Automatisierung im Finanzwesen mit Schwerpunkt auf dem Middle- und Backoffice
Transformieren Sie Ihren Finanzdienstleistungsbetrieb mit Automatisierung und KI.
Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice ist in der Finanzdienstleistungsbranche von entscheidender Bedeutung, um das Kundenvertrauen zu wahren und die Kundenbindung zu stärken. Bei komplexen Problemen, die spezielle Fachkenntnisse erfordern und daher nicht direkt im Kontaktcenter gelöst werden können, können die Kosten für die Servicebereitstellung jedoch schnell ansteigen.
Während Self-Service-Optionen eine beliebte Wahl für einfache Serviceanfragen sind, erwarten 77 % der Kund:innen, sofort mit jemandem verbunden zu werden, wenn es um Probleme geht, die sie nicht eigenständig über Self-Service-Kanäle lösen können. Für Finanzdienstleistungsinstitute (FDI), die bestrebt sind, einen kosteneffektiven und gleichzeitig effizienten Service zu bieten, stellt dies eine große Herausforderung dar.
Wie können Sie einen erstklassigen Kundenservice bieten, ohne dass die Kosten ins Unermessliche steigen? Automatisierung im Finanzwesen ist die naheliegende Lösung. 83 % der Entscheidungsträger:innen haben nach eigenen Angaben vor, im Laufe des nächsten Jahres verstärkt in Automatisierung zu investieren.
Über die Vorteile von künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung für Kundenservicemitarbeiter:innen bei FDI mit direktem Kundenkontakt wurde bereits viel geschrieben. In diesem Blog befassen wir uns näher mit dem Potenzial dieser Technologien für das Middle- und Backoffice. Wir erörtern, wie Automatisierung zu einer ganzheitlichen Serviceerfahrung in Ihrer gesamten Serviceorganisation beitragen kann.
Unsere Themen:
Automatisierung im Finanzwesen beginnt mit Wissen
Welche Serviceprozesse bei FDI lassen sich automatisieren?
Salesforce erleichtert Ihnen den Einstieg in die Automatisierung von Finanzdienstleistungen
Automatisierung im Finanzwesen beginnt mit Wissen
Für nahtlose Abläufe im Middle- und Backoffice Ihrer Serviceorganisation ist es wichtig, zunächst die zugrunde liegenden Prozesse zu verstehen.
FDI verfügen in der Regel über Hunderte von Serviceprozessen, was dazu führt, dass Mitarbeiter:innen und Manager:innen Zugriff auf Informationen aus verschiedenen Abteilungen und Anwendungen benötigen. Fragmentiertes Wissen kann die Customer Experience beeinträchtigen, zumal 77 % der Kund:innen konsistente Interaktionen über alle Abteilungen hinweg erwarten.
Durch die Zusammenführung von Informationen zu einer zentralen Datenquelle (Single Source of Truth) erhalten Kundenservicemitarbeiter:innen die Tools, die sie brauchen, um Kundenanfragen schnell und präzise zu beantworten. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und reduziert Fehler, was sich wiederum positiv auf das Kundenvertrauen und die Kundenbindung auswirkt.
Welche Serviceprozesse bei FDI lassen sich automatisieren?
Werfen wir nun einen Blick hinter die Kulissen Ihres Middle- und Backoffice, um uns anzuschauen, in welchen Bereichen sich Automatisierung als nützlich erweist.
Onboarding
Automatisierung kann das Onboarding wesentlich vereinfachen. Davon können nicht nur Banken und in der Vermögens- und Anlagenverwaltung tätige Unternehmen, sondern auch Versicherungen profitieren. Sehen wir uns ein Beispiel aus dem Versicherungsbereich an, um die Vorteile der Automatisierung für das Onboarding zu veranschaulichen.
Als Versicherungsunternehmen, das seinen Mitgliedern den Abschluss einer Kollektivversicherung ermöglicht, können Sie sich die Vorteile der Automatisierung von Finanzdienstleistungen zunutze machen. Durch die Automatisierung dieses Prozesses erhalten Interessent:innen ein benutzerfreundliches und effizientes Tool, mit dem sie ganz einfach die gewünschten Leistungen auswählen und die zugehörigen Abzüge sehen können.
