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Kapitel 4: Das Ladengeschäft rückt in den Mittelpunkt des einheitlichen Einkaufserlebnisses

Marken und Einzelhändler positionieren das Ladengeschäft neu: als Erweiterung des digitalen Einkaufserlebnisses.

November 2021 | 5,5 Minuten
Mitarbeiterin prüft auf einem iPad das Inventar

Das Ladengeschäft spielt auch weiterhin eine wichtige Rolle für das Einkaufserlebnis. 2020 erfolgten 82 % der Verkäufe im Wert von 23 Billionen US-Dollar in Ladengeschäften.

Käufer:innen lassen jedoch direkt im Geschäft die Grenzen zwischen digitalen und physischen Kanälen verschwimmen. Aus den Daten geht hervor, dass das Ladengeschäft, die Mitarbeiter:innen und die POS-Technologie (Point-of-Sale) inzwischen nicht mehr von der Markenerfahrung zu trennen sind. Sie werden zu zentralen Aspekten einer einheitlichen Interaktionsplattform.

 
 

57%

der Käufer:innen haben online ein Produkt zur Abholung im Geschäft erworben

 

29%

der Käufer:innen haben während des Besuchs im Laden per Mobilgerät Online-Recherchen zu einem Produkt vorgenommen

 

25%

der Käufer:innen haben während des Besuchs im Laden einen QR-Code gescannt, um Produktinformationen abzurufen

Einheitliche Interaktionen führen digitale und physische Kanäle zusammen

Digitale Komponenten für ein einheitliches Einkaufserlebnis im Geschäft sind nicht neu: Bereits vor der Pandemie sagten fast 50 % der Führungskräfte im Einzelhandel, dass sie Optionen wie den Versand vom Geschäft, den Online-Kauf mit Abholung im Geschäft oder Reklamationen von Online-Käufen im Geschäft anboten. Die Pandemie beschleunigte die Transformation: Einzelhändler führten die Abholung vor dem Ladengeschäft, kontaktlose Zahlungen und Terminplanung ein. Wo die herkömmlichen Abwicklungskanäle nicht ausreichten, priorisierten sie Partnerschaften mit Drittanbieter-Apps wie Instacart and Deliveroo.
Vergleichendes Diagramm der Optionen, die vor der Pandemie bestanden, mit Optionen, die während der Pandemie eingeführt wurden
Die Abwicklungsoptionen stehen ganz oben auf der Liste der Maßnahmen, die Einzelhändler auch nach der Pandemie fortführen wollen. Die Daten deuten darauf hin, dass Investitionen in neue Technologien wie Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) während der Pandemie die Kundenbindung fördern. Daraus ergeben sich weitere Innovationspotenziale.

„Als die Pandemie unser Weihnachtsgeschäft gefährdete, führten wir virtuelles Anprobieren, virtuelles Styling und Terminbuchungen ein. Mit diesen Maßnahmen konnten wir unseren Kund:innen ein nahtloses und sicheres Einkaufserlebnis bieten und maßgeblich zum Umsatz beitragen.“

 
Portrait von Jim Cruickshank
Führungskräfte im Einzelhandel wollen die folgenden Optionen im Ladengeschäft auch nach der Pandemie anbieten:
Diagramm der Optionen, die Führungskräfte im Einzelhandel nach der Pandemie beibehalten wollen
* Die Befragten sind Einzelhändler, die den Service während der Pandemie eingeführt haben und seine Fortführung planen.

Verkaufsmitarbeiter:innen werden zu Alleskönner:innen

Die Aufgaben der Verkaufsmitarbeiter:innen reichen heute weit über das Begrüßen, Scannen und Verpacken hinaus. Was zunächst als Beschäftigungsmaßnahme zur Überbrückung von Lockdowns gedacht war (zum Beispiel der Einsatz von Verkaufspersonal als Kundenservicemitarbeiter:innen, virtuelle Stylist:innen, Kommissionierer:innen oder gar Marken-Influencern), wird bleiben.

„Mitarbeiter:innen im Ladengeschäft sind unsere wichtigsten Markenbotschafter:innen. Wir müssen ihre Zufriedenheit daher gezielt fördern, indem wir ihnen helfen, produktiver und autonomer zu arbeiten.“

 
Portrait von John Hazen
Das Berufsbild der Verkaufsmitarbeiter:innen wird dadurch abwechslungsreicher, strategischer und ansprechender. Die neuen Kompetenzen eröffnen den Mitarbeiter:innen auch neue Berufschancen im Einzelhandel und in anderen Branchen.
Aufgaben, die Verkaufsmitarbeiter:innen während der Pandemie übernommen haben: Kundenservice, virtuelles Styling, Last-Mile-Zustellung, Bearbeitung von Online-Bestellungen, Social Influencer
Verkaufsmitarbeiter:innen müssen im Arbeitsalltag allerdings immer noch zwischen durchschnittlich 14 verschiedenen Systemen wechseln, und nur 48 % nutzen im Geschäft ein Mobilgerät. Führungskräfte im Einzelhandel möchten den Verkaufsmitarbeiter:innen die Technologie bereitstellen, die ihnen ein autonomes Arbeiten ermöglicht. Sie erwarten, dass 74 % des Verkaufspersonals im Jahr 2024 mit einem Mobilgerät ausgestattet sein werden – 54 % mehr als 2021.

