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Einzigartige Kundenansprache dank WhatsApp Marketing: So geht’s

Ein Handy, auf dem Messaging Apps zu sehen sind

WhatsApp erfreut sich großer Beliebtheit und besticht durch seine enorme Reichweite. Wie Sie das Potenzial des Messenger-Dienstes für Ihr Unternehmen nutzen und mit effektivem WhatsApp-Marketing Ihre Zielgruppe erreichen, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Inhaltsverzeichnis:

Was ist WhatsApp Marketing?

WhatsApp ist ein kostenloser Messenger-Dienst, der weltweit hohe Nutzerzahlen verzeichnet. Doch nicht nur für Privatpersonen ist die Anwendung von großem Nutzen, auch Unternehmen können von dem Messenger-Dienst profitieren und WhatsApp als Marketing-Plattform einsetzen.

Unter WhatsApp-Marketing wird die strategische Nutzung des Messenger-Dienstes für kommerzielle Zwecke verstanden. Unternehmen können WhatsApp Marketing einsetzen, um ihre Produkte oder Dienstleistungen zu bewerben und in direkten Kontakt mit ihren Kund:innen und Leads zu treten.

Messenger-Marketing via WhatsApp lässt sich grundsätzlich in zwei Bereiche unterteilen:

  • Push-Kommunikation: Bei der Push-Kommunikation senden Sie proaktiv Nachrichten an Ihre Kund:innen und versorgen diese mit relevanten Informationen. Die Initiative geht vom Sendenden – in diesem Fall von Ihrem Unternehmen – aus.
  • Pull-Kommunikation: Bei der Pull-Kommunikation reagieren Sie auf die Nachfrage der Empfänger:innen, die aktiv nach Informationen suchen oder eine Anfrage stellen. Die Initiative geht von den Empfangenden – Ihren Kund:innen und Leads– aus.

WhatsApp Business App

Die WhatsApp Business App eignet sich besonders für kleine Unternehmen und ist kostenfrei im Google Play Store und im Apple App Store erhältlich. Im Gegensatz zur Anwendung für Privatpersonen, können Sie bei WhatsApp Business ein detailliertes Unternehmensprofil erstellen. Mit Hilfe eines Katalogs können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen vorstellen und mit Interessent:innen teilen. Auch das Erstellen von Vorlagen für automatisierte Nachrichten ist dank verschiedener Messaging-Tools möglich.

WhatsApp Business Platform

Mittlere und große Unternehmen können mithilfe der WhatsApp Business Platform intensiv und in großem Maßstab mit ihren Kund:innen kommunizieren. Über die API (Application Programming Interface; dt. Programmierschnittstelle) können Sie WhatsApp in unternehmenseigene Anwendungen und bestehende CRM-Systeme wie Salesforce integrieren. Die Nutzung der WhatsApp Business Platform ist kostenpflichtig, entspricht dafür aber den Vorschriften der Datenschutz-Grundverordnung (DGSVO).

5 Gründe, warum Sie WhatsApp Marketing betreiben sollten

Sie sind noch unsicher, ob WhatsApp der richtige Kanal für Ihr Unternehmen ist? Hier erfahren Sie fünf Gründe, warum Sie Messenger Marketing via WhatsApp in Ihr Online-Marketing integrieren sollten:

  1. Direkter Zugang zu Kund:innen

WhatsApp ist eine der am weitesten verbreiteten Messaging-Apps weltweit. Viele Menschen nutzen WhatsApp bereits täglich für private Kommunikation, was den Messenger-Dienst zu einem idealen Kanal für Unternehmen macht: Via WhatsApp erreichen Sie Ihre Kund:innen dort, wo sie bereits aktiv sind.

  1. Möglichkeiten der Automatisierung

WhatsApp bietet Ihnen zahlreiche Möglichkeiten der Automatisierung, die Sie bei der Kundenkommunikation unterstützen und Ihren Kundenservice optimieren. So können Sie beispielsweise Antworten auf häufig gestellte Fragen vorbereiten und als Schnellantworten hinterlegen. Wenn ein:e Kund:in dann eine dieser Fragen stellt, können Sie die Antwort mit einem einfachen Tastendruck versenden oder den Prozess mit Hilfe von Chatbots komplett automatisieren. Dies optimiert Ihre Reaktionszeit und macht Ihren Kundenservice effizienter.

