In der Pharma- und MedTech-Industrie nimmt Fresenius Kabi eine Sonderstellung ein: Denn kaum ein Unternehmen deckt mit seinen vier Business Units die gesamte Bandbreite von Pharma, Biopharma über Nutrition bis hin zu MedTech ab. Als global operierender Konzern stellt sich Fresenius Kabi nun für die Zukunft auf und hat sich für sein Transformationsprojekt Pulse für die Technologie von Salesforce entschieden, die in strategisch-partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit dem Professional Services Team von Salesforce implementiert wird. Als strategischer Partner für die Integration wird Capgemini die umfassende Business und IT Transformation begleiten, bei der die gesamte CRM-Landschaft harmonisiert und globale Geschäftsprozesse gemeinsam definiert sowie standardisiert werden. „Für uns ist Salesforce viel mehr als ein CRM-System, es ist ein Customer-Ecosystem“, sagt Kai Dins, globaler Leiter für CRM and Applications bei Fresenius Kabi. „Nur die Life Sciences Cloud von Salesforce ermöglicht es uns, unsere Customer-Engagement-Strategie umzusetzen, indem wir den kompletten Commercial Bereich global auf einer einzigen Plattform vereinen.“ Ziel ist es, dass bis 2029 jede einzelne Business Unit weltweit seine kundenseitigen Aktivitäten – von Vertrieb über Marketing bis hin zu Kunden- und Field-Service – auf der Salesforce Plattform zentralisiert.
Unser Trailblazer Kai Dins über …
… die Herausforderungen eines globalen MedTech- und Pharmakonzerns
„Über unsere globalen Business Units ist eine Fülle an Systemen entstanden, die dem Ziel des Fresenius Kabi CEOs, eine harmonisierte Customer-Engagement-Landschaft zu schaffen, entgegenstand. Von Salesforce über Drittanbieter bis hin zu selbst entwickelten oder rudimentären Anwendungen ist alles dabei. Diese zerklüftete Landschaft hat viele Lücken, die wir jetzt schließen wollen. Der erste wichtige operative Schritt ist deshalb die Prozessharmonisierung, um letztlich ein globales Template für den sukzessiven Roll-out zu erstellen und darauf die zunächst 50 definierten Capabilities zu implementieren. Der andere große Bereich ist die Datenharmonisierung, die wir mithilfe der Data Cloud und MuleSoft umsetzen werden. „Parallel läuft auch noch ein Projekt zur Konsolidierung der ERP-Landschaft, sodass das Thema Datenqualität uns an mehreren Fronten intensiv beschäftigen wird.“
… die Bandbreite an Use Cases
„Unser Plan ist, direkt beim Roll-out der Life Sciences Cloud in die Pilotländer ein möglichst breites Spektrum an Funktionalitäten für den Vertrieb und Kundenservice bereitzustellen. Unter anderem planen wir, unseren MedTech-Kunden ein fortschrittliches Self-Service-Portal an die Hand zu geben, in das nur der Fehlercode eines Geräts eingegeben werden muss, um Wege zur Fehlerbehebung zu erhalten. Falls dies nicht ausreicht, soll automatisch ein Case und die Entsendung eines Field-Service-Teams getriggert werden. Und obwohl wir angesichts des Projektumfangs im ersten Schritt noch keine breit angelegte KI-Strategie umsetzen, werden wir unserem Vertrieb ein Angebot wie den Agentforce Sales Coach so schnell wie möglich bereitstellen. Denn dieser wird ihnen sofort immens helfen können und die Vorteile dieser Transformation erlebbar machen.“
… den Erfolgsfaktor Change Management
„Die Zentralisierung auf einer einzigen, für viele Länder und Business Units auch noch ganz neuartigen Plattform erfordert natürlich eine enge Begleitung. Dafür werden wir eine Change-Management-Strategie mit zahlreichen Aktivitäten, von Newslettern, über Intranet bis hin zu Roadshows und eine Community an Key Usern aufsetzen. Angelehnt an unseren Projektnamen Pulse werden das unsere ‘Pulse Heroes’ sein, die als Botschafter für die Business Units fungieren, damit wirklich alle Stakeholder, von der Geschäftsleitung bis zu den internationalen Kolleg:innen, von Anfang an mitgenommen werden.“
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