Der Point-of-Sale wird zum Herzstück des Ladengeschäfts

Die meisten POS-Systeme sind mindestens sechs Jahre alt.

Der POS wird zum integralen Bestandteil einer einheitlichen Interaktionsplattform. Die Mehrheit (54 %) der Führungskräfte im Einzelhandel plant, ihn bis zum Jahr 2024 durch eine Cloud-Lösung zu ersetzen. Führungskräfte im Einzelhandel werden die Umstellung von Legacy-Software auf Servern in den eigenen Räumlichkeiten und hardcodierten Integrationen auf Cloud-Architekturen vollziehen, die kontinuierliche Innovation fördern und Verkaufsmitarbeiter:innen die freie Bewegung im gesamten Geschäft ermöglichen.

Die Mehrzahl der Führungskräfte im Einzelhandel plant, den POS in den nächsten zwei bis drei Jahren zu ersetzen.

Zeitachse, die zeigt, wann Führungskräfte im Einzelhandel ihre POS-Technologie zu ersetzen planen

Was Führungskräfte im Einzelhandel vom POS der nächsten Generation erwarten

Die Mehrzahl der Führungskräfte im Einzelhandel möchte den POS der nächsten Generation mit der Digital-Commerce-Erfahrung sowie mit Daten und Funktionen im Service und Marketing vernetzen. Cloudbasierte POS-Lösungen müssen eine zentrale Sicht auf die Kund:innen, die Produkte, das Inventar, Preise, Aktionsangebote und Bestelldaten bieten, und zwar auch über eine Mobile App für Verkaufsmitarbeiter:innen im gesamten Ladengeschäft.

Als die fünf unverzichtbaren Aspekte des POS der nächsten Generation nennen Führungskräfte im Einzelhandel:

 
Nummer 1 unter den unverzichtbaren Aspekten des POS der nächsten Generation
Vernetzung mit Website-, Service- und Marketingdaten und -funktionen
 
Nummer 2 unter den unverzichtbaren Aspekten des POS der nächsten Generation
Mobilität, damit Verkaufsmitarbeiter:innen überall im Ladengeschäft mit Kund:innen interagieren und deren Transaktionen vornehmen können
 
Nummer  3 unter den unverzichtbaren Aspekten des POS der nächsten Generation
Eine zentrale Sicht auf die Kund:innen, die Produkte, das Inventar, Preise, Aktionsangebote und Bestelldaten über eine Mobile App
 
Nummer  4 unter den unverzichtbaren Aspekten des POS der nächsten Generation
Eine einfache und intuitive Benutzeroberfläche für Verkaufsmitarbeiter:innen
 
Nummer  5 unter den unverzichtbaren Aspekten des POS der nächsten Generation
Offline-Modus für den Fall einer Verbindungsstörung
Dies führt zu einer ganz neuen Ausrichtung des Ladengeschäfts vom „Check-out“ zum „Check-in“: Der Schwerpunkt liegt weniger auf der schnellen und effizienten Abwicklung an der Kasse allein als vielmehr auf persönlicher Interaktion und individuellem Service im gesamten Geschäft.

Nächste Schritte im Zeitalter einheitlicher Einkaufserlebnisse

Die Pandemie hat den Wandel der Kundeninteraktionen im digitalen wie im physischen Umfeld beschleunigt. Einzelhändler und Marken mussten schnell reagieren, als Käufer:innen neue Kanäle und Optionen wünschten. Nun vollziehen Marken und Einzelhändler den Schritt vom Stückwerk zur Skalierung, um sich an die anhaltenden Veränderungen und steigenden Kundenerwartungen anzupassen.

Für die effiziente und wirksame Skalierung benötigen sie Zugriff, Flexibilität und Erkenntnisse, um Käufer:innen über deren bevorzugte Kanäle anzusprechen, das Ladengeschäft als wichtigen Touchpoint neu aufzustellen und durch personalisierte Interaktionen die Kundenbindung zu fördern. Sie modernisieren ihre Technologie, erweitern den Zugriff auf Daten und investieren in neue Kanäle für Produktsuche, Kauf und Service, um den Veränderungen nicht nur gerecht zu werden, sondern einen Schritt voraus zu bleiben.

 

Weitere Ressourcen

 
Lesen Sie den Report über das Optimieren des Angebotsmanagements
Bericht

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