Die Raiffeisen Bank International AG (RBI) mit Sitz in Wien zählt zu den führenden Corporate- sowie Investmentbanken Österreichs und betreibt elf Tochterbanken in Zentral- und Osteuropa. Vor rund sechs Jahren stand RBI vor der Herausforderung, die isolierten CRM-Ansätze der Ländergesellschaften zu harmonisieren. „Zwar konnten sie großteils Zielgruppen identifizieren, doch es fehlten kanalübergreifende Kommunikationswerkzeuge und die Möglichkeit zu personalisieren. Die Kundenkommunikation beschränkte sich oft auf unpersonalisierte Massen-E-Mails oder -SMS, aber ein leistungsfähiger, standardisierter Orchestrierungsansatz für das gesamte Netzwerk existierte nicht“, berichtet Jalal Douame, Head of Digital Banking and Conversational AI bei RBI. „Um diese Lücke zu schließen, entschieden wir uns für die Salesforce Marketing Cloud mit Erweiterungen für Mobile- und Web-Personalisierung. Unser Ziel war es, Kund:innen individuell, kontextbezogen und automatisiert über digitale Kanäle anzusprechen, in der App ebenso wie im Web“, ergänzt Igor Sopcak, Head of Customer Engagement Platforms & Products bei RBI.
Unser Trailblazer Igor Sopcak über …
… eine gemeinsame Vision für alle Märkte
„Um länderübergreifend erfolgreich zu sein, braucht es mehr als nur Technologie. Wir wussten, dass wir ein agiles, stark verankertes Betriebsmodell brauchen – ein zentrales Vehikel. Deshalb gründeten wir den Retail Customer Engagement Tribe. Wir wollten keine zentral verordnete Lösung, sondern ein Angebot, das die Länder aus Überzeugung annehmen – mit klarer Vision, Reusability und End-to-End-Verantwortung. Mit unserem Tribe verfolgen wir einen ganzheitlichen Ansatz: Business-, IT- und Datenexpert:innen arbeiten unter einem Dach zusammen. Wir nutzen eine Multi-Tenant-Architektur, ein zentrales Datenmodell und eine gemeinsame Marketing Cloud Instanz mit individuellen Business Units für jedes Land, so können wir Innovationen effizient skalieren. Gleichzeitig war es uns wichtig, eine gemeinsame Vision für alle Märkte zu schaffen: Denn unser Ziel ist nicht nur der Verkauf, sondern die Stärkung des Kundenengagements über alle digitalen Kanäle. Die Umsetzung bleibt dabei flexibel, doch die strategische Richtung ist einheitlich. Salesforce ist für uns die technologische Basis, um Standardisierung mit lokaler Anpassbarkeit zu verbinden.“
… über digitales Banking mit personalisiertem Wow-Effekt
„Mit Salesforce Digital Commerce haben wir ein neues Level erreicht: Unsere Mobile App zeigt Kund:innen eine personalisierte Startseite. A/B-Tests, Banner-Personalisierung oder Kampagnen lassen sich in wenigen Klicks umsetzen, früher dauerte es Monate. Das hat nicht nur unsere Conversion und User Experience deutlich verbessert, sondern auch international für Aufmerksamkeit gesorgt: Gartner nennt unser Modell „ein globales Best Practice“, und selbst der Harvard Business Review hat darüber berichtet. Im Grunde schaffen wir ein Erlebnis wie beim Onlineshopping, nur für Finanzdienstleistungen. Das ist nicht nur technologischer Fortschritt, sondern ein echter Gamechanger für unsere Branche.“
Unser Trailblazer Jalal Doume über …
… den Business Impact durch Journey Thinking und kontinuierliches Lernen
„Eine leistungsfähige Plattform wie Salesforce ist nur der Anfang. Entscheidend ist, wie konsequent und wirkungsvoll man diese nutzt. Deshalb haben wir die Einheit für Customer Value Management (CVM) gegründet – mit dem Ziel, Business Enablement über Technologie hinaus zu denken. Heute steuern wir konzernweite Programme wie Neukundengewinnung oder Cross-Selling mit klaren KPIs und abgestimmten Rollout-Plänen. Kampagnen sind keine isolierten E-Mail-Aktionen mehr, sondern intelligente, automatisierte Journeys auf Basis realen Kundenverhaltens. So entstehen gezielte Kundenbindung und messbares Wachstum. Das ist ein echter Paradigmenwechsel, der auch andere Länderbanken motiviert hat, sich anzuschließen. Ein zentraler Hebel war dabei die Gründung der CVM Academy: kein punktuelles Training, sondern eine nachhaltige Kompetenzentwicklung. Sie läuft inzwischen im dritten Jahr, wurde als bestes Lernprogramm Europas ausgezeichnet und ist ein strategischer Wachstumstreiber. Unsere Kolleg:innen werden durch Mentoring, Salesforce Zertifizierungen und Praxiseinheiten in Themen wie Journey Design, Behavioral Science oder Digital Commerce qualifiziert. Viele heutige Power User:innen und Expert:innen haben genau dort ihren Weg begonnen, die Academy hat aus Nutzer:innen echte Gestalter:innen gemacht.“
… über künstliche Intelligenz als Wegbereiter für personalisierte Finanz-Agents
„Unsere Vision ist klar: Wir wollen von einer klassischen CRM-Logik hin zu einer intelligenten, datengetriebenen Customer Experience Plattform. Künstliche Intelligenz ist dabei der Schlüssel, ob durch sprachgesteuerte Zielgruppenselektion, automatisierte Inhaltserstellung oder perspektivisch sogar durch persönliche digitale Assistenten für unsere Kund:innen. Erste Features wie Einstein Send Time Optimization oder Journey-Optimierung sind bereits im Einsatz. Entscheidend ist: Wir verbinden technologische Innovation mit operativer Exzellenz, kulturellem Wandel und strategischer Klarheit – und das macht uns zu einem der digitalen Vorreiter im europäischen Bankwesen.“
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