbuchen. Kunde B freut sich in diesem Fall über eine (automatisierte) Nachricht, dass ein vorgemerkter (aber zuletzt nicht mehr verfügbarer) Artikel wieder auf Lager ist und er diesen nun bestellen kann. Möglich wäre für Kunden auch eine Option, dass Artikel direkt zugeschickt werden, sobald sie wieder verfügbar sind.

Auftragsabwicklung zukunftsorientiert umsetzen  

Um die Prozesskette von Anfang bis Ende sinnvoll und effektiv zu gestalten, sollten Sie dafür sorgen, dass alle Ihre Mitarbeiter immer auf dem neuesten Stand sind und über Änderungen sofort informiert werden. Eine nahtlose Kommunikation über die verschiedenen Abteilungen hinweg ist unverzichtbar, um Daten-Silos aufzubrechen und eine optimale Zusammenarbeit zu sichern. Das wird besonders mit zunehmender Anzahl der involvierten Abteilungen und Mitarbeiter immer wichtiger. Papierbasierte Prozesse bedeuten hier einen entscheidenden Nachteil, sie können diese Anforderungen kaum erfüllen. Moderne Lösungen können hingegen dabei helfen, die Herausforderungen intelligent zu meistern und Prozesse schlanker zu gestalten. Wichtig ist dabei, dass Sie ein System implementieren, welches genau auf Ihre Anforderungen zugeschnitten ist und sich nach Ihren individuellen Bedürfnissen richtet.

Digitale Chancen nutzen

Digitale Tools können Ihnen dabei helfen, Ihre Aufträge schneller, einfacher und transparenter zu gestalten. So können Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter Aufträge absprachegemäß und termingerecht abwickeln können. Intelligente Systeme kümmern sich automatisiert darum, Ihren Datensatz immer auf dem neuesten Stand zu halten und sichern den Zugang zu Informationen in Echtzeit. Damit sorgen Sie für einen einheitlichen Informationsstand aller Teams, unabhängig von ihrem Standort. Genauso zahlt es auch auf die Kundenzufriedenheit ein, wenn Informationen über den aktuellen Stand des Versands bzw. des Lieferzeitpunkts der Waren transparent an den Kunden übermittelt werden. 

Barrieren überwinden und die Organisation neu aufstellen  

Eine effektive Auftragsabwicklung senkt die Kosten im Unternehmen, spart Zeit und sorgt für eine höhere Kundenzufriedenheit. Durch eine reibungslose Zusammenarbeit und Transparenz innerhalb des Unternehmens und dem Kunden gegenüber, können Sie dieses Ziel erreichen. Dafür sollten Sie Ihren Mitarbeitern neue Strukturen und Kommunikationsmöglichkeiten zur Verfügung stellen, damit interne Workflows optimiert und die Zusammenarbeit effektiver gestaltet werden kann. Mit den richtigen Tools kann es jedes kleine und größere Unternehmen schaffen, eine effiziente Auftragsabwicklung zu organisieren. 

Begeistern Sie Ihre Kunden, indem Sie moderne Kundenerwartungen umsetzen und maximale Transparenz bieten. So wird es Ihnen gelingen, loyale Kunden zu gewinnen und das Wachstum in Ihrem Unternehmen zu fördern.

Redaktion Salesforce Deutschland

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