Die Volkswagen Group hat sich klar positioniert: Sie will ein datenzentriertes und KI-getriebenes Unternehmen werden. Ob technische Entwicklung, Produktion, Vertrieb oder Aftersales – Künstliche Intelligenz (KI) soll helfen, Prozesse zu automatisieren, neue Services zu ermöglichen und die Customer Experience zu transformieren. Mit dem Bereich ONE.CRM & Customer Care treibt die Volkswagen Group Sales IT derzeit die Harmonisierung und Personalisierung der Kunden- und Händlerkommunikation über viele Marken und Märkte hinweg voran – mit Salesforce als Plattform und Agentforce als Schlüsseltechnologie. Dort gestaltet Stefanie Paetow, Salesforce Business Owner ONE.CRM & Customer Care bei der Volkswagen Group, gemeinsam mit ihrem Team den Einsatz von KI – mit klarer Strategie, spürbarer Leidenschaft und beeindruckenden Ergebnissen. „Wir müssen die Kraft von KI nutzen – nicht nur in einzelnen Prozessen, sondern als strategisches Instrument über alle Bereiche hinweg“, erklärt Stefanie Paetow. „Wir entwickeln nicht nur Technologien, sondern setzen uns auch dafür ein, über alle Bereiche hinweg ein gemeinsames Verständnis für die Transformation zu schaffen.“
Unsere Agentblazerin Stefanie Paetow über …
…mehr Kundennähe durch KI
„Mit Agentforce gehen wir erste Schritte, um die Volkswagen Customer Experience auf das nächste Level zu heben. KI-Agenten automatisieren Backoffice-Prozesse, so dass sich unser Kundenservice ganz auf den persönlichen Kontakt konzentrieren kann. Erste konkrete Anwendungen sind bereits erfolgreich im Einsatz: So sparen automatisch generierte Fallzusammenfassungen im Kundenservicezentrum wertvolle Zeit. Auch im Marketing planen wir eine verbesserte Wirkung: Kampagnen der Marken sollen künftig signifikant höhere Conversion Rates und längere Interaktionszeiten mit dem Content erzielen. Wir planen, zielgerichtete und relevante Botschaften zur richtigen Zeit über den passenden Kanal zur richtigen Zielgruppe zu bringen – und somit die Customer Experience zu verbessern.“
…den Schlüssel, um die Komplexität des Kundenökosystems im gesamten Volkswagen Konzern aus CRM-Perspektive zu meistern
„Mit einem vollständigen Blick auf Kunden können Teams unserer Marken und Märkte ihre Kommunikation über alle Kanäle hinweg besser abstimmen. Sie sind in der Lage, Inhalte entlang der gesamten Customer Journey – vom ersten Kontakt bis zum Service nach dem Kauf – individuell anzupassen und das Kundenerlebnis in allen Vertriebsbereichen spürbar zu verbessern. Nicht zuletzt unterstützen wir alle Teams mit direktem Kundenkontakt dabei, sich auf das wirklich Wichtige zu konzentrieren – unsere Kunden – anstatt Backoffice-Aufgaben auszuführen, denn alle relevanten Kundeninformationen stehen ihnen auf Knopfdruck zur Verfügung.“
…weitere Pilot-Ideen mit Agentforce
„Unsere Reise hat gerade erst begonnen – und die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig: von der Fahrzeugkonfiguration über Empfehlungen für das passende Nachfolgemodell bis hin zur frühzeitigen Erkennung potenzieller Leasing-Upgrades oder Road-Side-Assistance. Die richtigen Themen, zum passenden Zeitpunkt, über den richtigen Kanal, das ist kein Versprechen mehr, sondern wird gelebter Alltag werden.“
Was ist ein Agentblazer? Finden Sie heraus, was einen Agentblazer ausmacht und wie sie Pionierarbeit im Zeitalter der KI leisten.