Ein weiterer Aspekt im Zusammenhang mit dem Onboarding, der zukünftigen Versicherungsnehmer:innen Unannehmlichkeiten bereiten kann, ist die Prüfung von Dokumenten. Mit einem automatisierten System, das alle relevanten Dokumente speichert und den Überblick über die noch fehlenden Dokumente behält, müssen Sie nur ein einziges Mal Informationen von Ihren Kund:innen einholen. Anhand der vorliegenden Dokumente können die im Rahmen des Onboarding-Prozesses erforderlichen Formulare anschließend automatisch ausgefüllt werden.
Außerdem können Sie den Versicherungsschutz prüfen, um zu sehen, ob der:die Kund:in bereits über eine aktive Police verfügt und welche Beträge abgedeckt sind.
Ein automatisiertes System mit vorkonfigurierten Fragen und Low-Code-/No-Code-Tools nimmt Geschäftsanwender:innen einiges an Arbeit ab. So kann es beispielsweise Vorlagen und Drag-and-Drop-Fragen für spezielle Anwendungsfälle bereitstellen, damit Ihre Mitarbeiter:innen keine umfangreichen Dokumente verfassen und manuell mit Kundendaten befüllen müssen. Sie können Anwendungen spielend leicht konfigurieren, um die jeweils gewünschten Informationen bei Ihren Kund:innen abzufragen. Dies gewährleistet Genauigkeit und Übersichtlichkeit. Diese Vorgehensweise führt zu Effizienz- und Produktivitätssteigerungen und reduziert die für das Kunden-Onboarding benötigte Zeit, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht.
Beschwerdemanagement
Automatisierung kann das Beschwerdemanagement erheblich verbessern. Finanzdienstleistungskund:innen erwarten eine schnelle und nahtlose Problemlösung, was sich als schwierig erweisen kann, wenn Daten über verschiedene Abteilungen verstreut sind.
Regulatorische Meldepflichten gegenüber Behörden wie dem Consumer Financial Protection Bureau sorgen für zusätzliche Komplexität. Umso wichtiger ist es, stets den Überblick über Beschwerden zu behalten und diese unverzüglich zu klären.
Die Automatisierung von Finanzdienstleistungen vereinfacht diesen Prozess. Ein zentrales Beschwerdemanagement-Tool optimiert Workflows und gewährleistet eine konsistente und fehlerfreie Klärung der Beschwerden. KI-generierte Notizen sparen dabei Zeit, während übersichtliche Dashboards das Berichtswesen beschleunigen.
Derartige automatisierte Systeme befreien Kundenservice-Teams von der Notwendigkeit, ständig zwischen verschiedenen Tools hin und her zu wechseln, und unterstützen sie dabei, das Kundenvertrauen durch ein effizientes Beschwerdemanagement wiederherzustellen. Das schnelle Finden einer für den:die Kund:in zufriedenstellenden Lösung kann eine anfänglich unangenehme Situation in eine positive Erfahrung verwandeln.
Transaktionsstreitigkeiten
Automatisierung kann auch den Umgang mit Transaktionsstreitigkeiten grundlegend verändern und bietet die Möglichkeit, die einzelnen Fälle in Echtzeit zu verfolgen.
Transaktionsstreitigkeiten können auf die unterschiedlichsten Gründe zurückzuführen sein – seien es betrügerische Aktivitäten, Unzufriedenheit mit einem Kauf oder unautorisierte Abbuchungen. Da die Anzahl der digitalen Transaktionen stetig zunimmt, kommen die Kundenservicemitarbeiter:innen bei FDI kaum noch hinterher.
Das Klären von Transaktionsstreitigkeiten kann sich zudem als kostspielig erweisen: Pro 100 USD bei Streitfällen im Zusammenhang mit betrügerischen Rückbuchungen geben Händler:innen 35 USD für das Beschwerdemanagement aus.
Hierbei handelt es sich um einen komplexen Prozess, da er aus verschiedenen Schritten besteht und mehrere Parteien beteiligt sind. Von der Eröffnung des Falls bis zur Klärung herrscht ein reges Hin und Her in der Kommunikation zwischen Bank, Händler:in und Kund:in.
