Bürgerkommunikation neu gedacht: Wie Softwarelösungen den Dialog verbessern

Im digitalen Zeitalter hat sich die Bürgerkommunikation grundlegend gewandelt. Während früher Bürgerversammlungen und Aushänge am schwarzen Brett dominierten, sind heute digitale Plattformen und Softwarelösungen unerlässlich. Hier erfahren Sie, welche Anforderungen an digitale Bürgerkommunikation gestellt werden und wie Behörden und Bürger:innen gleichermaßen von der Einführung einer Bürgerkommunikations-Software profitieren.

Inhaltsverzeichnis:

• Bürgerkommunikation im Wandel
• Anforderungen an digitale Bürgerkommunikation
• Was ist Bürgerkommunikations-Software?
• 5 Vorteile: Warum Ihre Behörde uns für die digitale Bürgerkommunikation braucht
• Fazit: Ein neues Zeitalter der Bürgerkommunikation

Bürgerkommunikation im Wandel

Bürgerversammlungen, Informationsbroschüren, Bürgersprechstunden, Aushänge am schwarzen Brett oder die Beantragung eines neuen Personalausweises – das alles sind Beispiele für Bürgerkommunikation. Denn Bürgerkommunikation umfasst alle Interaktionen zwischen Bürger:innen und öffentlichen Institutionen wie Kommunen, Behörden oder Gemeinden. Im Fokus der Bürgerkommunikation stehen zwei Dinge:

Informationsverbreitung	Serviceleistungen
Öffentliche Aushänge, die aktuelle Informationen und Ankündigungen enthalten, z. B. über bevorstehende Straßenarbeiten, öffentliche Veranstaltungen oder Änderungen der Öffnungszeiten kommunaler Einrichtungen	Ausstellung von Dokumenten wie z. B. Geburts- und Sterbe- oder Heiratsurkunden durch das Standesamt
Informationsbroschüren zu städtischen Dienstleistungen, Notfallplänen, Umweltprogrammen etc.	Einwohnermeldeamt-Dienste z. B. Anmeldung, Ummeldung und Abmeldung des Wohnsitzes
Öffentliche Treffen bei denen Bürger:innen z. B. über Bauvorhaben, städtebauliche Planungen oder lokale Infrastrukturprojekte informiert werden	Beratungsdienste für Bürger:innen z. B. in Fragen der Sozialhilfe, Rente oder Arbeitslosengeld
Offizielle Mitteilungen an lokale Medien, um die Öffentlichkeit über wichtige Entscheidungen und Entwicklungen zu informieren, z.B. über Haushaltsbeschlüsse, neue Gesetze oder wichtige Gemeindebeschlüsse.	Fallbearbeitung für Bürger:innen, sprich die Annahme und Bearbeitung von Anträgen z. B. für Sozialleistungen, Wohnberechtigungsscheine oder Bauanträge

Lange Zeit war es üblich, für all diese Anliegen persönlich bei der zuständigen Behörde vorzusprechen. Im Zuge der Digitalisierung hat sich die Bürgerkommunikation allerdings erheblich verändert. Heutzutage erwarten Bürger:innen, dass die Kommunikation mit öffentlichen Institutionen genauso nahtlos und effizient verläuft wie die Abwicklung von Online-Einkäufen. Sie möchten ihre Anliegen schnell und bequem über digitale Kanäle erledigen können.

Diesen Erwartungen wird die öffentliche Verwaltung allerdings noch nicht gerecht. So gaben im Rahmen unseres Connected Government Reports 60 % der Bürger:innen an, dass Behörden die Art und Weise, wie sie ihre Dienstleistungen erbringen, modernisieren müssen. Eine umfassende Digitalisierung von Behörden und Revolution der Bürgerkommunikation ist also unerlässlich, um den gestiegenen Anforderungen gerecht zu werden.

Anforderungen an digitale Bürgerkommunikation

Bürger:innen wünschen sich eine moderne und effiziente Kommunikation mit öffentlichen Behörden, doch wie kann eine solche digitale Bürgerkommunikation konkret aussehen? Wir stellen Ihnen die drei wichtigsten Anforderungen an digitale Bürgerkommunikation vor und geben Tipps, wie Sie die Erwartungen von Bürger:innen erfüllen.

