Kapitel 3: Marken und Einzelhändler entwickeln ihre Strategien für die Kundenerfahrung weiter
Angesichts des Wandels der Einkaufsgewohnheiten verfügt weniger als die Hälfte der Führungskräfte im Einzelhandel über vollständig definierte Strategien für die Kundenerfahrung.
Kapitel 3: Marken und Einzelhändler entwickeln ihre Strategien für die Kundenerfahrung weiter
66 % der Kund:innen erwarten von Unternehmen, dass diese ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen, aber nur 32 % der Führungskräfte im Einzelhandel geben an, dass sie Daten umfassend auswerten können, um in Echtzeit und über alle Kanäle und Touchpoints personalisierte Preise, Angebote und Produkte bereitzustellen.
In einem durchschnittlichen Einzelhandelsunternehmen werden für das Management der Kundenerfahrungen rund 44 separate Systeme eingesetzt. Das gefährdet die Kundentreue, denn die klare Mehrheit (80 %) der Käufer:innen kommt nach drei enttäuschenden Erlebnissen nicht wieder auf den betreffenden Anbieter zurück.
„Daten sind wichtig, aber oft abgeschottet. In dieser Zeit der digitalen Transformation müssen Daten allen Beteiligten zur Verfügung stehen.”
Datenwissenschaftler:innen helfen Marken und Einzelhändler, ihre Daten zu nutzen
Marken und Einzelhändler führen einheitliche Interaktionsplattformen ein
Führungskräfte im Einzelhandel investieren auch in Technologie, um ihre Unternehmen flexibler zu machen und das gesamte Einkaufserlebnis zu optimieren. Dazu zählt eine einheitliche Interaktionsplattform, mit der Einzelhändler Daten aus und für Marketing, E-Commerce und Service übergreifend abrufen und nutzen können. Dies fördert personalisierte und relevante Interaktionen über die zunehmende Anzahl physischer und digitaler Kanäle.
Die fünf Gründe, aus denen Führungskräfte im Einzelhandel die Einführung einer einheitlichen Interaktionsplattform planen:
- Nein/Weiß nicht: Betrachtet eine einheitliche Interaktionsplattform nicht als Priorität und erwartet nicht, dass in der nahen Zukunft Ressourcen dafür eingesetzt werden
- Untersuchung: Beobachtet derzeit den Markt für einheitliche Interaktionsplattformen und trägt Informationen zusammen.
- Erwägung: Führt aktive Diskussionen über die Realisierbarkeit einer einheitlichen Interaktionsplattform, hat jedoch weder formelle Pläne noch ein Budget
- Strategie: Erarbeitet einen formellen Plan, entwickelt einen Business Case und beantragt ein Budget für eine einheitliche Interaktionsplattform.
- Umsetzung: Implementiert eine geschäftliche und technische Strategie für eine einheitliche Interaktionsplattform zum Umgang mit Veränderungen.
- Realisierung: Betreibt eine einheitliche Interaktionsplattform und misst deren Vorteile, um die weiteren Investitionen zu beziffern.
Kapitel 4: Das Ladengeschäft rückt in den Mittelpunkt des einheitlichen Einkaufserlebnisses
Weitere Ressourcen
State of the Connected Customer
Leitfaden für den Einzelhandel zum Thema Kundenloyalität
