Die R-Biopharm AG ist ein Familienunternehmen mit Hauptsitz in Darmstadt und eines der führenden Biotechnologieunternehmen Deutschlands. Als Weltmarktführer bei Testsystemen für die Allergenanalytik sorgt R-Biopharm mit seinen Lösungen für klinische Diagnostik, Lebensmittelanalytik und pharmazeutische Anwendungen global für mehr Sicherheit, gesunde Ernährung und eine bessere Lebensqualität. Mit wachsender globaler Präsenz steigen jedoch auch die Anforderungen an interne Prozesse und Kundeninteraktionen. Um diese Herausforderung zu meistern, entschied sich R-Biopharm für eine umfassende Modernisierung seiner Customer Experience auf Basis von Salesforce. “Unsere Kunden erwarten heute schnelle, konsistente und persönliche Interaktionen – unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit uns in Kontakt treten“, erklärt Carsten Ackermann, Chief Digital Officer bei R-Biopharm. Das Ziel der Transformation ist es, Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Außendienst erstmals in einer integrierten digitalen Umgebung zusammenzuführen und so eine konsistente Sicht auf Kundenbeziehungen zu schaffen, wobei R-Biopharm dabei von valantic als Implementierungspartner unterstützt wird.
Unser Trailblazer Carsten Ackermann über …
… vernetzte Teams und nahtlose Kundenprozesse
„In vielen Organisationen sind Kundeninformationen über verschiedene Systeme verteilt, Teams arbeiten mit unterschiedlichen Datenquellen, und Prozesse verlaufen über mehrere Plattformen hinweg. Genau hier setzt die Transformation bei R-Biopharm an: Wir wollten eine Plattform schaffen, die Teams enger verbindet und gleichzeitig eine vollständige 360-Grad-Sicht auf Kunden ermöglicht. Salesforce wurde bewusst als Cross-Cloud-Plattform ausgewählt, die Geschäftsbereiche verbindet und eine gemeinsame Datenbasis schafft. Mit der integrierten Customer Experience Plattform vereinfacht R-Biopharm Vertriebsentscheidungen durch transparente Dashboards und Forecasts, automatisiert Marketingkampagnen gezielter auf Leads und modernisiert den Kundenservice mit effizientem End-to-End-Case-Management. Auch der Außendienst wird digital unterstützt, wodurch Wartungs- und Serviceprozesse schneller und transparenter ablaufen. Ergänzt wird die Plattform durch eine Partner-Community, über die Vertriebspartner künftig direkt mit R-Biopharm interagieren können.“
… Digitalisierung parallel zur ERP-Transformation
“Unsere Salesforce-Einführung ist Teil einer umfassenderen IT-Transformation. Parallel modernisieren wir die ERP-Landschaft und führen SAP S/4HANA ein. Beide Plattformen werden eng miteinander integriert. Angebote, Verträge und Serviceaufträge werden zwischen CRM- und ERP-System ausgetauscht, während Produkt- und Kundendaten über beide Systeme hinweg konsistent bleiben. Für mich ist diese Kombination ein entscheidender Vorteil. SAP bildet unsere operativen Prozesse ab, Salesforce reichert diese um eine moderne Plattform für Kundeninteraktionen an. Gemeinsam schaffen beide Systeme die Grundlage für unsere Organisation, um schneller zu reagieren und besser zusammenarbeiten zu können.“
… den Blick nach vorn auf KI im Kundenmanagement
“Während die Plattform aufgebaut wird, blicken wir bereits auf die nächste Phase der Transformation. Wir planen, künftig Agentforce und weitere KI-Funktionalitäten einzusetzen, um Prozesse im Vertrieb und Kundenservice weiter zu automatisieren. Ein Beispiel sind intelligente Service-Agents, die Supportanfragen analysieren, kategorisieren und Lösungsvorschläge erstellen können. Auch im Vertrieb und Außendienst eröffnen sich neue Möglichkeiten – etwa durch automatisierte Analysen von Kundeninteraktionen oder Empfehlungen für nächste Schritte im Kundenkontakt. Hier liegt das größte Potenzial unseres Ansatzes, die Kombination aus integrierter Plattform und künstlicher Intelligenz wird unsere Teams dabei unterstützen, schneller zu sein, bessere Entscheidungen zu treffen und unseren Kunden noch mehr Mehrwert zu bieten. Für R-Biopharm ist klar, dass die Transformation mit der Plattform zwar beginnt – ihr volles Potenzial entfaltet sie jedoch erst mit den Möglichkeiten der nächsten Generation von KI-gestützter Kundeninteraktion.”
… Integration als Voraussetzung für Skalierung und einer Zusammenarbeit auf Augenhöhe
“Damit unser System diese Rolle erfüllen kann, haben wir mit MuleSoft einen Integration-Layer etabliert, der OMS, Commerce und die unterschiedlichen ERP-Systeme sauber miteinander verbindet. Für uns war es wichtig, eine Integrationsplattform zu etablieren, die Vielfalt zulässt, ohne die Architektur zu fragmentieren. Dabei setzen wir bewusst auf eine API-basierte Integrationsarchitektur, die über alle Länder hinweg konsistent bleibt statt individueller Punkt-zu-Punkt-Lösungen.
Ein weiterer zentraler Faktor unserer Transformation ist die Art der Zusammenarbeit. Jede Entity hat bei uns dieselbe Stimme, Features werden gemeinsam diskutiert und entschieden und anschließend allen zur Verfügung gestellt. Damit beweisen wir, dass neue Technologie Zusammenarbeit nicht komplizierter, sondern einfacher macht.“
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