FREITAG steht seit über 30 Jahren für Taschen mit Geschichte – gefertigt aus gebrauchten LKW-Planen, jedes Stück ein Unikat. Bereits seit 2011 setzt das Unternehmen auf Salesforce, um Kund:innen ein konsistentes und hochwertiges Markenerlebnis zu bieten. Im digitalen Kundenservice kam lange ein chatbasiertes Support-Modell zum Einsatz, das zwar persönlich wirkte, jedoch einen hohen administrativen Aufwand mit sich brachte, begrenzt skalierbar war und nur eingeschränkte Auswertungen der Kundeninteraktionen ermöglichte. Als Salesforce Ende 2024 Agentforce ankündigte, begann Katharina Hornschuch, CRM & Analytics Product Owner bei FREITAG, direkt damit, die neue Lösung zu evaluieren. „Wir wollten einen KI-Agent für unseren Kundensupport entwickeln, der typische Kundenanfragen zuverlässig beantworten kann und gleichzeitig vollständig in die Salesforce Plattform integriert ist“, erklärt sie. „Unser Ziel war es, mit Agentforce den steigenden Supportaufwand zu reduzieren, mehr Kontrolle über Antworten zu gewinnen und eine konsistente, hochwertige Customer Experience sicherzustellen – auf Basis fundierter Daten und einer skalierbaren Systemarchitektur. „Mit FRIDA haben wir einen KI-Agent im Support eingeführt, der kontinuierlich dazulernt und uns dabei hilft, Kundenanliegen besser zu verstehen sowie unseren Service gezielt zu optimieren.“
Unsere Agentblazerin Katharina Hornschuch über …
… Wissen als wichtigste Grundlage für KI
„Sehr schnell wurde klar, dass die Antworten eines KI-Agents nur so gut sind, wie die Informationen, die er dafür nutzt. Deshalb haben wir zunächst die Grundlage geschaffen und eine strukturierte Knowledge Base aufgebaut. Vorher waren viele Informationen verteilt in unterschiedlichen Dokumenten oder Köpfen. Wir haben erstmals alles zentral gebündelt, strukturiert und sauber aufbereitet. FAQs, Serviceinformationen und kampagnenrelevante Inhalte wurden in Salesforce überführt, ergänzt durch klare Zuständigkeiten und Prozesse für Pflege sowie Freigabe. Zusätzlich konnten wir via Data 360 weitere Datenquellen integrieren. Über einen Sitemap-Connector bezieht FRIDA beispielsweise Produktinformationen direkt von unserer Website ein. Dadurch ist sichergestellt, dass FRIDA immer auf aktuelle Informationen zugreift.“
… den Piloten mit Agentforce
„Wir sind bewusst mit einem klar abgegrenzten Piloten gestartet. Deutschland und die Schweiz waren unsere ersten Märkte, mit echten Kund:innen und realen Anfragen, um möglichst praxisnahe Erkenntnisse zu gewinnen. FRIDA wurde dort transparent als KI-Assistent eingeführt und hat die Beantwortung eingehender Website-Anfragen übernommen. Gleichzeitig haben wir klare Grenzen definiert, beispielsweise all das, was FRIDA nicht beantworten soll. Bei Themen außerhalb des hinterlegten Wissens, etwa Presseanfragen oder Kooperationen, verweist der Agent zuverlässig an unser Support-Team, sodass die Verantwortung immer bei dem richtigen Ansprechpartner bleibt. Die ersten Wochen im Live-Betrieb haben wir intensiv genutzt, um den Einsatz weiter zu optimieren. Wir haben jede Konversation gezielt ausgewertet, Tonalität und Antwortqualität überprüft sowie das Eskalationsverhalten feinjustiert. Die Ergebnisse waren von Beginn an sehr positiv, mit Zufriedenheitswerten von über 95 Prozent. Gleichzeitig befindet sich FRIDA in einem kontinuierlichen Lernprozess: Wiederkehrende Themen und Wissenslücken werden identifiziert, in die Knowledge Base überführt und verbessern so direkt die Leistung des Agents. Dieser iterative Ansatz ist ein zentraler Erfolgsfaktor.“
… wie FRIDA zu einer fast vollwertigen Kollegin wurde
„FRIDA ist für uns eine digitale Kollegin im Customer Support Team. Sie übernimmt die vielen wiederkehrenden Standardanfragen und hilft unseren Kund:innen schnell und zuverlässig weiter. Dadurch entsteht für unser Team spürbar mehr Freiraum, sich auf komplexere, beratungsintensivere oder auch emotionalere Anliegen zu konzentrieren. Das verändert die Art, wie wir unseren Service organisieren. Es geht nicht mehr nur um Automatisierung, sondern um das Zusammenspiel von Menschen und KI. Wir denken bewusst in hybriden Teams, in denen beide Seiten ihre jeweiligen Stärken einbringen – und genau darin sehen wir das eigentliche Potenzial von Agentforce. Der Launch von FRIDA, ein Name, den sich unser Service-Team ausgesucht hat und der sich vom englischen ‚Friday‘ ableitet, war für uns nur der erste Schritt. Perspektivisch wollen wir den KI-Agent weiter ausbauen und tiefer in unsere Systeme integrieren, beispielsweise durch die Anbindung von E-Commerce-Daten. So könnte FRIDA künftig auch für den etwas komplexeren Reparaturprozess eingesetzt werden, der bei uns eine zentrale Rolle spielt. Wir sehen großes Potenzial für KI-gestützte Prozesse und eine dadurch deutlich bessere Customer Experience.“
Was ist ein Agentblazer? Finden Sie heraus, was einen Agentblazer ausmacht und wie sie Pionierarbeit im Zeitalter der KI leisten.