90

Prozent

beträgt häufig die Öffnungsrate von WhatsApp Nachrichten

  1. Hohe Öffnungsrate

Im Gegensatz zu anderen Marketingmaßnahmen wie zum Beispiel E-Mail-Marketing zeichnet sich WhatsApp Marketing durch eine besonders hohe Öffnungsrate aus. WhatsApp Nachrichten erreichen häufig Öffnungsraten von über 90%. Wenn Sie Nachrichten über WhatsApp versenden, können Sie davon ausgehen, dass diese von einem Großteil der Empfänger:innen auch gelesen werden. Das liegt mitunter daran, dass Kund:innen Ihr Unternehmen zuerst zu ihren Kontakten hinzufügen müssen, bevor sie auf WhatsApp ein Gespräch mit Ihnen starten können.

  1. Kommunikation in Echtzeit

Sie können auf individuelle Anfragen und Bedürfnisse Ihrer Kund:innen in Echtzeit reagieren. Dies stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern ermöglicht auch einen persönlichen und effizienten Kundenservice. Hat ein:e Kund:in beispielsweise eine spezifische Frage zur Anwendung Ihres Produktes, kann er oder sie sich via WhatsApp-Textnachricht direkt an Sie wenden. Sie können umgehend antworten und – je nach Fragestellung – nicht nur schriftlich, sondern auch durch Sprachnachrichten, Bilder oder Videos für Klarheit sorgen.

  1. Hohe Benutzerfreundlichkeit

Da WhatsApp ein sehr verbreiteter Messenger-Dienst ist, ist die Anwendung vielen Nutzer:innen bereits vertraut und sie finden sich mühelos in der App zurecht. Die intuitive Handhabung ist auch für Ihr Unternehmen von Vorteil: Um mit WhatsApp Marketing zu starten, benötigen Sie nur wenige Vorkenntnisse.

Best Practices für Messaging & den Dialog mit Ihren Kund:innen

Einsatzgebiete von Messenger Marketing via WhatsApp

Über WhatsApp können Sie vielfältig mit Ihren Kund:innen in Kontakt treten. WhatsApp Privatnachrichten ermöglichen eine direkte und individuelle Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen im 1:1 Chat. Während Broadcasts massenweise Nachrichten an eine Liste von ausgewählten Abonnent:innen senden, bieten Status-Updates temporäre Einblicke in Angebote, Neuigkeiten oder Events, die für alle Kontakte 24 Stunden lang sichtbar sind.

Achtung: Die gewerbliche Nutzung privater WhatsApp Accounts ist verboten und verstößt gegen die Nutzungsbedingungen von WhatsApp sowie gegen die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Wenn Sie als Unternehmen WhatsApp Nachrichten versenden möchten, müssen Sie also zwingend eine der beiden oben vorgestellten Lösungen – WhatsApp Business App oder WhatsApp Business Platform – nutzen.

Messenger Marketing via WhatsApp bietet Ihnen zahlreiche Einsatzmöglichkeiten in unterschiedlichen Bereichen Ihres Unternehmens. Drei der wichtigsten Einsatzgebiete stellen wir Ihnen im Folgenden vor.

WhatsApp Newsletter Marketing

2019 wurde das Versenden von kommerziellen Newslettern über WhatsApp Broadcasts verboten. Aber keine Sorge, mittlerweile hat der Messenger-Dienst die Funktion wieder zum Leben erweckt.

WhatsApp Newsletter – auch „Marketing-Nachrichten“ genannt – sind werbliche Nachrichten, die Unternehmen kostenpflichtig über WhatsApp Business an Ihre Kund:innen verschicken können. Diese erhalten eine Push-Benachrichtigung von ihrem Smartphone und können mit einem Klick auf die Inhalte zugreifen. Besondere Angebote, Rabatt-Aktionen, neue Kollektionen oder Produktupdates: Diese und weitere Inhalte eignen sich optimal für Ihren WhatsApp Newsletter.

Wichtig

Kund:innen oder Leads müssen dem Erhalt Ihrer WhatsApp Newsletter im Vorhinein freiwillig zustimmen. Das sogenannte Double-Opt-in Verfahren gilt hierbei mittlerweile als Standard.

