Wie bofrost* seine kundenzentrierte Strategie dank 360-Grad-Sicht gezielt optimiert

„Die positive Bilanz des Geschäftsjahres 2020/21 von bofrost*, dem europäischen Marktführer im Direktvertrieb von Eis- und Tiefkühlspezialitäten, ist nicht nur auf die Pandemie, während der die kontaktlose Belieferung bis an die Haustür durch bofrost* besonders relevant für Konsument:innen war, zurückzuführen“, so bofrost* Geschäftsführer Supply-Chain-Management Catalin Barbulescu, der ‚CIO des Jahres 2020‘ in der Kategorie Mittelstand. „Es ist auch ein erstes Ergebnis unserer grundlegenden digitalen Transformation und der strategischen Ausrichtung, mit der wir die seit jeher bestehende Kundenzentrierung bei bofrost* weiter optimieren. Allen voran sind es dabei unsere Verkaufsfahrer:innen, die unseren Kund:innen stets persönlich und beratend zur Seite stehen. Zusätzlich zu dieser besonderen, persönlichen Beziehung haben wir in den letzten zwei Jahren unseren Onlineshop sukzessive ausgebaut und beobachten weiter eine steigende Tendenz bei diesem Kanal.“

Unser Trailblazer Catalin Barbulescu über

… die Single Source of Truth:

„Bei unserer IT-Transformation haben wir keinen Stein auf dem anderen gelassen, sämtliche Altsysteme gegen neue, überwiegend Cloud-basierte ausgetauscht. Zentraler Knackpunkt war hier das Datenmanagement: Denn diese lagen verteilt und isoliert in den jeweiligen Anwendungen der Fachbereiche, vom Kundenservice über die Logistik bis hin zum Marketing. Mit der Einführung von Salesforce haben wir zunächst sämtliche Inhalte in eine gemeinsame Quelle überführt und ein Modell geschaffen, das unserer Struktur Rechnung trägt. Zukünftig ist es unser Ziel, für die kundenseitigen Abteilungen eine konsistente 360-Grad-Sicht auf alle relevanten Informationen aufzubauen. Das wird uns nicht nur eine sehr individuelle Interaktion mit unseren Kund:innen, sondern auch das Heben von Effizienzpotenzialen ermöglichen. Und vor allem schaffen wir damit eine überzeugende Customer Experience über alle Touchpoints hinweg – von Verkaufsfahrer:innen über den Kundenservice bis hin zu unseren digitalen Kanälen wie dem Onlineshop und der bofrost*App.“

… Marketingautomatisierung & Data-Driven-Approach:

„Im digitalen Zeitalter, und besonders gegenüber digitalen Zielgruppen, ist eine Omnichannel-Strategie ideal. Ein wesentlicher Bestandteil davon ist die Marketingkommunikation, die wir im Zuge der digitalen Transformation gezielt optimiert haben. Denn mit der Vereinigung aller Informationen in der Salesforce Plattform können wir mit der Marketing Cloud unsere Zielgruppenansprache nicht nur automatisieren, sondern gleichzeitig individueller und personalisierter als je zuvor gestalten. Perspektivisch werden zusätzlich unsere Verkaufsfahrer:innen, die der persönliche Kontakt unserer Kund:innen sind, hieran angebunden, um in der persönlichen Beratung auch systemgestützt individuell passende Empfehlungen geben zu können. So möchten wir die individuelle Kundenerfahrung zukünftig immer weiter verfeinern und die Weiterempfehlungsrate erhöhen. Gleichzeitig wird unser neuer data-driven Approach weitere Analysemöglichkeiten eröffnen und so unterstützen, Entscheidungen zu treffen und zielgerichtet Add-on Services zu entwickeln.“

… Change Management:

„Als wir vor einigen Jahren die digitale Transformation begonnen haben, standen mehrere CRM-Systeme zur Debatte. Am Ende hat Salesforce uns am meisten überzeugt. Zum einen sprachen die Modernität der Plattform sowie die vollständige Entlastung beim Thema Infrastruktur eindeutig für Salesforce. Zum anderen hat auch die User Experience, die Salesforce unseren Mitarbeiter:innen bietet, überzeugt. Und hierauf haben wir bei der Entscheidung ein besonderes Augenmerk gelegt, denn so möchten wir für dieses Transformationsprojekt größtmögliche Akzeptanz der Mitarbeiter:innen in den Fachbereichen sicherstellen und damit die Grundlage für die erfolgreiche Umsetzung legen.“

Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.