Eine weitere Herausforderung bei Transaktionsstreitigkeiten besteht darin, dass die meisten Konto- oder Kreditkartenauszüge unvollständige Händlerinformationen aufweisen. Dies führt zu zahlreichen Anrufen und Streitigkeiten wegen berechtigter Abbuchungen, die sich aufgrund fehlender Informationen lediglich nicht korrekt zuordnen ließen. Integrationen, die erweiterte Transaktionsdaten bieten, können die Automatisierung optimieren, indem sie Kund:innen und Mitarbeiter:innen direkt die richtigen Informationen zur Verfügung stellen. So lassen sich sowohl das Anrufaufkommen im Callcenter als auch die zu bearbeitenden Kundenvorgänge reduzieren.
Mit vorkonfigurierten Regeln kann eingestellt werden, dass Streitigkeiten, die bestimmte Kriterien nicht erfüllen – beispielsweise solche, die erst nach Fristablauf eingereicht wurden oder unterhalb eines bestimmten Betrags liegen –, automatisch disqualifiziert und aus der Aufgabenwarteschlange des:der zuständigen Sachbearbeiter:in ausgeschlossen werden.
Wurde eine Abbuchung als unberechtigte Abbuchung erkannt, jedoch noch nicht ausgeführt, kann das System dem:der Händler:in umgehend eine automatische Benachrichtigung senden. So kann er:sie die Abbuchung noch rechtzeitig verhindern, bevor daraus eine offizielle Rückbuchung wird.
Automatisierung und KI können personalisierte E-Mails verfassen, um Kund:innen über den aktuellen Status einer Streitigkeit auf dem Laufenden zu halten. Dies schafft Vertrauen und Transparenz und spart Ihren Mitarbeiter:innen wertvolle Zeit.
Weitere Serviceprozesse bei FDI, die für die Automatisierung geeignet sind
Nachdem wir uns einige der größeren, kostspieligeren Serviceprozesse bei FDI angesehen haben, die von der Automatisierung im Finanzwesen profitieren, möchten wir abschließend noch auf ein paar kleinere Prozesse eingehen, die sich ebenfalls durch Automatisierung optimieren lassen:
- Rückerstattung von Gebühren – Automatisieren Sie die Rückerstattung fehlerhafter Abbuchungen auf Kundenkonten, z. B. im Zusammenhang mit Verzugszinsen oder Rücklastschriftgebühren.
- Melden von Verlust oder Diebstahl der Kreditkarte – Bieten Sie Kund:innen die Möglichkeit, verlorene oder gestohlene Kredit- oder Debitkarten ganz einfach zu melden, und automatisieren Sie die Genehmigung und den Versand neuer Karten.
- Aktualisierung von Kontoinformationen – Bieten Sie Kund:innen automatisierte Self-Service-Optionen, über die sie ihre Postanschrift oder andere Kontaktinformationen eigenständig aktualisieren können.
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Salesforce erleichtert Ihnen den Einstieg in die Automatisierung von Finanzdienstleistungen
Um all das zu erreichen, benötigen Sie ein zentrales, integriertes System für Ihre Kundendaten, das Ihnen in Echtzeit einen umfassenden Überblick über sämtliche Kundeninteraktionen bietet. Mit einer speziell für das Finanzdienstleistungswesen entwickelten CRM-Plattform wie der Salesforce Financial Services Cloud können Sie Trends, Muster und Ursachen identifizieren, um Probleme proaktiv anzugehen und Ihren Service fortlaufend weiter zu verbessern. Das Ergebnis ist eine optimierte Customer Experience, bei der jede Interaktion auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kund:innen zugeschnitten ist.
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Dieses Tool vereinfacht Abläufe, fungiert als zentrale Wissensdatenbank und ermöglicht eine beispiellose Customer Experience. Dank der Integration von angereicherten Daten und KI kann das System wiederkehrende, zeitaufwendige Aufgaben übernehmen, wodurch Ihre Kundenservicemitarbeiter:innen mehr Zeit für die Pflege der Kundenbeziehungen erhalten.
Service Process Studio bietet darüber hinaus ein hohes Maß an Flexibilität und Anpassungsfähigkeit, sodass Sie Ihre Automatisierungsstrategien an die jeweiligen Geschäftsanforderungen anpassen können. Dieses umfassende Paket an automatisierten Lösungen, mit denen Sie Kosten sparen und gleichzeitig einen hervorragenden Kundenservice bieten können, finden Sie so nur bei Salesforce.
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