Beispiel: Ein Modeunternehmen startet eine WhatsApp Newsletter Kampagne, um seine Kund:innen über die neuesten Kollektionen und Angebote zu informieren. Kund:innen, die sich für den Newsletter anmelden, erhalten wöchentliche Updates mit exklusiven Rabatten, Styling-Tipps und Einladungen zu besonderen Events direkt auf ihr Smartphone. Die hohe Öffnungsrate von WhatsApp Nachrichten sorgt dafür, dass der Newsletter häufig gelesen wird und das Unternehmen von höheren Verkaufszahlen und mehr Engagement bei Veranstaltungen und Aktionen profitiert.

WhatsApp Marketing im Vertrieb

Messenger Marketing via WhatsApp bieten Ihnen die Möglichkeit Verkaufsprozesse zu beschleunigen, Kundenbeziehungen zu stärken und Ihren Umsatz zu steigern.

Sie können einfach und schnell auf individuelle Nachfragen reagieren, Termine vereinbaren oder sogar Verkaufsgespräche über WhatsApp führen. Gerade bei komplexen, erklärungsbedürftigen Produkten oder Dienstleistungen ist dies von großem Vorteil. Ein Unternehmen über WhatsApp zu kontaktieren, stellt für viele Menschen eine weitaus geringere Hürde dar, als sich zum Beispiel telefonisch beim Kundenservice zu melden.

Um WhatsApp als Vertriebskanal zu nutzen, sollten Sie das Katalog-Feature in der WhatsApp Business App verwenden. Hier können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen vorstellen und die Einträge mit Bildern und relevanten Informationen – wie Preis, Beschreibung oder Produktnummer – versehen. So erhalten Kund:innen und Leads einen Überblick über Ihr Sortiment, können ganz in Ruhe durch Ihren Katalog stöbern und sich bei Fragen direkt bei Ihnen melden, ohne die App verlassen zu müssen.

Sie können WhatsApp im Vertrieb außerdem einsetzen, um Ihren Kund:innen personalisierte Textnachrichten zukommen zu lassen. Mögliche Inhalte hierfür sind:

  • Buchungs- und Versandbestätigungen sowie Rechnungen und Quittungen
  • Updates zu Bestell- und Lieferstatus eines Produkts
  • Persönliche Einladungen zu Events oder Produktvorstellungen, die für die Kund:innen relevant sein könnten

WhatsApp Marketing im Customer Service

WhatsApp eignet sich ideal für die Optimierung Ihres Kundensupports. Der Messenger-Dienst bietet Ihnen einen schnellen und direkten Kommunikationskanal zu Ihren Kund:innen. Statt in Warteschleifen festzuhängen oder lange auf Antwort-E-Mails zu warten, haben Kund:innen die Möglichkeit, via WhatsApp direkt mit dem Customer Service zu chatten. Auf diese Weise lassen sich Fragen, Probleme oder andere Anliegen schnell und unkompliziert klären. Zudem erlaubt WhatsApp das Versenden von Fotos, Videos oder Dokumenten, was insbesondere bei der Lösung technischer Herausforderungen sehr hilfreich sein kann.

Besonders im Customer Service profitieren Sie von den Möglichkeiten der Automatisierung im Messenger Marketing via WhatsApp. Setzen Sie beispielsweise Chatbots ein, um rund um die Uhr Anfragen von Kund:innen zu beantworten, Informationen bereitzustellen oder einfache Aufgaben auszuführen. Auch Willkommensnachrichten, Erinnerungen oder Feedback-Umfragen können über WhatsApp automatisiert an Kund:innen versendet werden.

Beispiel

Ein Softwareanbieter möchte seine Geschäftskund:innen über ein wichtiges Update informieren. Statt eine E-Mail zu senden, die möglicherweise im Spam-Ordner landet oder übersehen wird, erstellt das Unternehmen eine Broadcast-Liste mit all seinen Kund:innen auf WhatsApp und sendet eine kurze, prägnante Nachricht über das Update. Die Kund:innen erhalten die Nachricht direkt auf ihrem Smartphone und können bei Fragen oder Problemen sofort reagieren.

WhatsApp Marketing und Datenschutz

Disclaimer: Der folgende Absatz bietet allgemeine Informationen zum Datenschutz im WhatsApp Marketing. Bitte beachten Sie, dass Salesforce keine rechtliche Beratung anbietet oder leisten kann. Wenden Sie sich bei spezifischen rechtlichen Fragen unbedingt an einen qualifizierten Rechtsanwalt.