Hohe Benutzerfreundlichkeit

Für eine gelungene digitale Bürgerkommunikation sind intuitive und leicht navigierbare Websites und mobile Apps unerlässlich. Diese ermöglichen es Bürger:innen Verwaltungsdienstleistungen schnell und einfach online zu erledigen, ohne für jedes kleine Anliegen persönlich eine Behörde aufsuchen zu müssen.

Um die Inanspruchnahme dieser digitalen Dienste zu erleichtern und die User Experience zu verbessern, sollten Sie klare Anleitungen, umfassende FAQs und intelligente Chatbots bereitstellen. Diese Hilfsmittel bieten den Bürger:innen Unterstützung und führen sie Schritt für Schritt durch die verschiedenen Prozesse. 

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Barrierefreiheit. Digitale Plattformen sollten so gestaltet sein, dass sie für alle Bürger:innen zugänglich sind, einschließlich Menschen mit Behinderungen. Nur so kann eine umfassende Nutzung gewährleistet werden.

Effiziente Abwicklung

Bürger:innen erwarten heute eine effiziente Abwicklung ihrer Anliegen – schnell, transparent und unkompliziert. Sie wollen Dienstleistungen in Echtzeit nutzen können, z. B. die sofortige Ausstellung digitaler Dokumente oder die unmittelbare Bearbeitung von Anträgen. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, sollten Behörden häufige und transparente Statusaktualisierungen sowie Echtzeitkommunikation anbieten.

Zudem sind Self-Service-Portale unerlässlich, um den Bürger:innen die Möglichkeit zu geben, ihre Anliegen jederzeit selbstständig zu erledigen. Durch die Vereinheitlichung aller Kommunikationskanäle kann ein nahtloses Supporterlebnis geschaffen werden, das sicherstellt, dass die Bürger:innen bei jeder Anfrage die Unterstützung erhalten, die sie benötigen.

Sicherheit und Datenschutz:

Bei der Bürgerkommunikation werden häufig sensible personenbezogene Daten genutzt, weshalb höchste Sicherheits- und Datenschutzstandards unerlässlich sind. Gerade bei der Stellung von Online-Anträgen ist eine sichere Identifizierung das A und O. So ermöglicht es beispielsweise die elektronische Identitätsfunktion (eID) des deutschen Personalausweises Bürger:innen, sich sicher online zu identifizieren, und auch das Nutzerkonto des Bundes, die DeutschlandID (vormals BundID), bietet ein zentrales Konto zur Identifizierung für Online-Anträge.

Eine solche Identifizierung ist nicht für jede Anfrage notwendig, aber zumindest der Einsatz von mehrstufiger Authentifizierung und Ende-zu-Ende-Verschlüsselungstechnologien sollte heutzutage Standard in der digitalen Bürgerkommunikation sein.

Auch die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) hat in den vergangenen Jahren striktere Richtlinien eingeführt, die Bürger:innen mehr Kontrolle über ihre Daten geben und Transparenz über deren Verwendung schaffen. Um das Vertrauen der Bürger:innen in digitale Verwaltungsdienste zu stärken, müssen Sie die Einhaltung dieser Datenschutzgesetze und -richtlinien unbedingt gewährleisten und robuste Sicherheitsmaßnahmen implementieren. 

5 Vorteile: Warum Ihre Behörde uns für die digitale Bürgerkommunikation braucht

Mit der Bürgerkommunikations-Software von Salesforce legen Sie den Grundstein für eine erfolgreiche digitale Bürgerkommunikation. Wir bieten Ihnen vorgefertigte Anwendungen, die Ihre Prozesse beschleunigen, Ihre Mitarbeiter:innen entlasten und die Zufriedenheit der Bürger:innen steigern.

#1 Bürger- & Mitarbeiterzufriedenheit

Mit einer Bürgerkommunikations-Software bieten Sie Ihren Bürger:innen vollumfängliche, vernetzte Serviceerlebnisse, indem Sie all Ihre Kommunikationskanäle auf einer einzigen Plattform zusammenführen. Statten Sie Ihre Mitarbeiter:innen außerdem mit dynamischen und maßgeschneiderten Anrufskripten aus, sodass diese auch komplexe Anfragen schnell und kompetent beantworten können. Das vereinfacht die Fallbearbeitung für Bürger:innen, spart diesen wertvolle Zeit und sorgt für mehr Bürgerzufriedenheit.

