Oviva hilft Menschen mit gewichtsbedingten Erkrankungen seit über zehn Jahren beim Aufbau einer gesünderen Zukunft. Die Idee entstand, als die Gründer erkannten, dass die meisten Bemühungen zur Gewichtsreduktion nach den ersten Wochen nachlassen. Dauerhafte Veränderungen erfordern kontinuierliche Unterstützung, und da die meisten Menschen viel Zeit mit ihrem Smartphone verbringen, war eine mobile App der naheliegende Weg für diese Unterstützung. „Heute ist Oviva Marktführer in drei Ländern – in Deutschland, in der Schweiz und im Vereinigten Königreich“, so Manuel Baumann, Co-Founder und CTO von Oviva. Die zertifizierte Medizinprodukt-App kombiniert personalisiertes Coaching, Technologie und wissenschaftlich fundierte Forschung, um Patient:innen bei einem nachhaltigen, auf den Menschen ausgerichteten Gewichtsmanagement zu begleiten. Das Konzept umfasst Unterstützung bei der Erfassung von Mahlzeiten, Aktivitäten und Fortschritten sowie Zugang zu informativen Inhalten und Rezepten. „Oviva richtet sein Handeln konsequent an seiner zentralen Zielsetzung aus: Patient:innen an erste Stelle zu setzen“, fügt Baumann hinzu. Das Unternehmen legt Wert auf offene Kommunikation, gibt seinen Teams die Ressourcen und die Autonomie, um etwas zu bewegen, und nutzt Daten, um den Status quo zu hinterfragen – daher eignet sich Salesforce ideal. Salesforce unterstützt Oviva mit KI und Automatisierung dabei, sich wiederholende Aufgaben zu optimieren, damit die Fachkräfte des Unternehmens ihre Zeit für das Wesentliche aufwenden können: Patient:innen zu betreuen, wenn diese Hilfe am dringendsten benötigen.
Unser Agentblazer Manuel Baumann über …
… KI und Automatisierung, die mehr Zeit für wichtige menschliche Interaktionen schaffen
„Mit dem Wachstum von Oviva steigt auch die Anzahl der eingehenden Anrufe. Es ist uns wichtig, zum richtigen Zeitpunkt die richtige Unterstützung zu bieten, da unsere Patient:innen oberste Priorität haben. Um mit der steigenden Nachfrage Schritt zu halten, mussten wir unsere Kapazitäten ausbauen, um eine optimale Erreichbarkeitsrate bei der Anrufbeantwortung aufrechtzuerhalten. Viele der eingehenden Anrufe betreffen allgemeine administrative Fragen, beispielsweise zu Rezepten, Erstattungen oder zur Handhabung unserer KI-gestützten Funktion zur Erfassung von Mahlzeiten. Diese Anrufe sind alle wichtig, aber wir wollten unseren Teams mehr Zeit für bedeutsame Gespräche geben, bei denen nur ein Mensch helfen kann. Gewichtsbedingte Erkrankungen können die psychische Gesundheit beeinträchtigen. Es liegt in unserer Verantwortung, bei Bedarf menschliche Unterstützung zu leisten und nicht nur auf Technologie zu setzen. Mit der KI und Automatisierung von Salesforce können wir genau das tun: Routineanfragen optimieren und unsere Zeit auf bedeutsame, menschliche Interaktionen konzentrieren, die Patient:innen das Gefühl der Unterstützung geben.“
… Self-Service, der Effizienz und das Wohlbefinden der Patient:innen steigert
„Wir nutzen die Experience Cloud mit Integration von Agentforce und Omnichannel Routing. Agentforce wurde anhand der häufigsten Fragen zu Oviva trainiert und fungiert nun als erste Eskalationsstufe. Mit schnellen und präzisen Antworten unterstützt Agentforce den Self-Service für Patient:innen. Wenn ein Problem nicht automatisch gelöst werden kann, leitet es die Anfrage intelligent an einen Live-Agenten oder das Ticketing weiter. Allein in den ersten beiden Monaten wurden so mehr als 7.000 Supportanfragen bearbeitet, von denen rund 40% vollständig von Agentforce beantwortet wurden. Somit können Patient:innen uns jetzt besser über die Hotline erreichen, und unsere Mitarbeiter:innen haben Zeit, sich um Anfragen zu kümmern, die menschliches Eingreifen erfordern. Der Einsatz von Agentforce hat direkte Auswirkungen auf das Wohlbefinden der Patient:innen. Wir haben sehr positives Feedback erhalten.“
… Mitarbeiter:innen, die sich mehr mit dem befassen können, was sie gerne tun
„Nicht nur Patient:innen profitieren von unseren neuen KI-gestützten Funktionen, sondern auch unsere Mitarbeiter:innen. Da Salesforce viele der Routineanfragen übernimmt, haben unsere Teams die Möglichkeit, sich auf das zu konzentrieren, wofür sie ausgebildet sind: professionelle, persönliche und zeitnahe Beratung. Mitarbeiter:innen können mehr Zeit damit verbringen, das zu tun, was sie wirklich gerne machen und worin sie am besten sind.
Einer der Gründe, warum wir uns für Salesforce entschieden haben, ist das fundierte Wissen des Unternehmens über das Gesundheitswesen und das Verständnis für die Bedeutung des Datenschutzes in einem derart stark regulierten Umfeld. Darüber hinaus wurde die Implementierung von Agentforce in weniger als zwei Monaten abgeschlossen. Jetzt arbeiten wir an laufenden Verbesserungen, darunter neue Self-Service-Funktionen wie die Abfrage des Status von Überweisungen. KI und Automatisierung haben einen realen positiven Einfluss auf unsere Patient:innen und Mitarbeiter:innen bei Oviva. Wir werden weiterhin neue Wege erkunden, um Technologie und menschliches Engagement zu verbinden und unseren Patient:innen ein gesünderes Leben zu ermöglichen, während das Unternehmen wächst.“
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