Messenger Marketing via WhatsApp bietet Ihnen zahlreiche Vorteile und Einsatzgebiete, die Anwendung hat aber auch Grenzen. Die Vorgaben der Datenschutz-Grundverordnung (DGSVO) stellen eine der größten Einschränkungen im WhatsApp Marketing dar. 

Die DSGVO ist eine Verordnung der Europäischen Union, die den Schutz und die Verwendung personenbezogener Daten von EU-Bürgern regelt. Befindet sich Ihr Unternehmen in der EU, gilt diese also auch für Sie und Sie sollten die Vorschriften unbedingt einhalten.

Wie bereits erwähnt, ist die Nutzung der privaten WhatsApp Anwendung für Unternehmen nicht DGSVO-konform. Möchten Sie mit Ihrem Unternehmen via WhatsApp kommunizieren, sollten Sie eine der beiden vorgestellten WhatsApp Anwendungen nutzen, die speziell für Unternehmen entwickelt wurden.

Die WhatsApp Business Plattform bietet Ihnen dabei die sicherste Lösung bezogen auf den Datenschutz, da die personenbezogenen Daten Ihrer Kund:innen hier nicht von WhatsApp sondern von einem Drittanbieter gespeichert werden.

Auf der sicheren Seite sind Sie im Normalfall auch, wenn die Initiative von den Kund:innen ausgeht, diese Ihr Unternehmen also zuerst über WhatsApp kontaktieren. Um die Kontaktaufnahme von Seiten der Kundschaft zu fördern, können Sie beispielsweise Ihre Telefonnummer präsent auf der Unternehmenswebsite kommunizieren oder einen Click-to-Chat-Link implementieren, über den Ihre Kund:innen direkt zu WhatsApp weitergeleitet werden.

Möchten Sie Ihre Kund:innen zuerst kontaktieren, müssen diese der Kontaktaufnahme im Vorfeld zustimmen. Dies funktioniert unter anderem über ein sogenanntes Opt-in Verfahren, bei dem sich Kund:innen beispielsweise freiwillig für Ihren WhatsApp Newsletter anmelden.

Kommunizieren Sie außerdem unbedingt den Zweck und Umfang der Verarbeitung preisgegebener Daten und verweisen Sie auf die Datenschutzrichtlinien von WhatsApp.

Ein WhatsApp Logo auf grünem Hintergrund

Messenger Marketing: Alternativen zu WhatsApp

WhatsApp ist zwar der bekannteste, jedoch nicht der einzige Messenger-Dienst auf dem Markt. Wir stellen Ihnen drei beliebte Alternativen zu WhatsApp vor:

Threema

Der Messenger Threema bietet eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, die nicht nur für Einzelchats, sondern auch für Gruppenchats gilt. Zur Nutzung von Threema ist keine Telefonnummer erforderlich, was den Datenschutz erhöht und für viele Nutzer:innen attraktiv ist. Für professionelle Anwender:innen gibt es die Business-Variante „Threema Work“. Diese beinhaltet zusätzliche Funktionen wie die Broadcast-Funktion und die Möglichkeit, einen Threema Chatbot zu integrieren.

Telegram

Telegram ist ein Messenger, bei dem keine Telefonnummer für die Anmeldung erforderlich ist. Stattdessen können Nutzer fiktive Benutzernamen wählen, was ein hohes Maß an Anonymität gewährleistet. Zudem ist Telegram cloudbasiert, was die Synchronisierung von Nachrichten zwischen verschiedenen Geräten erleichtert. Eine besondere Funktion von Telegram sind die themenbezogenen Gruppen und Kanäle. Insbesondere die Kanalfunktion wird im geschäftlichen Kontext häufig genutzt, um Nachrichten an eine große Anzahl von Abonnent:innen zu versenden. 

Facebook Messenger

Der Facebook Messenger ist der zweitbeliebteste Messenger in Deutschland und kann anonym genutzt werden. Ein besonderes Merkmal des Messengers ist die Newsletter-Funktion, die Unternehmen die Chance gibt, direkt mit ihrer Zielgruppe zu kommunizieren. Ein wesentlicher Vorteil des Facebook Messengers ist die nahtlose Integration mit Facebook Anzeigen. Dies ermöglicht eine fließende Customer Journey, bei der Nutzer:innen von der Anzeige direkt in einen Chat überführt werden können.

