Das Kerngeschäft des Pharmakonzerns Boehringer Ingelheim besteht in der Erforschung, Entwicklung, Herstellung und im Vertrieb von Arzneimitteln für Mensch und Tier. Um dies zu gewährleisten, müssen alle relevanten Informationen zentral bereitgestellt werden. Vor allem für Mitarbeiter:innen im Außendienst ist dies eine wesentliche Voraussetzung, um erfolgreich arbeiten zu können. Das bestehende CRM-System war jedoch nicht ausreichend, um auch unstrukturierte Daten so zur Verfügung zu stellen, dass alle Inhalte erfasst werden und Teams mit Kundenkontakt darauf zugreifen können. „Wir wollen kundenzentriert arbeiten und verfügen über viel auf diverse Stellen verteiltes Wissen, das verfügbar gemacht werden muss“, schildert Enric Sabata, Global Insights Analytics Solution & Strategy Lead in Global Medical Affairs bei Boehringer Ingelheim. Mit Hilfe von CRM Analytics hat der Konzern eine zentrale Wissensdatenbank und Prozesse aufgebaut, mit der alle unstrukturierten, aber relevanten Informationen den Teams zentral und strukturiert zur Verfügung stehen.
Unser Trailblazer Enric Sabata über …
… die Herausforderungen von Boehringer Ingelheim
„Wie müssen wir unseren Außendienst in Zukunft ausstatten, damit er noch besser arbeiten kann? Wie können wir Insights, die diese Mitarbeiter:innen im Kontakt mit Kund:innen gewinnen, noch besser nutzen? Und wie wirkt sich das auf die Unternehmensstrategie und die Entwicklung von Produkten aus? Diese Fragen stellten wir uns, als wir 2020 begonnen haben, die Vernetzung unserer klassischen Pharmareferent:innen mit dem wissenschaftlichen Außendienst und den Kolleg:innen aus den Clinical Operations – also den Teams im direkten Kundenkontakt – neu aufzusetzen, unter Berücksichtigung hoher Compliance- und Datenschutzanforderungen. Denn immer wieder mussten wir feststellen, dass Erkenntnisse, die unsere Mitarbeiter:innen im Gespräch mit Ärzt:innen und dem Klinikpersonal gewannen, nirgendwo zentral erfasst wurden. Dabei gingen wertvolle Informationen verloren. So erwähnte beispielsweise eine Klinikmitarbeiterin eher beiläufig während eines informellen Gesprächs, dass ein neues Medikament sehr viel leichter zu lagern wäre, wenn die Packungsgröße an die Maße der Kühlschränke in den Kliniken angepasst wäre. Werden solche extrem nützlichen Informationen nicht zentral erfasst, gehen sie verloren.“
… den Mehrwert von CRM Analytics
„Mit CRM Analytics haben wir unsere auf Salesforce basierende INCAP (Insight Capturing Platform) umgesetzt und verfügen jetzt über eine Single Source of Truth, die mehr als 5.500 Mitarbeiter:innen weltweit nutzen. Die Funktionen von INCAP umfassen eine KI-gestützte Texterkennung, Strukturierung der Daten, Pharmakoviglianz-Checks sowie Feedback für die Nutzer:innen, wo die Information am Ende landet und zum Beispiel, welche Maßnahmen abgeleitet werden, um diese Bedürfnisse besser zu adressieren. So sichern wir Qualitätsstandards in der Erfassung und Weitergabe von Insights. Die Bedienung der Plattform ist dank Funktionen wie Voice-to-Text, optischer Zeichenerkennung, mehrsprachiger Unterstützung, Rechtschreib- und Pharmakovigilanz-Prüfung sehr komfortabel und einfach und lässt sich im CRM ohne weitere UX-Brüche integrieren. Der Austausch verläuft schnell, sicher und reibungslos. Inhalte können diktiert oder direkt als E-Mail gemeldet und automatisch in INCAP integriert werden. Die Plattform lässt sich problemlos an globale und lokale Anforderungen anpassen sowie entsprechend den Geschäftsanforderungen und des Nutzerfeedbacks weiterentwickeln. Außerdem haben wir für die Plattform ein AI Framework definiert: Die KI erstellt Zusammenfassungen aller Trends und Inputs, die das Team beispielsweise innerhalb eines Monats gemeldet hat.“
… die bereits erreichten Verbesserungen
„Durch INCAP verfügen wir über eine hohe Bandbreite an Erkenntnissen und Informationen über den kompletten Lifecycle eines Produktes hinweg. Die vormals unstrukturierten Inhalte liegen nun in übersichtlicher Form vor, so dass alle Mitarbeiter:innen schnell und einfach Zugriff auf die für sie relevanten Informationen haben. Wir können sogar nie dagewesene Zusammenhänge herstellen, wie die bereits angesprochene Verpackungsgröße und Lagerfähigkeit in den Kliniken. Zudem sparen wir mit KI enorm viel Zeit: Alle Mitarbeiter:innen können sich automatische Zusammenfassungen der Insights, deren Teams, Region oder Therapiegebiete ausgeben lassen. Unsere Teams sind crossfunktional umfassend informiert und können besser auf die Wünsche und Anforderungen ihrer Kund:innen reagieren. Auch der Austausch zwischen den Ländern und unserem Headquarter verläuft nun wesentlich schneller und reibungsloser. Dadurch können wir weitere Prozesse und Dienste einbinden, welche uns helfen, die externen Perspektiven besser zu verstehen.“
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