Eine Bürgerkommunikations-Software macht auch die Auftragsbearbeitung und somit den Arbeitsalltag Ihrer Mitarbeiter:innen deutlich einfacher. Alle Formulare werden in digitalisierter Form zur Verfügung gestellt und die Daten aus verschiedenen Abteilungen und Standorten an einem zentralen Ort zusammengeführt. Zudem werden interne Serviceanfragen schnell und unkompliziert bearbeitet, was den IT- und HR-Support spürbar entlastet und die Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen erhöht.

#2 Effizienzsteigerung & Zeitersparnis

Eine Bürgerkommunikations-Software ermöglicht die Automatisierung manueller Prozesse, wodurch Sie Ihren Verwaltungsaufwand erheblich reduzieren und effizienter arbeiten können. So können beispielsweise die Bestimmung von Anspruchsberechtigungen oder Gebührenberechnungen automatisch durchgeführt werden. Dies führt nicht nur zu einer schnelleren Bearbeitung von Anträgen und Anfragen, sondern senkt auch die Fehlerquote und spart Zeit. 

Indem Sie alle Daten auf einer zentralen Plattform speichern und bereitstellen, erleichtern Sie den Zugriff auf Informationen und verbessern die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen Ihrer Behörde. Vorgefertigte Datenmodelle, sofort einsatzbereite Vorlagen und Behörden-Anwendungen beschleunigen und vereinfachen die Prozesse zusätzlich.

#3 Transparenz & Nachvollziehbarkeit

Transparenz und Nachvollziehbarkeit sind wesentliche Elemente moderner Verwaltungsprozesse. Durch Echtzeit-Statusupdates können Bürger:innen jederzeit den Fortschritt ihrer Anträge und Anfragen nachverfolgen. Das stärkt das Vertrauen in die Behörde. Detaillierte Protokolle und Berichte über alle Interaktionen und Prozesse sorgen für eine hohe Nachvollziehbarkeit und Transparenz.

Auch innerhalb Ihrer Behörde sorgen Sie mit klaren Leitfäden für mehr Transparenz und eine höhere Produktivität. Indem Sie Ihre Mitarbeiter:innen in Echtzeit über die nächsten Aufgaben informieren und klare Anweisungen für jeden Prozessschritt definieren, verringern Sie Leerlaufzeiten und verkürzen die Bearbeitungszeit. Win-win für Behörde und Bürger:innen.

#4 Verbesserte Notfallreaktion

Mit Bürgerkommunikations-Software beschleunigen Sie Notfallanfragen und Genehmigungsprozesse durch Kollaborations-Tools, Workflows und Benachrichtigungen auf einer ständig verfügbaren Plattform. So stellen Sie Ressourcen schneller bereit und gestalten die Kommunikation zwischen Behörden und Bürger:innen effizienter. Außendienstmitarbeiter:innen wie Gerichtsvollzieher:innen, Forstbeamt:innen oder Kontrolleur:innen des Ordnungsamts und ehrenamtliche Hilfskräfte werden über mobile Geräte in Echtzeit informiert und koordiniert. Dies stellt eine schnelle Bereitstellung von Notfalldiensten und Unterstützung der Betroffenen sicher. 

#5 Zukunftsfähigkeit & Innovation

Mit einer Bürgerkommunikations-Software schaffen Sie eine zukunftssichere und innovative Basis für Ihre Behörde. Nutzen Sie eine flexible und sichere Plattform, die es Ihrem Team ermöglicht, mit wenigen Klicks auf sich ändernde Anforderungen zu reagieren, ohne dass Programmierkenntnisse erforderlich sind. Vorgefertigte Datenmodelle und leistungsstarke No-Code-Funktionen beschleunigen neue Implementierungen und unterstützen Sie dabei, stets auf dem neuesten Stand der Technik zu bleiben.

Fazit: Ein neues Zeitalter der Bürgerkommunikation

Die Bürgerkommunikation hat sich im Zuge der Digitalisierung erheblich gewandelt und stellt heute höhere Anforderungen an öffentliche Institutionen. Moderne digitale Kommunikationsplattformen müssen nicht nur benutzerfreundlich und effizient, sondern auch sicher und datenschutzkonform sein.

Durch die Einführung einer innovativen Bürgerkommunikations-Software verbessern Sie die sichere und bequeme Abwicklung von Bürgeranliegen und fördern die Transparenz und das Vertrauen in öffentliche Dienstleistungen.