Achtung: Wenn Sie sich nach einer Alternative zu WhatsApp umschauen, achten Sie besonders darauf, dass Sie auf DGSVO-konforme Lösungen setzten. Bei Verstößen gegen die Datenschutz-Grundverordnung drohen Ihrem Unternehmen hohe Bußgelder.

Zukünftige Trends im WhatsApp Marketing

Textnachrichten stellen die am weitesten verbreitete Kommunikationsform im WhatsApp Marketing dar. In Zukunft sollten Sie zusätzlich verstärkt auf Kundenkommunikation durch Voice- und Video-Calls setzen. Dies eröffnet eine ganz neue Dimension der Kundennähe und Anfragen oder Probleme können noch schneller geklärt werden.

Automatisierung spielt schon jetzt eine große Rolle im Messenger Marketing via WhatsApp und wird in Zukunft noch zunehmend an Bedeutung gewinnen. Der Einsatz von Chatbots, die Vordefinition von Textnachrichten und deren automatisierter Versand beschleunigen Prozesse, entlasten den Kundensupport und können zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung führen.

Informieren Sie sich am besten regelmäßig über neue Trends im WhatsApp Marketing, um Ihre Messenger Marketing Strategie anpassen zu können und am Zahn der Zeit zu bleiben.

WhatsApp Marketing leicht gemacht mit Salesforce

Seit 2022 befinden sich WhatsApp und Salesforce in einer neuen strategischen Partnerschaft. Aus dieser Zusammenarbeit resultieren zahlreiche Vorteile, von denen auch Sie profitieren können:

  • Direkte Kundenansprache auf WhatsApp: Salesforce Kund:innen können ihre Endkund:innen direkt auf der WhatsApp-Plattform ansprechen und ihnen personalisierte Messaging-Erlebnisse in Echtzeit bieten.
  • Transformation der Kundeninteraktion: Die Integration von WhatsApp verändert, wie Marken in den Bereichen Marketing, Handel und Service mit ihren Kund:innen interagieren.
  • Optimierung der Customer Journey: Salesforce Kund:innen können die gesamte Customer Journey direkt auf WhatsApp gestalten.
  • Personalisierte User Experience: Marken können die Nutzererfahrung individuell gestalten, während sie Support bieten oder Produkte online verkaufen.
  • Vollständige Plattform: Gestützt durch Salesforce als weltweit führendes CRM-System bietet WhatsApp eine umfassende Plattform für alle Kundenkommunikationsbedürfnisse.
  • Zielgerichtetes Conversational Marketing: Unternehmen können ihre Kunden durch personalisiertes Conversational Marketing genau im richtigen Moment ansprechen.
Zitat von Meta zum Thema WhatsApp Marketing

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Fazit: So nutzen Sie WhatsApp Marketing für Ihr Unternehmen

WhatsApp Marketing hat sich als effektive Methode etabliert, um Unternehmen und Kund:innen näher zusammenzubringen. Durch den Einsatz in verschiedenen Bereichen, von Kundenservice bis Vertrieb, ermöglicht WhatsApp eine direkte und effiziente Kundenansprache. Dabei bieten Funktionen wie Automatisierung und persönliche Echtzeit-Kommunikation einen Mehrwert – sowohl für Unternehmen als auch für Kund:innen. Beim WhatsApp Marketing ist es allerdings essenziell, datenschutzrechtliche Standards einzuhalten, um vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.

Sie möchten noch mehr Tipps zum Thema Marketing mit WhatsApp erhalten? Dann laden Sie sich unseren detaillierten Guide herunter.

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Sheila
Sheila Moghaddam Ghazvini Senior Campaign Manager

Als Senior Marketing Manager Campaigns verantwortet Sheila bei Salesforce Deutschland die Kampagnen für die Marketing und Automotive Cloud. Sie setzt Schwerpunkte in den Bereichen Demand-Generation, Partner- und Social-Media-Marketing. Sheila bringt umfassende Erfahrungen im B2B-Marketing aus ihrer langjährigen Marketingtätigkeit in diversen mittleren und großen SaaS-Software-Unternehmen ein.

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