Mehr als 5 Milliarden Menschen kommen täglich mit Produkten in Berührung, bei deren Herstellung Messtechnik von Endress+Hauser im Einsatz ist. Ob Chemie, Lebensmittel oder Öl und Gas: Unternehmen unterschiedlichster Branchen nutzen die Messgeräte, Dienstleistungen und Lösungen für die industrielle Verfahrenstechnik des führenden Anbieters. Die Erwartungen der Kund:innen von Endress+Hauser verändern sich dabei stetig, betont Leonie Baur, IT Project Manager des Unternehmens: „Wir betrachten die Kundenzufriedenheit als Wachstumsbasis. Deshalb setzen wir auf die cloudbasierte Plattform von Salesforce als Rückgrat unseres globalen Omnichannel-Projekts für die Kundeninteraktion.“ Kevin Geiger, Head of Department – Applications CRM, fügt hinzu: “Wir haben uns kürzlich für Agentforce entschieden, um einerseits unsere eigene Effizienz zu erhöhen, aber vor allem das Kundenerlebnis mit unserem Welcome Desk zu verbessern.”
Unser Trailblazer Kevin Geiger über…
… Agentforce und seine Vorteile
„Mit unserem technischen Support wollen wir den Kundenservice effizient und benutzerfreundlich gestalten. Dafür haben wir mit Agentforce eine Lösung gefunden, die genau das ermöglicht. Agentforce wird bei Endress+Hauser die Rolle des Welcome Desks übernehmen. Beim ersten Kontakt mit dem Kunden werden wir die wichtigsten Informationen abfragen. Im technischen Support sind das beispielsweise die Problembeschreibung, die Seriennummer oder das Produkt. Diese Informationen werden dann zielgerichtet zur Verfügung gestellt. Ein konkretes Beispiel ist die Nutzung von Knowledge-Artikeln, um dem Kunden direkt eine Lösung anzubieten. Dies spart Zeit und Ressourcen, da viele Probleme direkt gelöst werden können. Gelingt dies nicht, können Kund:innen entweder einen Termin vereinbaren oder werden direkt zu einem oder einer Mitarbeiter:in geroutet. Da Agentforce direkt in die Salesforce Plattform integriert ist, arbeiten wir mit Technologie, die wir bereits sehr gut kennen. So können wir nicht nur die Time-to-Market verkürzen, sondern auch den Schulungsaufwand unserer IT- Kollegen reduzieren. Besonders spannend ist es, dass wir mit Agentforce direkt in der Lage sind, an der weltweiten KI-Entwicklung teilzuhaben. Mit der Salesforce Plattform und Agentforce können wir die Technologie nutzen, um für Endress+Hauser und unsere Partner einen spürbaren Mehrwert zu generieren. Ein spannendes Projekt für die Zukunft.”
Unsere Trailblazerin Leonie Baur über…
…die Bedeutung von Daten für ein besseres Kundenerlebnis
„Je genauer wir unsere Kund:innen kennen, desto besser können wir sie unterstützen. Seit vielen Jahren ist Salesforce die Informationszentrale für unseren Vertrieb und Service. Die hier gesammelten Informationen kommen über eine zunehmende Zahl an Kanälen. Unsere Vision für den nächsten Schritt ist, alle Kundeninteraktionen über sämtliche Kanäle zentral in Salesforce zu managen, um eine konsistente und personalisierte Kundenerfahrung zu bieten. Wenn beispielsweise ein Kunde in der vergangenen Woche eine E-Mail geschrieben hat, sollte die Person, die in der Folgewoche von diesem Kunden angerufen wird, auch darüber informiert sein. Zwar tracken wir schon vieles, aber häufig noch manuell, und da passieren leider auch mal Fehler.“
… den fulminanten Start mit dem weltweit größten Service Cloud Voice Projekt
„Unsere Produkte sind hochkomplex, allein für unsere Lösungen zur Durchfluss-Messung existieren rund zwei Millionen Konfigurationen. Da liegt es auf der Hand, dass viele unserer Kund:innen das Telefon als primären Kanal bevorzugen, um sich fundiert mit unseren Expert:innen auszutauschen und schnelle Antworten zu erhalten. Deshalb haben wir gemeinsam mit unserem Partner DIA, unter Einbindung der Contact-Center-Technologie von Vonage, eine Lösung als globalen Blueprint für die Endress+Hauser-Gruppe entwickelt. Diesen werden wir für 3.800 Nutzer:innen in 50 Ländern ausrollen. Dabei sind wir dennoch in der Lage, lokale Unterschiede in den Prozessen zu berücksichtigen, um unsere Kund:innen bestmöglich unterstützen zu können. Die Mitarbeiter:innen von Endress+Hauser können mit diesem Set-up Anrufe direkt in Salesforce annehmen und tätigen. Bei eingehenden Anrufen sorgen die vorhandenen Daten in Salesforce dafür, dass die Kund:innen an die jeweils richtigen Ansprechpartner:innen gelangen. Diese bekommen dabei automatisch den Kundendatensatz mit den letzten Interaktionen angezeigt. Jeder Call wird in Salesforce geloggt und in Zukunft auch transkribiert. Mit Hilfe des Transkripts können wir künftig beispielsweise Anrufe automatisch zusammenfassen oder mit Einstein Next Best Action die passenden nächsten Handlungsschritte empfehlen.
Unser Fazit: Von Kick-off bis Go-Live im Pilotland dauerte es weniger als drei Monate. Salesforce hat sich dabei als starker Partner erwiesen, der unsere Vision vom perfekten Kundenerlebnis teilt und uns ermöglicht, uns voll auf die Prozessgestaltung zu konzentrieren. Die dahinterliegende Technologie funktioniert zuverlässig und bietet Out-of-the-box Lösungen, wie beispielsweise die Transkription und deren Zusammenfassung. Solche Dinge helfen uns dabei, alle relevanten Kundeninteraktionskanäle zu vernetzen und bessere Entscheidungen zu treffen.“
Was ist ein Agentblazer? Finden Sie heraus, was einen Agentblazer ausmacht und wie sie Pionierarbeit im Zeitalter der KI leisten.
